近年來(lái),中信銀行(601998,股吧)零售銀行業(yè)務(wù)堅(jiān)持以客戶為中心,致力于打造"有溫度的銀行",高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,通過深化機(jī)制體制建設(shè)、深度融合業(yè)務(wù)、打造數(shù)字化平臺(tái)等多種舉措,有效保障消費(fèi)者權(quán)益。
深化機(jī)制體制建設(shè)夯實(shí)消;A(chǔ)
中信銀行將消保融入公司治理各環(huán)節(jié),明確董事會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、高管層、執(zhí)行部門的職責(zé),確保工作責(zé)任逐級(jí)授權(quán),層層落實(shí),壓實(shí)消保工作的主體責(zé)任。建立由董事會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)牽頭的客戶體驗(yàn)工作小組,下設(shè)客戶服務(wù)小組和流程穿透小組,負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)工作的發(fā)起、內(nèi)外部滿意度測(cè)評(píng)、收集體驗(yàn)痛點(diǎn)并落實(shí)整改、向董事會(huì)及外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)匯報(bào)各項(xiàng)痛點(diǎn)改進(jìn)情況。
早在2015年,中信銀行就成立了消保辦公室,根據(jù)依法審核、獨(dú)立審核、事前審核、消保為先、分級(jí)負(fù)責(zé)、兩級(jí)審核的原則,全方位加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的審核。不斷完善綱領(lǐng)性制度,修訂消保審核、投訴管理、內(nèi)部考核、信息披露、公眾教育、個(gè)人信息保護(hù)、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)、網(wǎng)點(diǎn)行為規(guī)范等管理辦法,全行合力構(gòu)建消保的良性格局。
加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品建設(shè)保障消保力度
在設(shè)立消保辦公室的基礎(chǔ)上,中信銀行推動(dòng)各分行建設(shè)消保服務(wù)隊(duì)伍,全國(guó)37家一級(jí)分行配備專職消保服務(wù)人員80余人,專人專崗負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,打造了一支專職、專業(yè)化的消保服務(wù)隊(duì)伍。另外,通過分行綜合績(jī)效、條線專項(xiàng)考評(píng)等多維度考核方式,優(yōu)化資源配置。
同時(shí),中信銀行從源頭預(yù)防侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為,要求各產(chǎn)品、業(yè)務(wù)部門在設(shè)計(jì)和提供產(chǎn)品服務(wù)時(shí),采取有效的措施對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行保護(hù),切實(shí)保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)。例如,在中信銀行開展的2019年度"信守溫度服務(wù)惠民"主題宣傳活動(dòng)中,專門設(shè)計(jì)了《金融知識(shí)宣傳服務(wù)訂制函》,主動(dòng)征求金融消費(fèi)者需求,安排相應(yīng)領(lǐng)域?qū)<姨峁┙鹑诋a(chǎn)品和知識(shí)宣教服務(wù),有效保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)等。
開展數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)提升客戶體驗(yàn)
中信銀行在原有的投訴工單系統(tǒng)基礎(chǔ)上,開展"投訴數(shù)字化"建設(shè),優(yōu)化升級(jí)投訴管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了全渠道投訴的集中受理、統(tǒng)籌分發(fā)、實(shí)時(shí)通知、歸口管理等功能。同時(shí),搭建投訴分析系統(tǒng),從投訴中發(fā)現(xiàn)問題,并有針對(duì)性的改善服務(wù),化解投訴糾紛,有效提升客戶體驗(yàn)。
下一步,中信銀行計(jì)劃打造覆蓋零售銀行全產(chǎn)品、全渠道與全客群的客戶體驗(yàn)綜合數(shù)字化平臺(tái),通過端到端"旅程"解構(gòu)客戶體驗(yàn),多渠道、實(shí)時(shí)性收集客戶反饋,形成立體的客戶體驗(yàn)衡量指標(biāo)體系。建立客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)管理系統(tǒng),通過客戶評(píng)價(jià)的低分觸發(fā)機(jī)制,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶痛點(diǎn)的實(shí)時(shí)感知與及時(shí)反饋,依托監(jiān)測(cè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)分析、改造優(yōu)化、效果跟蹤的閉環(huán)跟蹤管理。
中信銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,該行正通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型、開放平臺(tái)策略和相應(yīng)的技術(shù)手段,使銀行服務(wù)從簡(jiǎn)單的物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù),變成隨時(shí)、隨地、隨需、7*24小時(shí)無(wú)處不在,讓客戶真正感受到"有溫度的消保",享受中信銀行創(chuàng)造的更多價(jià)值與美好體驗(yàn)。
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