為了提升客戶體驗(yàn)，一些私人銀行發(fā)起了針對高凈值人群的1+N服務(wù)模式。
AI技術(shù)的興起，正悄然改變私人銀行的服務(wù)模式。
“整個(gè)疫情期間，由于無法向高凈值人群提供面對面的綜合金融服務(wù)，逾90%私銀業(yè)務(wù)都是在線上完成�！币晃凰饺算y行客戶總監(jiān)告訴記者，其中包括遠(yuǎn)程面簽、遠(yuǎn)程財(cái)富管理咨詢、遠(yuǎn)程私募產(chǎn)品推介等。
但他發(fā)現(xiàn)，他所在私人銀行的AI服務(wù)征途還是“慢了半拍”。比如其他同行在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了AI私募直通一站式平臺(tái)，通過AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)3 秒自動(dòng)生成客戶賬戶報(bào)告書，60 秒生成投資規(guī)劃建議書等。
一位私人銀行負(fù)責(zé)人透露，如今，AI在私人銀行的定位，不僅是提升客戶粘性與增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)的重要工具，更是私人銀行全新的業(yè)務(wù)競爭力。以家族信托為例，以往高凈值人群要設(shè)立家族信托，需要多次往返銀行網(wǎng)點(diǎn)提交材料，整個(gè)設(shè)立流程至少需要3個(gè)月。但在AI技術(shù)支持下，目前部分私人銀行已允許高凈值客戶線上遞交材料與在線面簽，設(shè)立周期大幅縮短至1個(gè)月，從而為自己贏得更大的家族信托業(yè)務(wù)發(fā)展空間。
21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者多方了解到，盡管AI在私人銀行的應(yīng)用日益普及，但它主要集中在標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)場景的流程改善與效率提高環(huán)節(jié)，在個(gè)性化綜合金融服務(wù)層面，AI技術(shù)的施展空間依然相當(dāng)有限。比如在高端醫(yī)療、子女教育規(guī)劃、藝術(shù)品鑒賞、高端健康管理、高品質(zhì)養(yǎng)老、財(cái)富傳承等個(gè)性化服務(wù)環(huán)節(jié)，AI還需先妥善解決客戶對個(gè)人隱私保護(hù)的顧慮，才有新的“用武之地”。
AI私募產(chǎn)品推介“起步”
上述私人銀行客戶總監(jiān)透露，整個(gè)疫情期間，私人銀行服務(wù)模式的最大變化，就是“能搬到線上的服務(wù)，全部都遷徙到線上”。
他發(fā)現(xiàn)，要在線上實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的私人銀行服務(wù)，并非易事。比如多數(shù)高凈值人群不愿意等待，希望私人銀行能像線下服務(wù)般，以最快速度回應(yīng)他們的需求。但在實(shí)際操作環(huán)節(jié)，部分高凈值人士不得不在線排隊(duì)等待客服人員的“回應(yīng)”，令他們相當(dāng)不開心。
因此他所在的私人銀行技術(shù)部門加班加點(diǎn)，開發(fā)視訊鑒證的AI應(yīng)用——通過智能視訊坐席“代替”人工視訊坐席，大幅方便高凈值客戶隨時(shí)隨地進(jìn)行視訊鑒證，有效解決業(yè)務(wù)高峰時(shí)段高凈值客戶容易“堵塞排隊(duì)”等問題。
在他看來，AI技術(shù)對私人銀行業(yè)務(wù)線上拓展的更大助力，在于讓用戶能在線精準(zhǔn)地比較不同私募產(chǎn)品不同投資風(fēng)險(xiǎn)特征。
以往，私人銀行客戶經(jīng)理會(huì)面對面向高凈值人群分析不同私募產(chǎn)品投資策略與收益風(fēng)險(xiǎn)特征，并根據(jù)客戶投資偏好推介合適的私募產(chǎn)品。但在疫情期間，由于無法面對面向高凈值人群講解私募產(chǎn)品特點(diǎn)，因此私人銀行只能通過AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)由機(jī)器替代人工自動(dòng)合成私募產(chǎn)品推介視頻，讓高凈值人群在線快速精準(zhǔn)了解不同私募產(chǎn)品的差異，找到合適的投資品種。
因此，這些“AI視頻”能否清晰呈現(xiàn)不同私募產(chǎn)品的“差異性”，以便高凈值客戶準(zhǔn)確“理解”不同私募產(chǎn)品差異化投資策略與收益風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)，很大程度影響他們的購買興趣。
“為了提升這些AI視頻的展示效果，我們不但通過大數(shù)據(jù)技術(shù)全面還原了不同私募產(chǎn)品的投資策略與以往業(yè)績表現(xiàn)是否符合預(yù)期，還專門收集了以往高凈值人群在線下產(chǎn)品推介環(huán)節(jié)所反饋的各種投資疑惑，通過AI技術(shù)針對客戶常見的投資疑惑，進(jìn)行快速在線答疑。”這位私人銀行客戶經(jīng)理透露。在實(shí)際操作環(huán)節(jié)，他們發(fā)現(xiàn)一些意外因素直接影響著AI技術(shù)與客戶的交互效果。比如部分高凈值人群習(xí)慣說地方方言，若AI語音識(shí)別技術(shù)無法精準(zhǔn)識(shí)別語義，就會(huì)出現(xiàn)答非所問狀況；在AI產(chǎn)品推介過程，不少高凈值客戶表示無法聽懂某些專業(yè)術(shù)語，需要AI技術(shù)在合規(guī)情況下將這些專業(yè)術(shù)語做通俗化解讀，避免銷售誤導(dǎo)。
此外，他們借助AI技術(shù)做了大量新的嘗試，包括讓高凈值客戶在私人銀行APP端直觀地比較不同類型凈值型理財(cái)產(chǎn)品的業(yè)績表現(xiàn)和風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)，讓客戶經(jīng)理在線上展業(yè)平臺(tái)協(xié)助高凈值客戶比較不同私募產(chǎn)品投資策略與收益風(fēng)險(xiǎn)特征，以解決后者在選購私募產(chǎn)品時(shí)無法客觀比較凈值型私募產(chǎn)品差異等問題。
他透露，盡管疫情明顯好轉(zhuǎn)令私人銀行可以重回線下服務(wù)模式，但不少AI技術(shù)仍繼續(xù)被沿用。包括此前為客戶經(jīng)理打造的智能展業(yè)平臺(tái)，方便他們按不同展業(yè)場景，為高凈值客戶提供在線的定制化資產(chǎn)配置服務(wù)�！拔覀円沧⒁獾�，目前AI技術(shù)的應(yīng)用，主要集中在標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)的流程改善與效率提升，對于高凈值人群青睞的個(gè)性化服務(wù)，目前AI能施展的空間也不大�！�
個(gè)性化服務(wù)的AI應(yīng)用待解
“上半年疫情期間，不少高凈值客戶通過在線遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)，希望能盡早預(yù)約高端醫(yī)療、高端體檢、子女遠(yuǎn)程教育等服務(wù)，但由于私人銀行與這些服務(wù)供應(yīng)商尚未打通在線預(yù)約流程，只能通過人工預(yù)約，導(dǎo)致實(shí)際預(yù)約時(shí)間比客戶預(yù)期晚了幾天，引發(fā)他們不悅。”上述私人銀行客戶經(jīng)理感慨說。這讓他意識(shí)到，借助AI技術(shù)高效快速解決高凈值人群的個(gè)性化服務(wù)，正變得刻不容緩。
然而，這同樣絕非易事。
為了提升客戶體驗(yàn)，一些私人銀行發(fā)起了針對高凈值人群的1+N服務(wù)模式。即1個(gè)客戶經(jīng)理背后，搭配家族信托服務(wù)、法律咨詢、稅務(wù)籌劃、高端診療服務(wù)、高端健康管理咨詢等領(lǐng)域?qū)＜�。但是，由于客戶很多隱私信息尚未徹底“打通”，當(dāng)客戶經(jīng)理將高凈值客戶個(gè)性化需求傳遞給相關(guān)專家時(shí)，每次都得重復(fù)描述客戶相關(guān)的隱私狀況，以便這些專家加深了解并給出專業(yè)解決方案。但此舉導(dǎo)致服務(wù)反應(yīng)速度又“慢了一拍”，遭致部分高凈值客戶不滿。
“我們計(jì)劃將高凈值人群的個(gè)人狀況數(shù)據(jù)化，以便給專家們充分分享，再通過AI技術(shù)快速找到供應(yīng)商匹配高凈值用戶的各種個(gè)性化需求。”前述私人銀行客戶經(jīng)理指出。但此舉遭到不少高凈值人群婉拒，原因是他們認(rèn)為此舉可能導(dǎo)致個(gè)人隱私“泄露”。
多位私人銀行人士對此感同身受，目前他們對AI解決高凈值用戶個(gè)性化需求的使用范疇，僅限于養(yǎng)老規(guī)劃、子女教育等少數(shù)環(huán)節(jié)，無法拓展至財(cái)富傳承、藝術(shù)品鑒賞、家族信托、高端醫(yī)療等個(gè)性化且私密性強(qiáng)的綜合金融服務(wù)。
“要讓AI涉足更大范疇的私人銀行服務(wù)，首先需妥善解決高凈值用戶對個(gè)人隱私安全的顧慮，才有機(jī)會(huì)贏得新的施展空間。畢竟，數(shù)據(jù)是AI得以成功應(yīng)用的最大基石�！币晃凰饺算y行IT部門主管認(rèn)為。
（作者：陳植 編輯：李伊琳）
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