人民銀行西安分行扎實(shí)安排部署疫情防控期間金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作

　　新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，人民銀行西安分行堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨中央重要部署及總行強(qiáng)化金融支持疫情防控的各項(xiàng)要求，指導(dǎo)全省金融機(jī)構(gòu)以加強(qiáng)金融服務(wù)便捷性為重點(diǎn)，加大宣傳力度，暢通投訴渠道，全力做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

　　一、快速反應(yīng)，緊急部署。根據(jù)總行《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化金融支持防控新型冠狀病毒感染疫情的通知》（銀發(fā)[2020]29號(hào)）的部署和要求，第一時(shí)間將疫情防控期間切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益的精神傳達(dá)給各金融機(jī)構(gòu)，要求各金融機(jī)構(gòu)樹(shù)立負(fù)責(zé)任金融理念，確保滿(mǎn)足疫情防控期間各項(xiàng)急需的金融服務(wù)，強(qiáng)化行業(yè)自律，不得利用疫情進(jìn)行不當(dāng)金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益和金融秩序。

　　二、靈活服務(wù)，便捷為民。鼓勵(lì)各金融機(jī)構(gòu)充分利用手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、自助終端等電子渠道為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足疫區(qū)人員足不出戶(hù)的金融服務(wù)需求，降低人員交叉流動(dòng)的防控壓力。同時(shí)，兼顧低凈值群體和對(duì)公客戶(hù)的金融業(yè)務(wù)需求，指導(dǎo)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)量、需求迫切度和疫情情況，實(shí)行彈性工作制，合理安排營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和營(yíng)業(yè)時(shí)間。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2月3日-2月9日期間，陜西省各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)計(jì)劃每天開(kāi)業(yè)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)約占網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)20%。指導(dǎo)各金融機(jī)構(gòu)通過(guò)發(fā)送短信、微信公眾號(hào)、網(wǎng)站等提前向社會(huì)公布營(yíng)業(yè)時(shí)間和網(wǎng)點(diǎn)信息，并主動(dòng)說(shuō)明臨近正常營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)。

　　三、強(qiáng)化宣傳，傳導(dǎo)到位。引導(dǎo)各金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化疫情防控期間宣傳力度，讓金融消費(fèi)者第一時(shí)間知曉疫情防控期間獲取金融服務(wù)的渠道和方式，尤其是特殊地區(qū)特殊群體的惠民金融政策，切實(shí)保障特殊時(shí)期特殊人群的金融消費(fèi)合法權(quán)益。如，因感染新型肺炎住院治療或隔離人員、疫情防控工作人員以及受疫情影響暫時(shí)失去收入來(lái)源的人群，在信貸政策上予以適當(dāng)傾斜，靈活調(diào)整住房按揭、信用卡等個(gè)人信貸還款安排，合理延后還款期限，疫情期間因不便還款發(fā)生逾期不納入征信失信記錄，受疫情影響較重地區(qū)金融服務(wù)費(fèi)用減免等。

　　四、暢通投訴，重點(diǎn)關(guān)注。制定疫情防控期間全省12363金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)投訴咨詢(xún)電話(huà)呼叫中心工作方案，在確保工作需要和人員安全的前提下，實(shí)行輪班制度，確保投訴咨詢(xún)渠道暢通。同時(shí)，要求各金融機(jī)構(gòu)和人民銀行省內(nèi)各級(jí)行重點(diǎn)關(guān)注與疫情相關(guān)的投訴和咨詢(xún)事項(xiàng)，制定預(yù)案和應(yīng)對(duì)措施，特事特辦，做到快速分辦、重點(diǎn)督辦，及時(shí)妥善處理疫情相關(guān)的金融咨詢(xún)和投訴。

　　五、全力防控，確保安全。指導(dǎo)各金融機(jī)構(gòu)按照相關(guān)要求做好疫情防控，采取佩戴口罩，體溫監(jiān)測(cè)、及時(shí)通風(fēng)等必要措施，并加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及自助設(shè)備的消毒工作。加大現(xiàn)鈔備付，保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備現(xiàn)鈔供應(yīng)充足，現(xiàn)鈔經(jīng)消毒處理后方可付出。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行“特殊時(shí)期業(yè)務(wù)辦理溫馨提示”，在網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一配備醫(yī)用口罩、洗手液、消毒液等安全防護(hù)用品，保障廣大金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)工作人員的人身安全。