興業(yè)銀行武漢分行：行長“變身”大堂經(jīng)理用心傾聽客戶聲音

　　3月15日，興業(yè)銀武漢分行營業(yè)部出現(xiàn)了一位與平日不一樣的“大堂經(jīng)理”。他笑容滿面，耐心細(xì)致地為客戶取號，指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，引導(dǎo)客戶辦理各項業(yè)務(wù)，認(rèn)真聽取客戶意見建議，熱情、專業(yè)、高效的服務(wù)給在場客戶留下了深刻印象，當(dāng)他們得知這位“大堂經(jīng)理”是營業(yè)部副行長夏繼德時，驚訝之余，紛紛為這種做法點贊。

　　據(jù)了解，為更好的傾聽客戶心聲，了解客戶的真實需求，體驗一線員工日常接待及流轉(zhuǎn)工作，站在基層視角思考如何優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步提升服務(wù)體驗，興業(yè)銀行(601166)武漢分行從今年開始，將每年3月15日設(shè)立為“行長接待日”，要求支行行長到網(wǎng)點做一天大堂經(jīng)理，隨時隨地解決客戶服務(wù)問題。當(dāng)天，共有13家支行行長走上大堂經(jīng)理崗位，零距離為客戶送上“行長級”貴賓服務(wù)。

　　同時，在3.15期間，該行還廣泛開展“金融知識進(jìn)社區(qū)”宣傳教育活動，向社區(qū)居民發(fā)放宣傳折頁，普及如何辨別假幣、如何防范金融詐騙及電信詐騙等金融知識，幫助群眾避免不必要的財產(chǎn)損失，提升消費者的金融消費專業(yè)意識、安全意識和維權(quán)意識。

　　興業(yè)銀行多年來始終堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，順應(yīng)消費者金融需求變化，不斷豐富金融產(chǎn)品，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，延伸服務(wù)半徑，履行社會責(zé)任，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)和消費者滿意度。例如，針對老年客群推出國內(nèi)首個養(yǎng)老金融服務(wù)方案“安愉人生”，服務(wù)老年客戶超過1400萬人；積極推進(jìn)社區(qū)銀行建設(shè)，提供錯峰延時服務(wù)，打通金融服務(wù)“最后一公里”，千余家社區(qū)支行已成為社區(qū)居民家門口貼心的“金融管家”。

　　隨著體驗經(jīng)濟(jì)時代的來臨以及銀行競爭的不斷加劇，銀行服務(wù)水平提升將是所有銀行一道繞不過去的考題，優(yōu)秀的服務(wù)意味著在未來能擁有更多的客戶和更強(qiáng)的競爭力。興業(yè)銀行武漢分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“我們將堅決貫徹‘服務(wù)立行’的戰(zhàn)略，不斷推動服務(wù)的自我迭代和進(jìn)化完善，努力建設(shè)成一家客戶滿意的好銀行”。（通訊員 陳迪喜）

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