“A-B-C-D”四大模塊提升客戶體驗 廈門國際銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步入快車道

　　忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開。隨著金融科技在銀行業(yè)的廣泛應(yīng)用，智慧運營一夜之間已經(jīng)成為銀行業(yè)競爭的下一個決勝之地。據(jù)波士頓咨詢公司（BCG）最新發(fā)布報告顯示，中小銀行智慧化轉(zhuǎn)型正處于百舸爭流的態(tài)勢，一些獨具特色的中小銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方面先人一步。

　　“銀行業(yè)的發(fā)展趨勢預示著，想在傳統(tǒng)網(wǎng)點的“單位面積”里創(chuàng)造更多的價值紅利，需要科技X人文的蛻變升華；我們期望通過銀行網(wǎng)點的智慧化轉(zhuǎn)型再造，能夠成為城市市民的金融客廳�！睆B門國際銀行總行會計結(jié)算部副總經(jīng)理茅有櫪告訴記者，凝聚廈門國際銀行智慧網(wǎng)點建設(shè)成果的《中小商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點建設(shè)實踐》，日前經(jīng)人民銀行旗下《金融電子化》雜志社評審，獲選為“2019年度金融科技渠道創(chuàng)新突出貢獻獎”。

　　“小、精、靈”的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級路徑

　　網(wǎng)點作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地，近年來隨著金融科技的廣泛應(yīng)用也正發(fā)生著深刻變革。這其中，中小銀行由于在成本等各方面的壓力比大型銀行要大，更是把轉(zhuǎn)型智慧網(wǎng)點視作銀行結(jié)合金融科技的一個重要方向。

　　據(jù)介紹，廈門國際銀行廣泛深入研究智慧網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設(shè)，結(jié)合中小商業(yè)銀行的網(wǎng)點實際，基于網(wǎng)點的形象設(shè)計和建設(shè)成本、業(yè)務(wù)流程和客戶服務(wù)以及資源配置和覆蓋范圍，以“面積小、投入少和分流好”的標準把控網(wǎng)點建設(shè)基礎(chǔ)成本；以精準化、精細化和精品化塑造網(wǎng)點服務(wù)專業(yè)形象；以模塊化、定制化和延伸化實現(xiàn)網(wǎng)點資源靈活配置，探研出別具特色的“小、精、靈”的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級路徑。

　　茅有櫪告訴記者，在實際網(wǎng)點空間有限、整體業(yè)務(wù)體量較小及業(yè)務(wù)線上化分流明顯情況下，廈門國際銀行遵循“小、精、靈”建設(shè)路徑，采用輕型化、智能化、協(xié)同化的運行模式策略，以移動業(yè)務(wù)平臺支撐技術(shù)拓展為優(yōu)化方向，通過服務(wù)功能模塊化建設(shè)、客戶分類差異化推進、智能設(shè)備協(xié)同化深入三頭并進，全面提升銀行網(wǎng)點資源調(diào)配效率，實現(xiàn)切實以客戶為中心，重建視覺設(shè)計，整飭渠道交互、延展服務(wù)范圍，打造以交互友好的智能自助服務(wù)為主，專業(yè)高效的溫馨人工服務(wù)為輔的網(wǎng)點A-B-C-D多維智能的新型業(yè)務(wù)服務(wù)模式，構(gòu)建起“有溫度的接觸、有速度的交互、有精度的風控”的智慧網(wǎng)點體系，確立了具有廈門國際銀行特色的智慧網(wǎng)點建設(shè)實踐。

　　“A-B-C-D”四大模塊提升客戶體驗

　　提升客戶體驗是銀行智慧化轉(zhuǎn)型的重要目標。廈門國際銀行茅有櫪介紹，A-B-C-D多維智能業(yè)務(wù)服務(wù)模式是以靈活便攜的Pad版移動業(yè)務(wù)平臺為依托，衍生擴展出網(wǎng)點移動業(yè)務(wù)終端、智能交互平臺、廳堂移動助手和智能互動桌面四個主要服務(wù)終端，獨創(chuàng)性構(gòu)建智慧網(wǎng)點業(yè)務(wù)服務(wù)模式，客戶體驗顯著提升。

　　具體來看，Assistant Mode—移動助理模式基于移動PAD技術(shù)，結(jié)合遠程授權(quán)機制，由客服人員攜帶移動設(shè)備上門為客戶辦理業(yè)務(wù)，支持高頻個人業(yè)務(wù)，適用于離網(wǎng)點較遠或不便前往網(wǎng)點辦理的客戶。該模式是智慧網(wǎng)點體系下延展服務(wù)的排頭兵，可作為物理網(wǎng)點數(shù)量不足、覆蓋面小的中小商業(yè)銀行實現(xiàn)服務(wù)延伸的重要法寶。

　　Bank Mode——行端管理模式主要基于面向行內(nèi)客服人員的一站式廳堂移動助手，可用于客服人員審核授權(quán)客戶交易、接收展示自動人臉識別到的客戶信息、查看調(diào)度網(wǎng)點客流情況及監(jiān)控調(diào)配設(shè)備資源，是作為智慧網(wǎng)點體系下網(wǎng)點服務(wù)的運營管理中樞，可實現(xiàn)網(wǎng)點設(shè)備、人員、客戶等多項資源視圖的一站式智能顯示及協(xié)同管理，可作為網(wǎng)點服務(wù)人員投入少、服務(wù)要求高情況下的有力技術(shù)支撐。

　　Customer Mode——客戶自助模式是利用Pad終端搭建起的智能交互平臺，是智慧網(wǎng)點體系下的交易處理中樞。目前該平臺已支持10個模塊共近70個業(yè)務(wù)交易，交易范圍涉及個人和公司業(yè)務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)類型的不同，可通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，為客戶提供操作簡易快捷，流程智能自助的銀行服務(wù)，讓客戶可操作開戶簽約、結(jié)售匯、理財、查詢交易等個人高頻交易，實現(xiàn)客戶自助化、智能化操作。

　　Display Mode——互動展示模式以智能互動桌面為主體，通過智能交互體驗區(qū)的模塊化封裝，采取簡潔輕量、科技時尚的交互設(shè)計，集聚產(chǎn)品展示、宣傳展示、服務(wù)陣容、一鍵呼叫、互動游戲等個性化功能，兼具動態(tài)展示和互動娛樂于一體的多功能互動平臺。

　　“五大智慧(601519,股吧)創(chuàng)新型場景”碩果累累

　　“基于ABCD多維智能業(yè)務(wù)服務(wù)模式，廈門國際銀行進一步梳理拆解業(yè)務(wù)功能及服務(wù)流程，融合線上線下、網(wǎng)點內(nèi)外多種渠道，創(chuàng)新引入‘網(wǎng)點客戶人臉識別’、‘新型排隊軟叫號功能’、‘生物識別技術(shù)應(yīng)用’、‘無卡業(yè)務(wù)辦理場景’、‘業(yè)務(wù)交易反欺詐監(jiān)控應(yīng)用’及‘客戶操作行為分析應(yīng)用’六大智慧場景，不斷探索豐富ABCD模式下的功能擴展�！泵┯袡廊缡墙榻B。

　　據(jù)了解，廈門國際銀行經(jīng)兩期網(wǎng)點智能服務(wù)項目建設(shè)，現(xiàn)階段網(wǎng)點已具備借助新型便攜設(shè)備，輔以流程優(yōu)化設(shè)計支持、產(chǎn)品體系配套、數(shù)據(jù)應(yīng)用處理，并與網(wǎng)點的運營、服務(wù)管理相結(jié)合，充分運用智能設(shè)備和技術(shù)手段逐步替代機械化、重復性的人工作業(yè)，實現(xiàn)智慧網(wǎng)點的快速落地實施及改造升級，達到合理配置網(wǎng)點資源，有效降低運營成本，極大節(jié)約客戶業(yè)務(wù)辦理時間，大幅提高對客服務(wù)效率，顯著改善客戶服務(wù)體驗，有效提升獲客營銷能力，最終構(gòu)建出網(wǎng)點的智慧空間、智慧流程、智慧營銷、智慧管理、智慧風控。

　　除了在智慧網(wǎng)點轉(zhuǎn)型領(lǐng)域碩果累累，近年來廈門國際銀行還充分發(fā)揮差異化、國際化優(yōu)勢，戮力創(chuàng)新，推出了一系列滿足企業(yè)實際需求的金融產(chǎn)品。其中線上“稅享貸”和線下“稅貸寶”這兩款銀稅互動類產(chǎn)品覆蓋了全部有納稅的中小微企業(yè)，在支持小微中具有典型意義；“擔保外債”引入國際融資方案，“國行-臺陸通”臺胞金融生活圈等項目填補了金融服務(wù)領(lǐng)域的空白；“E企盈”移動金融綜合服務(wù)平臺，精準解決中小微企業(yè)移動辦公和移動金融兩大痛點需求，以零服務(wù)費率為企業(yè)及其員工提供一站式移動服務(wù)平臺。

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