金融服務(wù)與人民群眾生活息息相關(guān),福建銀保監(jiān)局始終不忘保護消費者權(quán)益的初心使命,恪守“為民監(jiān)管”理念,從拓展工作格局、建立調(diào)解機制、暢通訴求渠道、前移宣教防線、壓實主體責任、加大查處力度等維度多方發(fā)力、多措并舉,營造福建銀行業(yè)保險業(yè)公平公正的消費環(huán)境,切實保護金融消費者合法權(quán)益。
建立“大消!惫ぷ鞲窬。制定《福建銀行業(yè)保險業(yè)“大消!甭(lián)動機制工作方案》,按照改革創(chuàng)新、理順權(quán)責、為民務(wù)實、防控風險、標本兼治的基本原則,在監(jiān)管主導(dǎo)下,推進建立“機構(gòu)、社團、監(jiān)管”“三位一體”的“大消!惫ぷ鞲窬趾吐(lián)動機制。逐步形成以消費者強化自身金融素養(yǎng)為第一道防線,以銀行保險機構(gòu)履行主體責任為第二道防線,以糾紛調(diào)解組織多元解紛為第三道防線,以監(jiān)管部門查處侵權(quán)違規(guī)行為為第四道防線,以社會各界監(jiān)督為第五道防線的金融消費者權(quán)益保護網(wǎng)。
完善“非訴訟”解紛機制。及時總結(jié)轄內(nèi)原有保險業(yè)糾紛調(diào)解機制試點經(jīng)驗,結(jié)合國情省情制定《關(guān)于建立銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護服務(wù)中心的工作意見》,于 2019年9月19日在銀保監(jiān)系統(tǒng)率先成立覆蓋省市兩級的銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護服務(wù)中心共9家。通過建立一支超過500人的專兼職調(diào)解員隊伍,主動加強與人民法院、司法、消費者組織和仲裁機構(gòu)等聯(lián)動和對接,在行業(yè)協(xié)會建立消保專業(yè)委員會、配套自律公約,在銀行保險機構(gòu)設(shè)立消保中心調(diào)解站等,穩(wěn)步構(gòu)建“咨詢+投訴+調(diào)解+裁決+仲裁+訴調(diào)對接”的“一站式、多元化”解紛平臺。全省消保中心成立近半年來,共受理投訴糾紛1144件,轉(zhuǎn)辦和解1105件,涉及金額1581.01萬元,調(diào)解249件,調(diào)解成功175件,涉及金額1227.77萬元,裁決3件,涉及金額4.59萬元;仲裁33件,涉及金額843.56萬元。消保中心“造福百姓、助力監(jiān)管、服務(wù)行業(yè)”的功能作用日益彰顯,社會影響力和認同度不斷提升。
暢通“心連心”民聲渠道。面對12378熱線擴展為銀行保險消費者投訴維權(quán)熱線后,業(yè)務(wù)范圍更廣、接聽任務(wù)更重、社會期待更高的新形勢,積極擴容話務(wù)線路,充實話務(wù)人員,加強培訓管理,提出并恪守“以耐心換消費者舒心、以用心換消費者省心、以貼心換消費者安心”的“三心”作風要求和“零投訴、零等待、零距離”的“三零”服務(wù)標準,12378福建分中心始終名列全國考評前列。同時,打造“信、訪、電、網(wǎng)”一體化接訴平臺,多渠道傾聽消費者心聲。2019年,12378福建分中心全年接聽來電37057通;福建銀保監(jiān)局系統(tǒng)共接收辦理投訴7725件;按時有效處理12345便民服務(wù)平臺投訴2119件,群眾滿意率99%,展現(xiàn)了監(jiān)管部門親民、擔當、高效的良好形象。
培育“防風險”消費意識。注重將消費者權(quán)益保護工作關(guān)口前移,從長期不懈地培育消費者金融知識素養(yǎng)和識別規(guī)避風險能力入手,使金融消費者成為自身合法權(quán)益的第一保護者。2019年,以“3.15”教育宣傳周和9月的公眾教育宣傳月為重點,以投訴問題為導(dǎo)向,指導(dǎo)轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)持續(xù)做好全年消費者宣傳教育,受教人群超過5000萬人次。2020年轄內(nèi)銀行業(yè)保險業(yè)“3.15“消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動已于3月9日拉開序幕,在福建銀保監(jiān)局組織領(lǐng)導(dǎo)下,各機構(gòu)緊扣新冠肺炎疫情防控主題,以線上宣傳為主,通過官網(wǎng)、微博、微信、抖音、電視、廣播、報刊、網(wǎng)絡(luò)媒體等各渠道展開宣傳。據(jù)不完全統(tǒng)計,僅活動第一天全轄各機構(gòu)、社團組織、監(jiān)管部門發(fā)布原創(chuàng)“以案說險”“風險提示”“疫情防控”“依法維權(quán)”等金融消保主題文案超過200篇,轉(zhuǎn)發(fā)、點擊量超過20萬次,社會影響面和受眾效果不斷提升。
壓實“主力軍”主體責任。有效壓實銀行保險機構(gòu)作為消保工作主力軍的主體責任。以考核評估為“指揮棒”,引導(dǎo)轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)從根源上完善消保體制機制建設(shè),將消保理念融入公司治理和經(jīng)營管理的各環(huán)節(jié)。加強對考評結(jié)果的綜合運用,實施透明度監(jiān)管,形成倒逼機制。建立先行引導(dǎo)制度,將監(jiān)管部門收到的投訴件先行引導(dǎo)至銀行保險機構(gòu)進行快速處理。按季度對轄內(nèi)銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理情況和存在問題進行監(jiān)測分析,提出針對性監(jiān)管要求。對問題機構(gòu),及時采取發(fā)送消保工作提示單、約談高管等措施,督促其切實改進消保工作。在福建銀保監(jiān)局的督導(dǎo)下,轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)消保工作體制機制不斷完善,消保理念有力傳導(dǎo),主體責任得到有效落實。
保持“嚴監(jiān)管”高壓態(tài)勢。從投訴舉報個案查處和專項現(xiàn)場檢查“雙管齊下”,嚴厲查處各類違規(guī)行為,有力遏制銀行保險機構(gòu)侵權(quán)亂象。2019年,福建銀保監(jiān)局共對108家銀行保險機構(gòu)開展銀行代銷行為、保險銷售行為、小微企業(yè)融資收費等消保工作檢查,嚴肅糾正銀行代銷保險應(yīng)錄未錄、違規(guī)收取唯一賬戶年費等問題,對6家銀行保險機構(gòu)和4人行政處罰189.3萬元,對4家機構(gòu)發(fā)送監(jiān)管函,采取監(jiān)管談話12人次,督促內(nèi)部問責279人次。通過嚴肅監(jiān)管問責,提高銀行保險機構(gòu)侵害消費者行為的成本,有效增強全行業(yè)消費者權(quán)益保護意識。
【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與和訊網(wǎng)無關(guān)。和訊網(wǎng)站對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。
最新評論