九卦 | 廣發(fā)銀行關(guān)鐵軍：銀行加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一些思考

作者：關(guān)鐵軍（廣發(fā)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理）

隨著各類技術(shù)及應(yīng)用的快速發(fā)展，以網(wǎng)絡(luò)化、線上化為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)采集、分析、應(yīng)用日益深入，數(shù)字化、智能化浪潮勢(shì)不可擋，滲透服務(wù)、經(jīng)營(yíng)和管理的方方面面。

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)新冠戰(zhàn)疫趨向平穩(wěn)，全球防控還在緊張進(jìn)行，無(wú)論出于免接觸服務(wù)的直接要求，還是加快國(guó)內(nèi)包括新消費(fèi)在內(nèi)的各種經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，抑或面對(duì)愈加復(fù)雜多變的世界經(jīng)濟(jì)格局，深化銀行業(yè)線上化進(jìn)程、加快數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型、謀求高質(zhì)量發(fā)展均時(shí)不我待。

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是落實(shí)國(guó)家戰(zhàn)略有效服務(wù)客戶的必然要求

實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型是落實(shí)國(guó)家戰(zhàn)略的必然要求。2014年，大數(shù)據(jù)首次寫(xiě)入政府工作報(bào)告，2015年，國(guó)務(wù)院正式印發(fā)《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要》；2016年，《十三五規(guī)劃綱要》中明確提出國(guó)家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略；2017年，政府工作報(bào)告明確提出深入推進(jìn)國(guó)家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略和促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)加快成長(zhǎng)工作要求；2018年，“建設(shè)數(shù)字中國(guó)”寫(xiě)入十九大報(bào)告；2019年，十九屆四中全會(huì)《決定》首次提出“數(shù)據(jù)”作為生產(chǎn)要素之一且參與分配，同時(shí)明確推動(dòng)數(shù)字政府建設(shè)。

銀行業(yè)作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)重要參與主體，自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型和支持各行業(yè)各門(mén)類經(jīng)濟(jì)體發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)是落實(shí)國(guó)家戰(zhàn)略部署、提升自身競(jìng)爭(zhēng)能力和服務(wù)支持能力的必然要求。

實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型是提升客戶滿意度的必要保障。2019年，十九屆四中全會(huì)提出依法保護(hù)個(gè)人信息，《個(gè)人信息保護(hù)法》列入人大立法規(guī)劃，《個(gè)人金融信息（數(shù)據(jù)）保護(hù)試行辦法》啟動(dòng)征求意見(jiàn)。2020年1月，銀保監(jiān)會(huì)正式發(fā)布《中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令(2020年第3號(hào))》《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》，這是進(jìn)一步落實(shí)國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào))和四中全會(huì)精神的重要舉措，也凸顯了全行業(yè)牢固樹(shù)立以人民為中心的發(fā)展思想、切實(shí)提升消費(fèi)者滿意度、維護(hù)改革發(fā)展穩(wěn)定大局的政治站位。

銀行業(yè)提升數(shù)字化經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力和數(shù)據(jù)管控能力，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，有助于在保障廣大客戶權(quán)益的前提下，基于對(duì)客戶及其需求更為精準(zhǔn)的刻畫(huà)、識(shí)別乃至預(yù)判，提升客戶咨詢服務(wù)的解決能力和效果，提供更加及時(shí)有效符合場(chǎng)景乃至情境的服務(wù)，有效降低服務(wù)門(mén)檻、增加獲得感、拓寬普惠深度廣度、提升客戶體驗(yàn)，是從源頭做起的做深做透做細(xì)服務(wù)安排。

實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型是強(qiáng)化復(fù)工復(fù)產(chǎn)恢復(fù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。在世界疫情警報(bào)尚未徹底解除的情況下，今后一段時(shí)間內(nèi)，免接觸少暴露依舊是工作生活基本要求，這客觀上推動(dòng)客戶和業(yè)務(wù)從線下網(wǎng)點(diǎn)向線上尤其是移動(dòng)端轉(zhuǎn)化，同時(shí)，受疫情影響最大的餐飲、住宿、娛樂(lè)、教育、旅游等行業(yè)，為破解疫情影響實(shí)現(xiàn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，紛紛向線上尋求轉(zhuǎn)型發(fā)展機(jī)會(huì)，這些大眾生活不可或缺的衣食住行娛教服務(wù)背后，都需要銀行提供賬戶服務(wù)底層支持完成支付，以支付為結(jié)合點(diǎn)的金融向非金融延伸。

今年的政府工作報(bào)告提出，守住“六�！钡拙�就能穩(wěn)住經(jīng)濟(jì)基本盤(pán)，在守住“�！�、夯實(shí)“穩(wěn)”的基礎(chǔ)上思進(jìn)，必將促使與銀行、企業(yè)、大眾客戶相關(guān)聯(lián)的服務(wù)鏈條在線上銜接滲透和延伸，有利于豐富銀行App非金融服務(wù)場(chǎng)景，促進(jìn)生態(tài)構(gòu)建，提升客戶粘性。

此外，在檢視國(guó)家應(yīng)急保障體系時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)，關(guān)系民生大計(jì)的產(chǎn)業(yè)體系，在供給側(cè)和需求側(cè)信息精準(zhǔn)對(duì)接、實(shí)現(xiàn)高效生產(chǎn)、數(shù)字化倉(cāng)儲(chǔ)、按需準(zhǔn)確調(diào)配、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)等方面，還有大量空白有待彌補(bǔ)，疫情之后的經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇和持續(xù)建設(shè)，尤其是發(fā)力新消費(fèi)推動(dòng)，均對(duì)線上化經(jīng)營(yíng)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了更高要求和直接動(dòng)能。

加上當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)低迷、全球化資源配置和分工協(xié)作階段性停頓，大國(guó)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，各行各業(yè)通過(guò)產(chǎn)業(yè)線上化、數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力成為必然趨勢(shì)，這對(duì)銀行業(yè)自身發(fā)展以及及時(shí)提供契合產(chǎn)業(yè)發(fā)展所需金融支持同樣提出了新的要求。

銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是線上金融進(jìn)階發(fā)展的必然結(jié)果

銀行業(yè)電子化、網(wǎng)絡(luò)化基礎(chǔ)扎實(shí)

1979年改革開(kāi)放初始，國(guó)有專業(yè)銀行陸續(xù)從央行或從財(cái)政部恢復(fù)獨(dú)立設(shè)立至今，銀行與科技結(jié)合的步伐從未停歇，會(huì)計(jì)電算化、管理信息化、大小額支付清算自動(dòng)化均是階段性重要成果。近20年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用深化，網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等線上服務(wù)渠道開(kāi)始興起，線上化服務(wù)隨之展開(kāi)：2001年6月人總行發(fā)布《中國(guó)人民銀行令【2001】第6號(hào)》《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，明晰了對(duì)網(wǎng)上銀行的管理要求，2006年1月銀監(jiān)會(huì)同時(shí)發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)令2006年第 5 號(hào)》《電子銀行管理辦法》和銀監(jiān)發(fā)【2006】9號(hào)《電子銀行安全評(píng)估指引》，業(yè)務(wù)進(jìn)一步擴(kuò)展至手機(jī)銀行和電話銀行，也進(jìn)一步明晰了機(jī)構(gòu)監(jiān)管要求。商業(yè)銀行自此紛紛設(shè)立電子銀行部門(mén)。

與監(jiān)管規(guī)范穿插的業(yè)務(wù)狀況則是，大中型銀行普遍在2000年前后推出網(wǎng)上銀行服務(wù)，此后陸續(xù)推出基于SIM卡技術(shù)和運(yùn)營(yíng)商合作的短信銀行等手機(jī)金融服務(wù)，2010年前后基于wap2.0推出手機(jī)上的wap網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)，因其均在手機(jī)端完成，因此也多以“手機(jī)銀行”命名，2013年前后各行陸續(xù)基于安卓和蘋(píng)果操作系統(tǒng)搭建客戶端版的APP服務(wù)，即當(dāng)前統(tǒng)稱的手機(jī)銀行APP或簡(jiǎn)稱手機(jī)銀行，2013年當(dāng)年，多家銀行也先后推出了微信銀行服務(wù)，此后至今陸續(xù)新增小程序、開(kāi)放銀行等移動(dòng)金融服務(wù)模式。即：2000年左右，銀行線上服務(wù)以PC互聯(lián)網(wǎng)為主，2013年左右進(jìn)入以手機(jī)銀行APP為主的移動(dòng)化階段。?

線上金融服務(wù)探索嘗試較為充分

與銀行線上化服務(wù)幾乎同步，PC端：淘寶、支付寶分別于2003年5月和10月問(wèn)世，2005年起支付寶拓展代收水費(fèi)，2008年推手機(jī)支付，公用事業(yè)繳費(fèi)，水電煤交費(fèi)，物業(yè)、有線電視等剛需、高頻生活類金融應(yīng)用快速鋪開(kāi)，支付行業(yè)隨之蓬勃發(fā)展，2010年年底人行開(kāi)始發(fā)放支付牌照。移動(dòng)端，2011年，淘寶陸續(xù)基于塞班、JAVA和安卓操作系統(tǒng)推出APP服務(wù)，2013年支付寶APP推出，同年推出余額寶，第三方金融服務(wù)范圍隨之廣為擴(kuò)展。

2014年底，微眾銀行正式開(kāi)業(yè)，隨后網(wǎng)商銀行、百信銀行等互聯(lián)網(wǎng)銀行陸續(xù)設(shè)立，這些新型銀行均僅以APP為主要服務(wù)渠道。傳統(tǒng)銀行則一方面深化與第三方的各類子支付業(yè)務(wù)，另一方面，啟動(dòng)了基于電子賬戶的各類互聯(lián)網(wǎng)化的業(yè)務(wù)創(chuàng)新探索，線上支付、直銷(xiāo)銀行、聯(lián)合貸等資產(chǎn)負(fù)債中間業(yè)務(wù)等各門(mén)類嘗試均屬期間產(chǎn)物。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用回歸主體服務(wù)本源

直銷(xiāo)銀行因其基于二三類賬戶的服務(wù)已被可以支持全門(mén)類賬戶服務(wù)的手機(jī)銀行涵蓋，除個(gè)別建有獨(dú)立互聯(lián)網(wǎng)銀行核心且志在獨(dú)立持牌互聯(lián)網(wǎng)銀行的機(jī)構(gòu)外，其余基于面向柜面的核心系統(tǒng)而建的直銷(xiāo)銀行，如無(wú)充分業(yè)務(wù)支撐或承接戰(zhàn)略任務(wù)，遷移合并至與其同源的手機(jī)銀行已是行業(yè)共同選擇。

此外，自2015年起至今，電子賬戶體系和網(wǎng)聯(lián)平臺(tái)建設(shè)、支付機(jī)構(gòu)斷直連和備付金集中管理等行業(yè)重大安排陸續(xù)完成，互金風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)整治持續(xù)深入，對(duì)銀行出資金、互金做導(dǎo)流、核心風(fēng)控在外的各類引流型聯(lián)合貸強(qiáng)化管控，加上客戶對(duì)線上金融服務(wù)日益提高的“審美”要求，2018年前后，銀行業(yè)線上金融探索方向和發(fā)力重點(diǎn)逐步重新聚焦手機(jī)銀行APP等線上服務(wù)和經(jīng)營(yíng)，在自有渠道展開(kāi)全渠道經(jīng)營(yíng)和向合作機(jī)構(gòu)輸出標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)，建設(shè)自有生態(tài)和開(kāi)放服務(wù)能力融入服務(wù)場(chǎng)景，已經(jīng)成為線上化轉(zhuǎn)型發(fā)展的必答題。

此間互聯(lián)網(wǎng)金融公司利用所積累的流量和數(shù)據(jù)，推動(dòng)平臺(tái)化經(jīng)營(yíng)、場(chǎng)景化服務(wù)和生態(tài)圈建設(shè)，同時(shí)輸出風(fēng)控、互聯(lián)網(wǎng)中臺(tái)、移動(dòng)端底層架構(gòu)等全面數(shù)字化能力。

銀行線上渠道成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型前沿

疫情防控常態(tài)化正在加速各行各業(yè)線上化轉(zhuǎn)型，銀行業(yè)手機(jī)銀行等線上“門(mén)店”作為客戶接觸的“第一現(xiàn)場(chǎng)”，在發(fā)揮非接觸、零接觸服務(wù)作用的同時(shí)，其集線上品牌傳播、基礎(chǔ)服務(wù)、客戶經(jīng)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)防控于一身的線上化、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)作用被廣為關(guān)注，挖掘“第一觸點(diǎn)”價(jià)值已成為行業(yè)共識(shí)，各行實(shí)操也在不斷深入。隨著線上開(kāi)戶條件日益成熟，各行積累的線上服務(wù)和經(jīng)營(yíng)能力將有更大用武之地。

線上渠道作為線上數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的窗口陣地，既綜合展示各行包括客群數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、生態(tài)基礎(chǔ)綜合實(shí)力，同時(shí)也充分發(fā)揮渠道本身特有的連接作用，整合承載內(nèi)外部對(duì)客服務(wù)能力；平臺(tái)經(jīng)營(yíng)工具作用，建設(shè)直播、視頻、視訊、社群、游戲、資訊、活動(dòng)等各類平臺(tái)能力；營(yíng)銷(xiāo)及傳播作用，圍繞拉新促活轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)介和品牌形象建設(shè)推出各類專屬優(yōu)惠或品牌認(rèn)知安排；生態(tài)構(gòu)建承載作用，在既有金融類服務(wù)基礎(chǔ)上，不斷疊加高頻場(chǎng)景服務(wù)，根據(jù)客群特點(diǎn)豐富專屬服務(wù)。

隨著數(shù)據(jù)埋點(diǎn)、標(biāo)簽不斷豐富，模型分析運(yùn)用能力不斷提升，識(shí)別、預(yù)判、分析、策略制定及執(zhí)行能力不斷提高，圍繞個(gè)性化推薦、差異化服務(wù)、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)及客戶聯(lián)動(dòng)、流失預(yù)警及挽回等深度經(jīng)營(yíng)成為可能，用戶與產(chǎn)品和服務(wù)之間的連接更加有效，經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與路徑規(guī)劃更加有的放矢。

線上渠道為一線機(jī)構(gòu)和人員提供的各類線上化經(jīng)營(yíng)工具和數(shù)字化能力，形成線上線下協(xié)同經(jīng)營(yíng)合力，對(duì)于降本增效提升競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展至關(guān)重要。

銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型全面覆蓋服務(wù)、經(jīng)營(yíng)和管理

首先，要在推動(dòng)全面管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型上達(dá)成共識(shí)。各類新技術(shù)的應(yīng)用深化和管理數(shù)據(jù)的不斷累積，為建立精細(xì)化科學(xué)管理體系提供了系統(tǒng)、工具、方法和數(shù)據(jù)來(lái)源等多重保障，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力，已從比拼前端業(yè)務(wù)能力，逐步延展到后端管理能力。

加速構(gòu)建數(shù)字化管理“大腦”和傳導(dǎo)“中樞”，是迎接數(shù)字化轉(zhuǎn)型并決定能否勝出的必答題。

全面擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加快完成從理念到實(shí)操的各種重塑，啟動(dòng)從管理到經(jīng)營(yíng)全方位成龍配套的系統(tǒng)化能力和體系建設(shè)，尤其是圍繞全面風(fēng)險(xiǎn)管理、績(jī)效管理、激勵(lì)評(píng)價(jià)體系、行業(yè)研究等核心經(jīng)營(yíng)管理能力的數(shù)字化能力建設(shè)，時(shí)不我待。數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)成為全行業(yè)、全行、每個(gè)崗位和從業(yè)者都應(yīng)肩負(fù)和自覺(jué)推動(dòng)的任務(wù)，覆蓋戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)全景和經(jīng)營(yíng)管理及企業(yè)文化建設(shè)全程。

各行近期調(diào)整設(shè)立數(shù)字金融相關(guān)架構(gòu)和職能的動(dòng)作已見(jiàn)端倪。

其次，要將線上服務(wù)和經(jīng)營(yíng)作為管理重點(diǎn)，投入對(duì)應(yīng)資源予以保障。單從零售線上服務(wù)看，歷經(jīng)多年發(fā)展，功能豐富度、電子銀行渠道替代率、線上客戶轉(zhuǎn)化率、線上渠道銷(xiāo)售占比等表現(xiàn)均顯示，銀行線上服務(wù)能力在持續(xù)提升，線上渠道已成為客戶最終完成服務(wù)或交易的主陣地。

線下網(wǎng)點(diǎn)為此所做“售前”服務(wù)在整體經(jīng)營(yíng)中的成本占比、可向線上遷移及應(yīng)向線上遷移而實(shí)際并未遷移程度、線上線下及跨條線是否有效協(xié)同、綜合經(jīng)營(yíng)效果是否最優(yōu)/最大化等等所需更為細(xì)化管理，還需引起足夠關(guān)注，對(duì)線上服務(wù)渠道建設(shè)、成本節(jié)約、生態(tài)構(gòu)建及客群建設(shè)、支撐分行線上經(jīng)營(yíng)、發(fā)揮“連接”作用的價(jià)值，相應(yīng)的投入及產(chǎn)出，還需細(xì)化財(cái)務(wù)管理，基此形成更為有效的渠道經(jīng)營(yíng)策略。

目前，從銀行全面管理的角度，線上渠道及其承載部門(mén)定位及資源投入與實(shí)際考核要求存有“剪刀差”情況均不同程度存在。唯有不斷調(diào)優(yōu)，合理擺布資源，不斷優(yōu)化職能定位，有序分工協(xié)作，并施以配套可行的科學(xué)激勵(lì)考核，才能將戰(zhàn)略上的重視落到戰(zhàn)術(shù)層面有效實(shí)操。

也正因此，盡管多數(shù)同業(yè)形式上均會(huì)設(shè)置不同類型的考核指標(biāo)，用以衡量線上渠道部門(mén)價(jià)值，基于全面經(jīng)營(yíng)管理視角做通盤(pán)管理和部署的銀行，才更能使資源投入與目標(biāo)任務(wù)及戰(zhàn)略安排基本匹配，從而實(shí)現(xiàn)線上化數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，穩(wěn)步走在行業(yè)前列。

因此，推動(dòng)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型，首當(dāng)其沖是要把線上化建設(shè)、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等相關(guān)事項(xiàng)納入全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型管理體系。

第三，數(shù)字化轉(zhuǎn)型要回到服務(wù)客戶的初心，從重視客戶觸點(diǎn)做起，釋放線上渠道建設(shè)、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)三位一體潛能。線上化轉(zhuǎn)型和數(shù)字化經(jīng)營(yíng)要義是在客戶和產(chǎn)品/服務(wù)之間建立有效連接，讓供給和需求有效對(duì)接，從而實(shí)現(xiàn)雙贏創(chuàng)造價(jià)值。

具體到線上渠道，其建設(shè)、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)三位一體密不可分的特點(diǎn)，有賴數(shù)字化加持，更為相得益彰。同時(shí)，線上渠道還為分支機(jī)構(gòu)和一線人員提供多樣化展業(yè)工具和數(shù)字化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)能力，使線下經(jīng)營(yíng)擁有了線上支撐和數(shù)字化抓手，從而倍乘了線上線下協(xié)同和“連接”的價(jià)值，這些客觀上都是基于洞察客戶需求、提供“想你所想”場(chǎng)景化情景化服務(wù)目標(biāo)，把宏觀寬泛的“以客戶為中心”概念，具體細(xì)化到客戶每一個(gè)點(diǎn)擊、每一次交互的觸點(diǎn)管理服務(wù)內(nèi)容。

為此，必須以數(shù)字化為基礎(chǔ)，構(gòu)建完備的產(chǎn)品建設(shè)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)、運(yùn)行維護(hù)、經(jīng)營(yíng)推廣、品牌傳播、數(shù)據(jù)支持、監(jiān)管協(xié)同等在內(nèi)的線上化服務(wù)能力和經(jīng)營(yíng)體系，確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型所必需的數(shù)字化精細(xì)化實(shí)踐安排。

銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要打造差異化競(jìng)爭(zhēng)力和打好數(shù)字化基礎(chǔ)

回顧銀行近二十多年的發(fā)展，在行業(yè)同質(zhì)化和差異化之間始終莫衷一是，筆者一直認(rèn)為，當(dāng)今線上化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，正在加速行業(yè)分化。無(wú)論力求鞏固先發(fā)優(yōu)勢(shì)，還是圖謀后來(lái)居上，都需致力于打造差異化競(jìng)爭(zhēng)能力。圍繞生態(tài)構(gòu)建、客群經(jīng)營(yíng)、轉(zhuǎn)型發(fā)展、價(jià)值創(chuàng)造等共同目標(biāo)，業(yè)內(nèi)機(jī)構(gòu)對(duì)電子政務(wù)、智慧城市、高端客群服務(wù)、行業(yè)生態(tài)、能力開(kāi)放等切入點(diǎn)和著重點(diǎn)的選擇各不相同。

打牢銀行業(yè)數(shù)字化基礎(chǔ)、挖掘和建立各機(jī)構(gòu)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是全行業(yè)乃至監(jiān)管層的共同課題。重新審視自身經(jīng)營(yíng)與風(fēng)控能力、現(xiàn)有客群基礎(chǔ)及業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、盈利及發(fā)展模式、生態(tài)構(gòu)建能力、政府、股東及其他關(guān)聯(lián)合作資源。

適時(shí)做包括戰(zhàn)略定位調(diào)優(yōu)、資源配置調(diào)整、職能及協(xié)作流程優(yōu)化等在內(nèi)的動(dòng)態(tài)持續(xù)加減法，敏銳捕捉疫情防控情勢(shì)下，政府深入數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略、深化網(wǎng)格化社區(qū)管理、推動(dòng)新消費(fèi)和數(shù)字化智能化建設(shè)等宏觀戰(zhàn)略方向和微觀服務(wù)機(jī)會(huì)，同時(shí)尋求監(jiān)管部門(mén)在風(fēng)控和轉(zhuǎn)型方向方式方面的認(rèn)可，有助于不斷校準(zhǔn)和找準(zhǔn)適合的差異化發(fā)展路徑。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)建設(shè)方面，要建立數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和存儲(chǔ)規(guī)范。銀行是數(shù)據(jù)的富礦，擁有自身各類經(jīng)營(yíng)管理信息，以及海量客戶的身份信息、賬戶數(shù)據(jù)、財(cái)富數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)等等第一手?jǐn)?shù)據(jù)，但不同程度存在的存儲(chǔ)分散、口徑不同、同步不及時(shí)等問(wèn)題，限制了數(shù)據(jù)能力的發(fā)揮，以用戶(數(shù)主、數(shù)源)為節(jié)點(diǎn)，數(shù)據(jù)應(yīng)用為導(dǎo)向，對(duì)存量數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，對(duì)新增數(shù)據(jù)進(jìn)行“有序碼放”，是必須做的基礎(chǔ)工作。

要提升數(shù)據(jù)運(yùn)用能力，充實(shí)各類數(shù)據(jù)應(yīng)用人才，建設(shè)包括數(shù)倉(cāng)在內(nèi)的數(shù)據(jù)加工、存儲(chǔ)、分析平臺(tái)、系統(tǒng)、模型和工具，建立數(shù)據(jù)報(bào)表、埋點(diǎn)、指標(biāo)設(shè)置及分析工作體系，確定包括產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、觸點(diǎn)及入口管理、線上化工具建設(shè)和組織推動(dòng)等各類經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，并與數(shù)字化分析場(chǎng)景相融合，同時(shí)在合規(guī)前提下，補(bǔ)充外部數(shù)據(jù)，完善客戶畫(huà)像，對(duì)客戶行為有更為深刻的了解，為深化管理數(shù)字化而做的各類基礎(chǔ)工作也應(yīng)同步深入開(kāi)展。

建立數(shù)字化轉(zhuǎn)型的觀測(cè)體系和人才保障

當(dāng)前，包括銀行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)發(fā)展都離不開(kāi)科技支持，科技與業(yè)務(wù)深度融合已成常態(tài)，科技投入攀升，能反映各行重視對(duì)于科技及其應(yīng)用的重視程度，在此基礎(chǔ)上，有必要進(jìn)一步建立起衡量數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全面觀測(cè)體系，用以有效揭示數(shù)字化轉(zhuǎn)型程度和效率，厘清金融科技、科技投入、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等既高度關(guān)聯(lián)又截然不同的概念，有效推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

從推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的具體實(shí)踐看，要提升全員尤其是關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、關(guān)鍵路段人員認(rèn)知及能力水平，在線上渠道建設(shè)、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，尤其是流程設(shè)計(jì)、頁(yè)面呈現(xiàn)、交互安排、消息觸達(dá)、入口及觸點(diǎn)擺布、活動(dòng)組織、工具建設(shè)、新技術(shù)應(yīng)用研究、戰(zhàn)略規(guī)劃、績(jī)效管理等方面人員的數(shù)字素養(yǎng)和專業(yè)能力，有效撬動(dòng)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)化、線上化服務(wù)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了數(shù)據(jù)采集、分析、決策等基本條件。線上化服務(wù)和經(jīng)營(yíng)是推動(dòng)數(shù)字化服務(wù)進(jìn)而推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要切入點(diǎn)，技術(shù)應(yīng)用為推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供系統(tǒng)、平臺(tái)、算法、算力等科技保障，培養(yǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需的各類專才、擴(kuò)大傳統(tǒng)管理視角和視野，形成貫串?dāng)?shù)字化服務(wù)、經(jīng)營(yíng)和管理的全面轉(zhuǎn)型共識(shí)，切實(shí)加強(qiáng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型頂層設(shè)計(jì)，明晰戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)術(shù)安排，建立打造差異化發(fā)展優(yōu)勢(shì)，是銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中需著力推動(dòng)的具體安排。

銀行業(yè)創(chuàng)新管理手段、管理模式、管理理念，深入挖掘數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展?jié)摿�，也必將為我�?guó)治理體系治理能力現(xiàn)代化建設(shè)和高質(zhì)量發(fā)展做出行業(yè)應(yīng)有貢獻(xiàn)。

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