數(shù)字化觀察之五十二：商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的難點(diǎn)與路徑

　　數(shù)字經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展不僅推動(dòng)了數(shù)字產(chǎn)業(yè)化，更促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)數(shù)字化。數(shù)字產(chǎn)業(yè)化是指信息制造業(yè)、信息通信業(yè)、軟件服務(wù)業(yè)等信息產(chǎn)業(yè)的不斷壯大，以及基于數(shù)字技術(shù)的新業(yè)態(tài)的萌生；而產(chǎn)業(yè)數(shù)字化則是數(shù)字經(jīng)濟(jì)對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)部門的改造，是傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)、工業(yè)和服務(wù)業(yè)與信息技術(shù)融合創(chuàng)新發(fā)展的過程。在過去一段時(shí)間，我國(guó)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化取得了蓬勃發(fā)展，而銀行業(yè)作為受到嚴(yán)格監(jiān)管的行業(yè)，其數(shù)字化進(jìn)程則相對(duì)緩慢，并受到了來自互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、金融科技公司等新入場(chǎng)者的沖擊和挑戰(zhàn)。感受到壓力的銀行紛紛把數(shù)字化寫入發(fā)展戰(zhàn)略，意圖適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求的變化，以形成面向未來的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　01

　　銀行數(shù)字化的本質(zhì)

　　對(duì)標(biāo)數(shù)字經(jīng)濟(jì)，我們將數(shù)字銀行定義為：秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，依托先進(jìn)的數(shù)字技術(shù)，不斷完善系統(tǒng)架構(gòu)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升運(yùn)營(yíng)管理、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制、豐富場(chǎng)景生態(tài)，為客戶提供便捷、高效、普惠、安全的多樣化、定制化、人性化金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的商業(yè)銀行。而銀行數(shù)字化則是商業(yè)銀行為了建設(shè)數(shù)字銀行進(jìn)行的技術(shù)能力建設(shè)、業(yè)務(wù)科技融合、體制機(jī)制轉(zhuǎn)型等一系列創(chuàng)新與發(fā)展的過程。

　　銀行數(shù)字化的核心是真正以客戶為中心。不同于工業(yè)時(shí)代人們主要解決生存問題、追求物質(zhì)豐富，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)下，隨著人民收入的提高，需求也不斷升級(jí)。過去，銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式是圍繞網(wǎng)點(diǎn)等物理渠道的“坐商”式經(jīng)營(yíng)，客戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)要主動(dòng)到網(wǎng)點(diǎn)或者在個(gè)人電腦端登錄網(wǎng)上銀行方能辦理。銀行的服務(wù)清單往往難以獲得，需要主動(dòng)詢問銀行工作人員才可得到部分信息，而且產(chǎn)品說明書晦澀冗長(zhǎng)，不具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)的客戶如讀天書，自然只能被動(dòng)接受協(xié)議。此外，銀行貸款、信用卡等業(yè)務(wù)需要銀行方層層審批，無形中制造了一種銀行高高在上的感覺，客戶不知道是否自己可以獲得授信，也不知道何時(shí)能夠獲得答復(fù)。凡此種種，傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式面向的都是人們的財(cái)產(chǎn)保障等安全需求，對(duì)大多數(shù)客戶更高層次的需求照顧不足。

　　產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)大規(guī)模數(shù)字化后，“行商”成為普遍模式，大多數(shù)工商服務(wù)業(yè)主動(dòng)出擊，千方百計(jì)觸達(dá)目標(biāo)客戶群體。產(chǎn)品與服務(wù)擁有的全生命周期的記錄，用戶可以很方便地進(jìn)行數(shù)據(jù)的查詢和追溯，消費(fèi)前可以從海量的備選中進(jìn)行對(duì)比和取舍，消費(fèi)后可以在社交媒體上展示和評(píng)價(jià)，甚至可以參與到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、消費(fèi)、物流、回收再利用等全過程中，與商家乃至設(shè)計(jì)師或產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行雙向互動(dòng)。在這一過程中，用戶獲得了選擇權(quán)、獲得了高效率，社交與尊重的需求被滿足，同時(shí)也提升了自我認(rèn)知與自我實(shí)現(xiàn)。人們這種心理轉(zhuǎn)變形成習(xí)慣后，金融需求也發(fā)生了巨大的變化：從工業(yè)時(shí)代的供不應(yīng)求，客戶被動(dòng)接受產(chǎn)品；到數(shù)字時(shí)代初期，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向激烈競(jìng)爭(zhēng)，客戶擁有越來越多的選擇權(quán)利；如今，數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)演變?yōu)椤翱蛻糍x權(quán)”的時(shí)代，客戶開始沉浸在各種便捷的場(chǎng)景中，理所應(yīng)當(dāng)?shù)卣J(rèn)為銀行服務(wù)也應(yīng)該像電商那樣，有美觀又高效的移動(dòng)端應(yīng)用，展示完整易讀的產(chǎn)品清單，提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)，甚至?xí)r不時(shí)超預(yù)期地滿足自己此前未注意到的金融需求。這意味著銀行坐商模式“躺著掙錢”的黃金時(shí)期已經(jīng)結(jié)束，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的數(shù)字化倒逼銀行也必須走上數(shù)字化的道路，真正踐行“以客戶為中心”。

　　02

　　銀行數(shù)字化的不同維度

　　圍繞“以客戶為中心”這一核心理念，我們將銀行數(shù)字化分為三個(gè)不同的層次，即內(nèi)部生態(tài)、客戶生態(tài)和外部生態(tài)，這三個(gè)層次從銀行內(nèi)部發(fā)端，依次向外展開，形成銀行數(shù)字化的全景圖。

　　銀行數(shù)字化的第一個(gè)也是最重要的維度是銀行內(nèi)部生態(tài)。在實(shí)踐中往往被大多數(shù)銀行所忽略。目前，大多數(shù)銀行都開始重視并強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的核心理念，也引進(jìn)了各種先進(jìn)技術(shù)甚至戰(zhàn)略合作者協(xié)助轉(zhuǎn)型，但是，如果沒有一套完整的與數(shù)字化相契合的內(nèi)部生態(tài)機(jī)制，高效服務(wù)客戶、建立外部生態(tài)都將是無源之水、無本之木，無法在銀行內(nèi)部形成流轉(zhuǎn)。因此，在做好風(fēng)控、把好安全關(guān)的基礎(chǔ)上，銀行數(shù)字化需要首先建立支持?jǐn)?shù)字化的組織架構(gòu)和人才機(jī)制，培養(yǎng)和鼓勵(lì)內(nèi)部創(chuàng)新文化(300336,股吧)。同時(shí)，需要構(gòu)建企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)架構(gòu)與技術(shù)架構(gòu)，形成雙螺旋驅(qū)動(dòng)。業(yè)務(wù)架構(gòu)是從業(yè)務(wù)視角出發(fā)，將業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品和體驗(yàn)組件化；而技術(shù)架構(gòu)則從技術(shù)視角出發(fā)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)平臺(tái)化、松耦合、面向服務(wù)，形成眾多獨(dú)立的微服務(wù)，同時(shí)通過數(shù)據(jù)湖的集中存放和管理，構(gòu)建數(shù)據(jù)共享機(jī)制，為跨部門跨團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新提供基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)與技術(shù)、數(shù)據(jù)與服務(wù)相輔相成、互為促進(jìn)，通過業(yè)務(wù)協(xié)作化、技術(shù)平臺(tái)化、數(shù)據(jù)協(xié)同化、服務(wù)共享化，搭建支撐數(shù)字化發(fā)展的“樂高積木”。

　　銀行數(shù)字化的第二個(gè)層次是客戶生態(tài)。在這一圈層上，銀行產(chǎn)品和服務(wù)要以優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)感為客戶創(chuàng)造價(jià)值，并在銀行實(shí)現(xiàn)效率與成本的統(tǒng)一。銀行需要挖掘客戶的潛在需求，并從端到端的客戶旅程出發(fā)，采用設(shè)計(jì)思維和新的交付流程，力圖解決客戶的痛點(diǎn)問題。銀行要在消費(fèi)、理財(cái)、信用、跨境等各種產(chǎn)品和服務(wù)中進(jìn)行無感化場(chǎng)景融入，提高客戶轉(zhuǎn)化率、縮短處理流程、增加自助服務(wù)尤其是移動(dòng)端應(yīng)用，從而提升客戶體驗(yàn)和忠誠(chéng)度，同時(shí)進(jìn)一步釋放人力資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效率與成本結(jié)構(gòu)的最優(yōu)化。

　　銀行數(shù)字化的第三個(gè)層次是外部生態(tài)。它通過金融科技提升效率，聯(lián)結(jié)場(chǎng)景和產(chǎn)業(yè)合作伙伴，聚合形成有機(jī)生態(tài)整體，合力為客戶提供高定制、多樣化的金融解決方案。從實(shí)質(zhì)上講，構(gòu)建外部生態(tài)是主動(dòng)找到銀行數(shù)字化發(fā)展中的缺陷，整合在該環(huán)節(jié)具有比較優(yōu)勢(shì)的機(jī)構(gòu)，通過協(xié)同作用消除短板，用專業(yè)化分工的方式化解自身經(jīng)營(yíng)瓶頸，同時(shí)通過最大化自身優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)的產(chǎn)能，形成規(guī)模效應(yīng)，達(dá)到成本、收益和風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)化平衡。目前來看，銀行業(yè)的短板在表象上主要體現(xiàn)在技術(shù)和場(chǎng)景的缺乏，因此才形成了業(yè)界對(duì)Fintech和場(chǎng)景的熱捧，乃至產(chǎn)生了一些舍本逐末的現(xiàn)象。為了正本清源，在我們討論的銀行數(shù)字化中，F(xiàn)intech只是外部生態(tài)的一部分，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)和虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)都只是手段而不是目的。未來，如果有銀行能夠在技術(shù)上走在同業(yè)乃至整體經(jīng)濟(jì)前列，那么它將既不必在外部生態(tài)中引入Fintech，反而可以向其他銀行和產(chǎn)業(yè)伙伴輸出科技能力，換取其他資源和業(yè)務(wù)合作。

　　03

　　銀行數(shù)字化的問題與痛點(diǎn)

　　在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，數(shù)據(jù)治理、業(yè)務(wù)流程、工具與技術(shù)、管理與聚合這四個(gè)領(lǐng)域既是銀行數(shù)字化創(chuàng)新的主要發(fā)力方向，也是亟待解決的痛點(diǎn)之所在。

　　在數(shù)據(jù)治理方面，銀行坐擁金融資產(chǎn)和交易的海量數(shù)據(jù)(603138,股吧)，具有天然的優(yōu)勢(shì)及屏障。在銀行數(shù)字化的道路上，數(shù)據(jù)方面的工作可能是最早啟動(dòng)的；然而時(shí)至今日，數(shù)據(jù)治理方面的問題卻始終是最為迫切的。究其原因，最初的銀行數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)往往只是為了滿足監(jiān)管和報(bào)表報(bào)送的要求，數(shù)據(jù)僅僅是銀行經(jīng)營(yíng)過程中的“副產(chǎn)品”。由于不同監(jiān)管部門有不同的監(jiān)管口徑，導(dǎo)致銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)往往依部門和條線而割裂，數(shù)據(jù)質(zhì)量參差不齊，缺乏統(tǒng)一的規(guī)范和治理體系，難以綜合利用、實(shí)現(xiàn)從“業(yè)務(wù)數(shù)字化”到“數(shù)字業(yè)務(wù)化”的轉(zhuǎn)變。

　　在業(yè)務(wù)流程方面，從狹義上看，主要表現(xiàn)為簡(jiǎn)化手續(xù)、縮短時(shí)間。例如，少填單、少蓋章，減少錄入項(xiàng)目、少報(bào)送材料，以及“購(gòu)物車”式交易，等等。更加廣義的業(yè)務(wù)流程則應(yīng)該將涵義拓展到銀行需求分析、產(chǎn)品研發(fā)、渠道獲客、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、報(bào)價(jià)成交、支付結(jié)算、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、管理處置等銀行產(chǎn)品和服務(wù)全生命周期的方方面面。在經(jīng)歷了前幾年反復(fù)壓縮對(duì)客業(yè)務(wù)流程之后，銀行的狹義業(yè)務(wù)流程優(yōu)化空間已經(jīng)很小了。銀行重塑業(yè)務(wù)流程的重點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)為精準(zhǔn)地發(fā)掘用戶所想、敏捷地響應(yīng)市場(chǎng)需求。目前，商業(yè)銀行以業(yè)務(wù)為中心、以部門為本位的傳統(tǒng)管理理念仍然存在，導(dǎo)致很多銀行對(duì)客戶體驗(yàn)、端到端業(yè)務(wù)流程的梳理阻力較大。部分銀行仍或多或少地使用“煙囪式”的IT系統(tǒng)，“大中臺(tái)、小前臺(tái)”的架構(gòu)改造難度較大。

　　在工具與技術(shù)方面，尤其是金融科技，近年來得到了銀行的高度重視，發(fā)展較為迅速。未來，一方面，數(shù)字銀行應(yīng)進(jìn)一步把最新的技術(shù)吸收到原有的業(yè)務(wù)流程中來，提升工具效率、易用性和精確度；另一方面，數(shù)字化銀行應(yīng)該形成一整套精細(xì)化的技術(shù)工具體系，如果把銀行比喻成一條工業(yè)生產(chǎn)線，數(shù)字化時(shí)代的工具體系應(yīng)該是無所不在的探測(cè)器和計(jì)量?jī)x，實(shí)時(shí)偵測(cè)銀行產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況，使其成為銀行內(nèi)部管理的抓手，為調(diào)整業(yè)務(wù)方向、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程提供指引。

　　在管理與聚合方面，內(nèi)部管理是銀行數(shù)字化最根源的問題。一些銀行現(xiàn)有的組織管理制度對(duì)數(shù)字化創(chuàng)新試錯(cuò)的容忍度較低，難以有效支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的推進(jìn)。大多數(shù)傳統(tǒng)商業(yè)銀行仍然執(zhí)行層級(jí)分明的金字塔形管理機(jī)制，各部門各條線的垂直化管理使得部門墻林立，各部門擁有自己的系統(tǒng)、流程和數(shù)據(jù)，部門權(quán)利擴(kuò)張高于全行利益考量，跨部門、跨條線協(xié)同機(jī)制欠缺。在外部生態(tài)聚合方面，大多數(shù)銀行都在一定程度上卷入了生態(tài)聚合的大潮，但是不同銀行之間，其生態(tài)定位和聚合能力則差異巨大。以微眾銀行、網(wǎng)商銀行為代表的新興互聯(lián)網(wǎng)銀行，他們聚合了生態(tài)圈里的多種機(jī)構(gòu)，創(chuàng)造了諸如微粒貸的“爆款”產(chǎn)品。與互聯(lián)網(wǎng)銀行相反，傳統(tǒng)商業(yè)銀行構(gòu)建生態(tài)聚合的能力往往相對(duì)不足，缺少?gòu)?qiáng)有力的中臺(tái)服務(wù)以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的快速發(fā)展和產(chǎn)品的迅速迭代，大多數(shù)是以參與者的身份加入到其他生態(tài)當(dāng)中，充當(dāng)?shù)统杀举Y金供給方的角色。

　　04

　　銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路徑選擇

　　數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展引致市場(chǎng)供求關(guān)系發(fā)生巨變，為適應(yīng)新的客戶需求模式，作為供給側(cè)的銀行必須隨之進(jìn)行調(diào)整。然而，不同的銀行其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最優(yōu)路徑卻不是唯一的，要綜合考慮其資源稟賦、歷史沿革、發(fā)展?fàn)顩r、經(jīng)營(yíng)理念和組織文化等，嘗試新的商業(yè)模式，循序漸進(jìn)改善體系架構(gòu)、培養(yǎng)核心能力。

　　根據(jù)我國(guó)目前銀行業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和數(shù)字化發(fā)展現(xiàn)狀，我們提煉出兩個(gè)維度來推演銀行數(shù)字化發(fā)展的差異化路徑。第一個(gè)維度是商業(yè)銀行的資源稟賦，主要表現(xiàn)在資產(chǎn)規(guī)模上，同時(shí)也包含信息系統(tǒng)水平、技術(shù)研發(fā)實(shí)力和人才隊(duì)伍建設(shè)等方面。第二個(gè)維度是商業(yè)銀行的開放程度，主要考慮銀行與外部機(jī)構(gòu)在數(shù)字化領(lǐng)域的合作，是否充分地與金融同業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)金融公司、金融科技公司和產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴形成生態(tài)系統(tǒng)，以及其在生態(tài)系統(tǒng)中對(duì)地位、重要性及控制力的訴求。總體而言，商業(yè)銀行數(shù)字化創(chuàng)新通過資源稟賦和開放程度兩個(gè)維度的不同，大致可分為四種不同的模式。

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一種模式，是優(yōu)質(zhì)資源稟賦和較低開放程度（主要表現(xiàn)為在開放中對(duì)自身控制力要求較高）的結(jié)合，我們稱之為“自建生態(tài)核心”，即銀行在金融和產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中充當(dāng)核心角色，通過建設(shè)開放平臺(tái)，自主整合自身和外部資源，主動(dòng)布局使客戶與生態(tài)系統(tǒng)中的參與者相連接，促進(jìn)服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)的提升。一般而言，要主導(dǎo)這種聚合，需要強(qiáng)大的科技技術(shù)實(shí)力和平臺(tái)整合運(yùn)營(yíng)能力，以實(shí)現(xiàn)端到端的資源協(xié)調(diào)和部署，因此這一路徑比較適合大型國(guó)有商業(yè)銀行或資源雄厚的股份制商業(yè)銀行；而背靠阿里巴巴、騰訊的網(wǎng)商銀行、微眾銀行等互聯(lián)網(wǎng)銀行中的翹楚，則早已擁有了較為成熟的自主生態(tài)圈，可以歸為這一路徑的成功者。

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第二種模式，是優(yōu)質(zhì)資源稟賦與高開放程度的結(jié)合，可稱之為“戰(zhàn)略生態(tài)合作”型發(fā)展路徑。如果說自建立生態(tài)核心發(fā)展路徑是航母級(jí)銀行以自身為中心、聚合生態(tài)圈伙伴，形成一個(gè)中心輻射網(wǎng)的話；那么戰(zhàn)略生態(tài)合作型銀行在金融生態(tài)系統(tǒng)中與合作伙伴的關(guān)系則更像一個(gè)“環(huán)”，即一般是平等合作的關(guān)系，通過聯(lián)合金融科技公司與金融同業(yè)，使生態(tài)系統(tǒng)的任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)都能夠同時(shí)提供多家其他金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品，令客戶享受一站式服務(wù)的便捷。這類路徑比較適合全國(guó)性股份制商業(yè)銀行和少數(shù)頭部城市商業(yè)銀行和外資銀行。

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第三種模式，是較少資源稟賦與極高開放程度的結(jié)合。由于資源稟賦的限制，這類銀行難以大而全地覆蓋所有價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，因而專注于價(jià)值鏈中某一環(huán)節(jié)，打造特色功能。因?yàn)檫@很像實(shí)體經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈的垂直分工，因此我們稱之為“參與生態(tài)分工”模式，這種模式對(duì)外部數(shù)字化賦能的需求最為旺盛。由于其允許“輕資產(chǎn)”運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)，因此比較適合新型互聯(lián)網(wǎng)銀行和使用開放銀行方式經(jīng)營(yíng)的外資銀行，對(duì)于規(guī)模較小的城商行和農(nóng)商行，在監(jiān)管允許的情況下這也可能成為一條不錯(cuò)的轉(zhuǎn)型之路。

　　最后一種模式我們稱之為“傳統(tǒng)細(xì)分深耕”型，它是弱資源稟賦與低開放程度的結(jié)合，即戰(zhàn)略重心放在借助本地化優(yōu)勢(shì)服務(wù)某一類市場(chǎng)，進(jìn)行深耕運(yùn)作。一般規(guī)模較小的城市商業(yè)銀行或農(nóng)村商業(yè)銀行可以選擇這種路徑，其實(shí)質(zhì)是通過數(shù)字化手段對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行改造，比如可以把深入田間地頭的信貸員獲得的信息數(shù)字化、線上化，使用納入本地特征的專用人工智能模型進(jìn)行分析和風(fēng)控，為當(dāng)?shù)匦∥⑵髽I(yè)和農(nóng)戶提供定制化、差異化的金融服務(wù)。

　　作者單位：國(guó)家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室

　　專欄主持人：王煒  銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型課題組負(fù)責(zé)人

　　專欄介紹：銀行移動(dòng)化、智能化、數(shù)據(jù)化在更高效地獲客、活客、留客的同時(shí)，給客戶帶來更便捷的服務(wù)、更低廉的價(jià)格、更友好的體驗(yàn)�！稊�(shù)字化轉(zhuǎn)型觀察》欄目，分享數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐案例，分析衡量轉(zhuǎn)型效果、探討數(shù)字銀行發(fā)展等。敬請(qǐng)分享精彩案例與觀點(diǎn)。

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