探營(yíng)“云辦公”：有銀行內(nèi)部 溝通巧借“學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)”軟件

　　“受到疫情影響，雖然暫時(shí)還不用去辦公室上班，但是該干的工作仍要繼續(xù)，昨日早晨視頻會(huì)議之后，我就已經(jīng)云接任務(wù)了，晚上8點(diǎn)左右發(fā)了自己鼠年的第一份日?qǐng)?bào)。此前一直盼望的在家辦公終于實(shí)現(xiàn)了，但是相比線下的面對(duì)面溝通，效率確實(shí)不及�！�2月4日，華南一家私募基金市場(chǎng)部的負(fù)責(zé)人對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示。

　　2月3日是春節(jié)假期后開(kāi)工第一天，由于多數(shù)企業(yè)都在開(kāi)展云辦公，釘釘、企業(yè)微信等辦公平臺(tái)火爆，甚至一度癱瘓。據(jù)釘釘官方微博，超過(guò)1000萬(wàn)家企業(yè)組織使用釘釘在家辦公、在線辦公。

　　云辦公概念集體漲停

　　一場(chǎng)忽如其來(lái)的疫情改變了原來(lái)的生活和工作的方式，2月4日是農(nóng)歷的立春節(jié)氣，當(dāng)日云辦公板塊走強(qiáng)。截至當(dāng)日收盤，三五互聯(lián)(300051,股吧)、會(huì)暢通訊(300578,股吧)、二六三(002467,股吧)、蘇州科達(dá)(603660,股吧)、齊心集團(tuán)(002301,股吧)漲停，致遠(yuǎn)互聯(lián)、金山辦公大漲20%，二六三沖擊漲停，視源股份(002841,股吧)大漲9.37%。

　　美國(guó)視頻會(huì)議軟件公司Zoom股價(jià)亦迎來(lái)大漲。截至周一收盤，Zoom股價(jià)上漲近15%，報(bào)87.66美元，創(chuàng)下自去年6月7日以來(lái)最大單日漲幅，盤中一度觸及88.94美元的日內(nèi)高位。

　　當(dāng)前，防控疫情在各項(xiàng)工作中毫無(wú)疑問(wèn)應(yīng)被置于首要地位。但是，對(duì)金融行業(yè)來(lái)說(shuō)，如何一邊防控疫情，一邊創(chuàng)造價(jià)值，在做好疫情防控工作的前提下，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)恢復(fù)提前做出安排和部署，減少疫情的中期沖擊，做好疫情防控和恢復(fù)運(yùn)營(yíng)的銜接工作，是業(yè)內(nèi)關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題。

　　為此，許多金融機(jī)構(gòu)對(duì)疫情期間上班時(shí)間和方式進(jìn)行了彈性安排，“云”的布局開(kāi)始提速。

　　馬上消費(fèi)金融（以下簡(jiǎn)稱“馬上金融”）在特殊時(shí)期首次創(chuàng)新性啟動(dòng)“云呼叫中心”辦公機(jī)。據(jù)介紹，坐席人員通過(guò) PC 端、WEB 應(yīng)用白名單等登錄呼叫中心管理平臺(tái)，隨時(shí)隨地在系統(tǒng)監(jiān)控下移動(dòng)辦公，實(shí)現(xiàn)公司客服及貸后管理人員在家實(shí)時(shí)為客戶提供服務(wù)。

　　具體而言，“云呼叫中心”可以精準(zhǔn)識(shí)別客戶，基于SCRM客戶畫(huà)像，客戶來(lái)電時(shí)接線客服就可第一時(shí)間掌握客戶信息，在服務(wù)過(guò)程可標(biāo)注、轉(zhuǎn)接、派單，實(shí)現(xiàn)坐席高效通話。此外，對(duì)于大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶群體龐大，接線坐席人員眾多，云呼叫中心在同時(shí)有多名用戶來(lái)電的時(shí)候，能夠自動(dòng)分配空閑坐席的人員進(jìn)行接聽(tīng)以及處理，在所有坐席都繁忙的情況下，還能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)排隊(duì)功能，提高了呼叫接聽(tīng)效率。

　　在這一過(guò)程中，“云呼叫中心”能實(shí)時(shí)記錄客戶所反饋的信息，同時(shí)通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行快速檢索。據(jù)馬上金融運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人羅寧透露，“云呼叫中心”上線后，僅2月3日一天累計(jì)提供人工服務(wù)3690宗。

　　廣東奶酪投資基金股份有限公司、重陽(yáng)投資、凱豐投資等私募基金則是通過(guò)微信群進(jìn)行“云辦公”。重陽(yáng)投資相關(guān)人士表示，“現(xiàn)在遠(yuǎn)程工作的軟件其實(shí)已經(jīng)很多了，平時(shí)出差或者加班什么的也是通過(guò)各種云、各種群實(shí)現(xiàn)。銷售則是通過(guò)視頻路演或者電話進(jìn)行溝通，簽約也都是在網(wǎng)上其實(shí)非常方便�！�

　　擠爆釘釘、企業(yè)微信

　　不過(guò)全民迎來(lái)遠(yuǎn)程協(xié)同辦公時(shí)代帶來(lái)的直接后果是：釘釘、企業(yè)微信等都被短時(shí)間內(nèi)涌入的巨大流量沖擊，服務(wù)出現(xiàn)不穩(wěn)定。

　　有網(wǎng)友吐槽釘釘：“一直提示有消息，但進(jìn)去之后卻什么都看不見(jiàn)”；“開(kāi)視頻會(huì)議有各種問(wèn)題，卡頓、接聽(tīng)狀態(tài)不準(zhǔn)確、加入不了會(huì)議、自動(dòng)閃退、消息不同步、反應(yīng)慢，已讀后不顯示已讀”等。同時(shí)，企業(yè)微信會(huì)議功能也出現(xiàn)了各種問(wèn)題。

　　隨后釘釘發(fā)文稱，春節(jié)假期后開(kāi)工第一天，超過(guò)1000萬(wàn)家企業(yè)組織使用釘釘在家辦公、在線辦公。“今日早上9時(shí)，新年開(kāi)工，海量企業(yè)和組織的早會(huì)全面開(kāi)展，瞬間同時(shí)發(fā)起海量各類會(huì)議直播，網(wǎng)絡(luò)暫時(shí)出現(xiàn)限流。我們通過(guò)緊急調(diào)配支持，目前已恢復(fù)�！�

　　此前，面對(duì)此次疫情，釘釘宣布對(duì)1000萬(wàn)家企業(yè)組織發(fā)布了支持“在家辦公”的全套免費(fèi)解決方案，包括遠(yuǎn)程視頻會(huì)議、群直播、DING功能、任務(wù)協(xié)同、遠(yuǎn)程打卡功能、智能人事、釘郵、公告等網(wǎng)上辦公基礎(chǔ)功能，全量免費(fèi)開(kāi)放。

　　企業(yè)微信的官微也表示：“新年開(kāi)工第一天，全國(guó)數(shù)百萬(wàn)家企業(yè)響應(yīng)防疫號(hào)召，使用企業(yè)微信線上辦公，遠(yuǎn)程協(xié)作。今早開(kāi)始，數(shù)千萬(wàn)用戶同時(shí)使用【會(huì)議】功能，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)擁堵。我們已緊急修復(fù)了網(wǎng)絡(luò)，并做了擴(kuò)容處理，現(xiàn)在已經(jīng)恢復(fù)，歡迎再次嘗試使用”。

　　浙江一些中小銀行系統(tǒng)此前沒(méi)有自身的云辦公系統(tǒng)，甚至啟用了“學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)”軟件進(jìn)行內(nèi)部溝通、考勤等。除了內(nèi)部工作之外，類似于銀行、保險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)還要向自己的客戶服務(wù)。

　　南粵銀行對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示，一是通過(guò)電子渠道主力資金流轉(zhuǎn)。對(duì)公電子渠道包括：企業(yè)網(wǎng)銀、銀企直聯(lián)服務(wù)平臺(tái)、現(xiàn)金管理系統(tǒng)，上述電子渠道均支持7×24小時(shí)的行內(nèi)資金劃轉(zhuǎn)付，以及央行清算時(shí)間內(nèi)的跨行資金劃轉(zhuǎn)；現(xiàn)金管理系統(tǒng)已增加跨行賬戶管理功能，行內(nèi)跨行業(yè)務(wù)清分平臺(tái)已上線，企業(yè)客戶在開(kāi)通目標(biāo)銀行的銀企直聯(lián)服務(wù)后，經(jīng)過(guò)調(diào)試通過(guò)后，即可通過(guò)現(xiàn)金管理系統(tǒng)操作他行賬戶辦理資金劃付；企業(yè)客戶還可登錄我行企業(yè)網(wǎng)銀辦理包括：查詢賬務(wù)、投資理財(cái)、銀企對(duì)賬等業(yè)務(wù)。

　　平安產(chǎn)險(xiǎn)廣東分公司也表示發(fā)揮科技優(yōu)勢(shì)，全面實(shí)現(xiàn)線上復(fù)工，并通過(guò)平安好車主、好生活A(yù)PP等線上服務(wù)平臺(tái)，推出保險(xiǎn)投保、理賠等服務(wù)。一線理賠與客戶服務(wù)人員線下堅(jiān)守崗位，在確保安全的情況下，高效、便捷服務(wù)客戶，全面抗擊疫情。2月9日前，除與疫情防控相關(guān)的緊急工作及一線理賠與客戶服務(wù)人員以外，平安產(chǎn)險(xiǎn)廣東分公司全體近5000名員工采取遠(yuǎn)程辦公的方式處理工作，運(yùn)用公司電子郵件、快樂(lè)平安即時(shí)通訊、線上會(huì)議系統(tǒng)等移動(dòng)工具遠(yuǎn)程辦公，在科技的幫助下，在特殊時(shí)期創(chuàng)造條件，共克難關(guān)。