民生銀行上海分行緊扣細(xì)節(jié)，全面護(hù)航客戶個人金融服務(wù)

　　新型冠狀病毒感染的肺炎疫情爆發(fā)以來，民生銀行(600016,股吧)上海分行堅決貫徹落實上海銀保監(jiān)局及總行黨委決策部署，全面做好新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間客戶服務(wù)工作，持續(xù)強化金融支持服務(wù)，積極踐行社會責(zé)任，出臺多項措施全面護(hù)航客戶疫情期間的個人金融服務(wù)，滿足客戶各項金融服務(wù)需求，為客戶提供各類個性化的服務(wù)。

　　民生銀行上海分行在團(tuán)隊做好自我防護(hù)的前提下，安排相應(yīng)崗位及時、靈活、妥善處理各項應(yīng)對工作。針對大額存單、理財產(chǎn)品受法定節(jié)假調(diào)整順延的情況，通過微信、朋友圈等渠道發(fā)布《關(guān)于個人定期存款到期自動延期的溫馨告知》，讓客戶足不出戶即可實現(xiàn)大額存單到期自動續(xù)存。同時制作《關(guān)于調(diào)整部分理財產(chǎn)品起息及到期時間的溫馨提示》電子版宣傳單頁及微信公眾號推文，明確了產(chǎn)品起息到期規(guī)則、線上自助業(yè)務(wù)渠道、節(jié)假日期間重點在售產(chǎn)品，迅速在客戶間推廣宣傳告知。

　　自2月3日起，民生銀行上海分行每天發(fā)布《今日理財重點產(chǎn)品》、《今日晨會提示(保險)》、《今日基金業(yè)務(wù)提示》、《財富革新晨報》。針對疫情期間客戶對市場不確定性的關(guān)注，根據(jù)總行統(tǒng)籌安排，發(fā)布了《新冠狀病毒疫情對資本市場的影響分析與展望》、《肺炎疫情下的磐石/優(yōu)選系列產(chǎn)品策略與操作建議》、《肺炎疫情下的資產(chǎn)配置與產(chǎn)品策略》、《充分發(fā)揮保險保障功能應(yīng)對疫情解讀》等專項解讀建議以及《抗疫期財富管理營銷手冊》，包括基金篇、保險篇、貴金屬篇、SA魔方操作篇，財富團(tuán)隊能夠隨時隨地結(jié)合SA系統(tǒng)開展線上個人客戶服務(wù)工作。

　　針對節(jié)后首個交易日的股市暴跌行情，及時向客戶推送《沒有散不去的陰霾 沒有等不來的春天》等投資者建議，避免短期恐慌性減倉導(dǎo)致后期損失。雖然受疫情影響無法面對面溝通，但是財富團(tuán)隊通過微信群的形式開展資本市場培訓(xùn)的熱情不減。培訓(xùn)邀請了重點代銷基金產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理，通過產(chǎn)品經(jīng)理線上的微信路演，確保做好基金售后工作。針對節(jié)后一周理財產(chǎn)品大量到期的情況，分行安排專人建立SA到期客戶營銷群組，統(tǒng)一精準(zhǔn)推送對接產(chǎn)品短信;并及時制定發(fā)布《足不出戶、輕松理財》對接產(chǎn)品推介營銷工具，保證客戶到期資金順利對接。

　　同時，考慮到20家社區(qū)支行均位于人流密集的居民區(qū)，且春節(jié)假期結(jié)束后從各地返家的人員較多，日常流動更頻繁、疫情傳播風(fēng)險更大的情況，民生銀行上海分行暫停了社區(qū)支行在2月3日到2月9日期間的營業(yè)。盡管暫停了網(wǎng)點的營業(yè)，該行仍然積極開展各項工作保障社區(qū)客戶的金融服務(wù)，確�？蛻舴�務(wù)不暫停。社區(qū)支行員工積極通過電話與微信，引導(dǎo)客戶通過線上媒介和平臺辦理業(yè)務(wù)，推薦客戶使用民生手機銀行、網(wǎng)上銀行、遠(yuǎn)程銀行等渠道進(jìn)行自助辦理業(yè)務(wù)。對小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶通過 ATM 等自助設(shè)備辦理，并提示客戶盡量減少現(xiàn)金接觸，以防控現(xiàn)金途徑病毒傳播。對客戶的大額轉(zhuǎn)賬需求，員工則引導(dǎo)客戶通過手機銀行、網(wǎng)上銀行辦理。而對于信用卡賬單金額實時查詢、賬單日在線修改、還款、分期、提現(xiàn)等多項業(yè)務(wù)，員工會錄制微信小視頻，指導(dǎo)客戶如何便捷使用。對理財?shù)狡诘目蛻�，社區(qū)支行積極聯(lián)系推薦產(chǎn)品對接。而因疫情造成的理財產(chǎn)品順延到賬，員工會為客戶做好解釋工作。對基金凈值波動有疑問的客戶，會提前做好電話與微信的互動，對相關(guān)信息進(jìn)行披露，對認(rèn)購客戶開展心理安撫，避免客戶恐慌性贖回。社區(qū)支行還采用拍攝小視頻、利用分行公眾號、微信等多種形式，統(tǒng)籌組織社區(qū)的線上活動，并開展線上客戶關(guān)懷和業(yè)務(wù)推進(jìn)。同時，社區(qū)支行積極通過微信視頻與音頻的形式開展微培訓(xùn)，讓社區(qū)支行員工足不出戶，也能了解業(yè)務(wù)形勢與產(chǎn)品動態(tài)。

　　客戶金融服務(wù)無小事，疫情的發(fā)生會給金融市場帶來沖擊，在黨中央、地方政府和總行的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，民生銀行上海分行完全有信心、有能力應(yīng)對疫情的可能影響。民生銀行上海分行將繼續(xù)按照總行疫情期間的工作要求，嚴(yán)格執(zhí)行疫情期間帶班、到崗值班制度，強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，有序開展客戶經(jīng)營，全面落實個人金融服務(wù)各項工作，共同打贏新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控阻擊戰(zhàn)。

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