北京銀保監(jiān)局：優(yōu)化和豐富“非接觸式服務(wù)”渠道和場景 加強(qiáng)特殊時(shí)期金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

　　新型冠狀病毒感染的肺炎流行期間銀行保險(xiǎn)業(yè)金融機(jī)構(gòu)防控指引

　　轄內(nèi)各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵守北京市政府發(fā)布的各項(xiàng)疫情防控規(guī)定，積極配合市政府及所在區(qū)縣、街道、樓宇做好疫情防控工作。

　　一、明確疫情防控責(zé)任主體

　　轄內(nèi)各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人是疫情防控的第一責(zé)任人，要切實(shí)提高政治站位，堅(jiān)持守土有責(zé)、守土負(fù)責(zé)、守土盡責(zé)，要建立機(jī)構(gòu)內(nèi)部疫情防控組織體系，逐級(jí)落實(shí)防控責(zé)任，不折不扣地完成各項(xiàng)疫情防控工作安排。

　　二、一般辦公場所防疫措施

　　針對不對外營業(yè)的一般辦公場所，應(yīng)當(dāng)做好以下幾方面防疫措施：

　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)出入管理

　　1.設(shè)置卡口管理。在辦公場所門口設(shè)置卡口進(jìn)行出入管理，每個(gè)入口需配備人員輪流值守并配備測溫工具，值守人員應(yīng)佩戴口罩、做好自我防護(hù)，并經(jīng)過必要培訓(xùn)，熟悉工作流程和測溫工具。

　　2.做好入口檢測。所有人員進(jìn)入辦公場所均需檢測體溫，體溫正常方可進(jìn)入；進(jìn)入辦公場所必須佩戴口罩，拒不佩戴口罩者，應(yīng)拒絕其進(jìn)入。

　　3.嚴(yán)格管控外來人員進(jìn)入。要盡量減少非本單位人員進(jìn)入，確因工作需要的，應(yīng)做好信息登記�？爝f、外賣人員原則上不能進(jìn)入辦公場所，可在樓宇外設(shè)置集中快遞收發(fā)點(diǎn)。

　　機(jī)構(gòu)所在樓宇已進(jìn)行出入管理，符合上述要求的，機(jī)構(gòu)辦公場所可不再單獨(dú)設(shè)置卡口管理。

　　（二）加強(qiáng)辦公場所清潔管理

　　1.定期消毒。辦公場所每天定期消毒，并做好清潔消毒記錄。清潔消毒的范圍包括出入口、工作場所、電梯間、食堂、樓道、樓梯間、衛(wèi)生間、停車場、垃圾箱、活動(dòng)室等公共區(qū)域。

　　2.室內(nèi)通風(fēng)。辦公場所應(yīng)保持衛(wèi)生干凈整潔、空氣流通，盡量通過開窗方式進(jìn)行通風(fēng)。運(yùn)行的集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)根據(jù)北京市疾病控制中心發(fā)布的相關(guān)指引進(jìn)行管理和使用。

　　3.垃圾處理。應(yīng)在公共區(qū)域設(shè)置口罩專用回收箱，加強(qiáng)垃圾箱清潔，定期進(jìn)行消毒處理。加強(qiáng)垃圾分類管理，及時(shí)收集并清運(yùn)。

　　4.配備防疫保護(hù)物資。辦公場所應(yīng)配備洗手設(shè)施，并保持正常運(yùn)行。如無洗手設(shè)施，應(yīng)配備免洗消毒用品。

　　（三）做好人員防護(hù)

　　1.加強(qiáng)返京人員管理。嚴(yán)格落實(shí)北京市關(guān)于疫情防控期間返京人員管理要求，監(jiān)督返京員工按要求實(shí)施隔離醫(yī)學(xué)觀察。

　　2.強(qiáng)化人員日常管理。按照北京市政府和行業(yè)監(jiān)管部門要求做好發(fā)熱人員篩查和報(bào)告，對進(jìn)入辦公場所辦公的聘用、借調(diào)、外包人員應(yīng)當(dāng)適用與正式員工同樣的管理要求。

　　3.禁止組織聚集性活動(dòng)。疫情防控期間，不組織集體聚餐、集中會(huì)議、客戶集中拜訪、現(xiàn)場會(huì)議培訓(xùn)等，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得開展產(chǎn)品說明會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)等聚集性營銷活動(dòng)；可充分利用在線視頻、電話會(huì)議和社交平臺(tái)等線上方式靈活進(jìn)行，鼓勵(lì)采取線上會(huì)議、線上培訓(xùn)、線上展業(yè)等方式復(fù)工。

　　4.加強(qiáng)集體用餐管理。適當(dāng)延長食堂供餐時(shí)間，實(shí)行錯(cuò)峰就餐，有條件時(shí)使用餐盒、打包分散用餐。要加強(qiáng)循環(huán)使用餐具清潔消毒，不具備消毒條件的要使用一次性餐具。員工用餐時(shí)應(yīng)避免面對面就坐，不與他人交談。

　　5.鼓勵(lì)實(shí)施彈性工作制。可通過輪崗值班、錯(cuò)峰上班、遠(yuǎn)程辦公等形式實(shí)施彈性工作制，降低辦公場所人員密集度。疫情防控期間，所有到崗員工間應(yīng)盡量通過電話、郵件等工具進(jìn)行溝通，盡量減少會(huì)議或面對面溝通，工間休息時(shí)嚴(yán)禁私串工位、聚集聊天等。

　　6.加強(qiáng)出差管理。疫情防控期間，應(yīng)調(diào)整員工出差計(jì)劃，減少不必要的出差；如確有必要出差的，需經(jīng)公司批準(zhǔn)。公務(wù)外出必須佩戴口罩出行，避開密集人群，避免在公共場所長時(shí)間停留。

　　三、對外營業(yè)的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)防疫措施

　　對外營業(yè)的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，除應(yīng)按照一般辦公場所做好出入管理、辦公場所清潔消毒和人員防護(hù)外，還應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

　　（一）強(qiáng)化公共場所消毒

　　針對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出入口、柜臺(tái)、自助機(jī)具、等候區(qū)沙發(fā)、衛(wèi)生間等人員流動(dòng)性較大、接觸頻繁的區(qū)域，以及客戶辦理業(yè)務(wù)常用的密碼器、評(píng)價(jià)器、簽字筆、飲水機(jī)等公共用具，要提高消毒頻次，開展重點(diǎn)消毒處理；同時(shí)應(yīng)在柜臺(tái)、自助設(shè)備區(qū)域等客戶接觸現(xiàn)鈔、單據(jù)的地方配備免洗消毒用品。

　　對離行式自助銀行及自助設(shè)備，也應(yīng)做好消毒管理。

　　（二）強(qiáng)化物品交接環(huán)節(jié)防疫管控

　　1.現(xiàn)鈔經(jīng)消毒處理并存放干燥環(huán)境7天以上后，方可對外付出。辦理現(xiàn)金收款業(yè)務(wù)后應(yīng)加大消毒頻次，避免交叉感染。

　　2.與客戶有現(xiàn)金、單據(jù)等物品交接環(huán)節(jié)的營業(yè)柜臺(tái)員工應(yīng)佩戴手套，可根據(jù)疫情的情況適當(dāng)增配防護(hù)鏡。

　　3.與押運(yùn)公司等第三方公司交接時(shí)，雙方交接人員均須做好防護(hù)措施，并對箱袋等交接物品進(jìn)行必要消毒。

　　4.防疫物資保障應(yīng)向與客戶、第三方有直接接觸的一線員工傾斜，加強(qiáng)一線員工的防疫保護(hù)。

　�。ㄈ�）采取客戶分流措施

　　1.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)客流情況及時(shí)進(jìn)行分流和疏導(dǎo)，避免人群聚集。如與客戶需較長時(shí)間溝通，應(yīng)將其引導(dǎo)至相對隔離區(qū)域；對于沒有實(shí)際業(yè)務(wù)需求、長時(shí)間逗留的客戶，應(yīng)予提示，盡快疏導(dǎo)。

　　2.在客戶等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，做好“一米線”間距的有效管理與服務(wù)提示，引導(dǎo)客戶加大排隊(duì)間隔，保持安全距離。

　　3.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)需臨時(shí)停業(yè)或調(diào)整營業(yè)時(shí)間，應(yīng)利用線上線下多渠道對外通告，做好解釋說明，提供線上替代方案。

　　4.逐日監(jiān)測網(wǎng)點(diǎn)客流量、超時(shí)等候情況，建立客流激增等情景下的應(yīng)急預(yù)案，通過跨網(wǎng)點(diǎn)人員調(diào)度、引導(dǎo)客戶錯(cuò)峰辦理、提前開門營業(yè)等方式，確保網(wǎng)點(diǎn)不出現(xiàn)較大規(guī)模人員聚集。鼓勵(lì)有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過線上渠道開展客戶預(yù)約辦理業(yè)務(wù)，提前分散客流量。

　　5.積極推廣自助設(shè)施和線上業(yè)務(wù)，優(yōu)化和豐富“非接觸式服務(wù)”渠道和場景，合理調(diào)配資源，線上線下有機(jī)結(jié)合。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)化自助設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)APP、小程序等服務(wù)管理和保障，通過減免相關(guān)申請、使用費(fèi)用等，引導(dǎo)客戶使用非接觸手段辦理業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)遠(yuǎn)程視頻、衛(wèi)星遙感等信息化手段的應(yīng)用，靈活落實(shí)銷售“雙錄”等可回溯制度，保障疫情期間保險(xiǎn)承保理賠服務(wù)，減少人員近距離接觸。

　�。ㄋ模﹪�(yán)格管理外出作業(yè)

　　疫情防控期間，應(yīng)盡量減少外出作業(yè)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)機(jī)動(dòng)車交通事故雙方通過“互碰快賠”機(jī)制迅速取證挪車，減少人員聚集；針對確需現(xiàn)場查勘的案件，查勘人員要做好個(gè)人防護(hù)，與客戶保持安全距離，盡量縮短各方人員聚集時(shí)間。嚴(yán)格管理離京查勘業(yè)務(wù)；確需離京查勘的，查勘人員返京后應(yīng)遵守返京人員管理要求。

　　（五）加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域管理

　　對在醫(yī)院發(fā)熱門診、機(jī)場、火車站、公交樞紐站周邊等敏感地段的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，采取提高消毒頻次、增配防護(hù)用品等升級(jí)管理措施；具備條件的，可在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置臨時(shí)隔離區(qū)域。做好心理疏導(dǎo)穩(wěn)定員工情緒，確保以良好心態(tài)開展客戶服務(wù)工作。

　　（六）做好應(yīng)急演練預(yù)案

　　銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好出現(xiàn)疑似感染客戶等情景下的應(yīng)急預(yù)案并適當(dāng)開展應(yīng)急演練，確保能夠沉著應(yīng)對各類突發(fā)情況，在保證員工和其他客戶安全的前提下，盡量將影響控制在最小范圍內(nèi)。

　�。ㄆ撸┘訌�(qiáng)特殊時(shí)期金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

　　銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視防控不法分子利用疫情實(shí)施違法犯罪活動(dòng)侵害客戶權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)。例如，詐騙分子以網(wǎng)上捐贈(zèng)、防護(hù)物資采購為名進(jìn)行詐騙等。各機(jī)構(gòu)要有針對性地加強(qiáng)客戶宣傳教育，幫助消費(fèi)者識(shí)別詐騙風(fēng)險(xiǎn)。

　　本指引相關(guān)內(nèi)容，北京市政府相關(guān)要求有更新的，以最新要求為準(zhǔn)。