民生銀行西安分行營業(yè)部服務(wù)小記：堅守銀行服務(wù)陣地

　　新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，各行業(yè)紛紛暫停營業(yè)，以減少人員聚集、降低人員暴露風(fēng)險，控制病毒傳播。在這關(guān)鍵時刻，為了保障金融服務(wù)不“掉線”，在民生銀行(600016,股吧)(5.900, -0.05, -0.84%)西安分行的統(tǒng)一部署下，該行營業(yè)部從2月3日至3月2日期間，承擔(dān)了分行疫期以來大部分業(yè)務(wù)，累計接待客戶2105人，辦理對私、對公、財政等各類業(yè)務(wù)達(dá)3123筆，并成功化解了多起“突發(fā)”事件。

　　疫情期間，民生銀行西安分行營業(yè)部成立了疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，確保環(huán)境消殺、員工防護(hù)、人員進(jìn)出管控等關(guān)鍵措施執(zhí)行到位，同時建立了各類應(yīng)急制度和流程，確保妥善應(yīng)對各類突發(fā)狀況，維護(hù)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序。

　　2月7日，兩位非洲裔客戶來營業(yè)部求助，由于語言表達(dá)不通無法及時掌握客戶需求，廳堂人員使用英語、手語、翻譯軟件等多種方式了解到客戶網(wǎng)銀密碼被鎖，而他們希望為武漢疫區(qū)捐款，但前去多家營業(yè)網(wǎng)點均因停業(yè)未能成功辦理。營業(yè)部最終克服語言交流障礙，成功為兩位外籍客戶辦理了網(wǎng)銀密碼重置業(yè)務(wù)，并協(xié)助客戶向疫區(qū)匯出了愛心捐款。

　　2月14日，一位持湖北荊門籍身份證客戶走進(jìn)了營業(yè)大廳要求辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)部隨即按照防控要求啟動緊急預(yù)案。雖測量體溫正常，但客戶不愿意提供進(jìn)一步情況，引起其他在場客的戶強(qiáng)烈不滿。營業(yè)部一方面委婉地將當(dāng)事客戶引導(dǎo)至隔離室耐心宣講疫情防控政策，另一方面及時安撫其他客戶，避免恐慌情緒蔓延引發(fā)群體事件。經(jīng)過耐心勸說，當(dāng)事客戶配合向所在社區(qū)及物業(yè)求證，證實客戶系西安常住居民，近期未前往疫區(qū)，客戶對民生銀行既能嚴(yán)格執(zhí)行防控措施又做到人性化處置給予高度贊賞。

　　2月15日，營業(yè)部接到一位女性客戶電話，稱其前一日來網(wǎng)點辦理了業(yè)務(wù)，在摘下口罩進(jìn)行人臉識別時，口罩不慎掉落，所以極度擔(dān)心自己在營業(yè)廳感染新冠肺炎，要求民生銀行做出書面承諾，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的全部責(zé)任，客戶情緒激動，幾度哽咽。營業(yè)部及時安排人員進(jìn)行安撫，向客戶詳細(xì)講解了民生銀行對物理環(huán)境的日常消殺措施及對人員的管控措施，客戶最終打消了疑慮，表示諒解。

　　2月21日，一位女士進(jìn)入營業(yè)部，表示無法提供身份證明文件并拒絕配合銀行進(jìn)行例行登記和體溫監(jiān)測工作，一度引起其他到店客戶圍觀。經(jīng)過工作人員耐心勸說和詳細(xì)解釋，客戶認(rèn)識到在疫情嚴(yán)控期間進(jìn)行身份識別的重要性，聯(lián)系親屬提供了身份證照片完成了進(jìn)店登記和體溫測量工作�？紤]到客戶居住地距離網(wǎng)點較遠(yuǎn)，營業(yè)部安排綠色通道為其辦理了業(yè)務(wù)，客戶對工作人員的服務(wù)精神表示高度贊揚。

　　銀行網(wǎng)點的安全平穩(wěn)運營離不開一線員工的“使命擔(dān)當(dāng)”，他們是這場戰(zhàn)“疫”中最可愛的逆行者。營業(yè)部負(fù)責(zé)人堅持每日例行巡店檢查疫情防控工作，廳堂主管廖禮亮帶病工作、堅守崗位，廳堂全體員工克服交通出行不便、網(wǎng)點關(guān)閉中央空調(diào)后低溫寒冷等不利因素，投身疫情防控和客戶服務(wù)工作。

　　沒有一個冬天不會過去，沒有一個春天不會到來。民生銀行西安分行全體員工將團(tuán)結(jié)一心，積極作為，持續(xù)鞏固在疫情防控中取得的各項成果，為全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)貢獻(xiàn)力量。

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