二季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴國有行前三:中行、工行、建行

2020-09-03 13:51:33 21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道  李致鴻

  近日,中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布2020年第10號通報(bào)《關(guān)于2020年第二季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》(以下簡稱《通報(bào)》),首次通報(bào)了中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況。

  《通報(bào)》指出,2020年第二季度,中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴67248件。其中,涉及國有大型商業(yè)銀行23503件,占投訴總量的34.9%;股份制商業(yè)銀行28705件,占投訴總量的42.7%;外資法人銀行373件,占投訴總量的0.6%;其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)14667件,占投訴總量的21.8%。

  《通報(bào)》指出,國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3182件。中國銀行、工商銀行建設(shè)銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前三名。

  股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2302件。招商銀行(600036,股吧)、中信銀行(601998,股吧)、興業(yè)銀行(601166,股吧)的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名。

  外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為13件。東亞銀行、匯豐銀行渣打銀行的投訴量位列外資法人銀行前三名。

  《通報(bào)》指出,國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為237.7件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為55.1件/千萬個人客戶。交通銀行、中國銀行、工商銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名,中國銀行、交通銀行、工商銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。

  股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為1637.5件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為270.0件/千萬個人客戶。平安銀行(000001,股吧)、中信銀行、招商銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名,浙商銀行、興業(yè)銀行、中信銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。

  外資法人銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為276.6件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為487.5件/千萬個人客戶。東亞銀行、花旗銀行、匯豐銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位居外資法人銀行前三名,恒生銀行、匯豐銀行、東亞銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位居外資法人銀行前三名。

  《通報(bào)》指出,2020年第二季度,涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴33732件,占投訴總量的50.2%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中,信用卡業(yè)務(wù)投訴8037件,占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的34.2%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中,信用卡業(yè)務(wù)投訴23914件,占股份制商業(yè)銀行投訴總量的83.3%;在涉及外資法人銀行的投訴中,信用卡業(yè)務(wù)投訴282件,占外資法人銀行投訴總量的75.6%。交通銀行、建設(shè)銀行、工商銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。招商銀行、中信銀行、興業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。東亞銀行、匯豐銀行、花旗銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居外資法人銀行前三名。

  2020年第二季度,涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴15146件,占投訴總量的22.5%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中,個人貸款業(yè)務(wù)投訴2811件,占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的12.0%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中,個人貸款業(yè)務(wù)投訴2097件,占股份制商業(yè)銀行投訴總量的7.3%;在涉及外資法人銀行的投訴中,個人貸款業(yè)務(wù)投訴46件,占外資法人銀行投訴總量的12.3%。工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。平安銀行、光大銀行(601818,股吧)、招商銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。渣打銀行、東亞銀行、恒生銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位居外資法人銀行前三名。

  2020年第二季度,涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴10612件,占投訴總量的15.8%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中,理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴8835件,占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的37.6%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中,理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1320件,占股份制商業(yè)銀行投訴總量的4.6%。中國銀行、工商銀行、郵儲銀行的理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。浦發(fā)銀行(600000,股吧)、平安銀行、招商銀行的理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。

  附:

  各銀保監(jiān)局,各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行,外資銀行

  現(xiàn)將2020年第二季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下:

  一、總體情況

  2020年第二季度,中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴67248件。其中,涉及國有大型商業(yè)銀行23503件,占投訴總量的34.9%;股份制商業(yè)銀行28705件,占投訴總量的42.7%;外資法人銀行373件,占投訴總量的0.6%;其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)14667件,占投訴總量的21.8%。

  (一)中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前三名。2020年第二季度,國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3182件。其中,中國銀行8401件,占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的35.7%;工商銀行4021件,占比17.1%;建設(shè)銀行3264件,占比13.9%;交通銀行3100件,占比13.2%;農(nóng)業(yè)銀行2527件,占比10.8%;郵儲銀行2190件,占比9.3%。

 。ǘ┱猩蹄y行、中信銀行、興業(yè)銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名。2020年第二季度,股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2302件。其中,招商銀行5250件,占股份制商業(yè)銀行投訴總量的18.3%;中信銀行4460件,占比15.5%;興業(yè)銀行3793件,占比13.2%;浦發(fā)銀行3601件,占比12.5%;平安銀行3593件,占比12.5%;光大銀行2350件,占比8.2%;廣發(fā)銀行2302件,占比8.0%;民生銀行(600016,股吧)2013件,占比7.0%;華夏銀行(600015,股吧)780件,占比2.7%;浙商銀行260件,占比0.9%;恒豐銀行108件,占比0.4%;渤海銀行101件,占比0.4%;百信銀行94件,占比0.3%。

 。ㄈ〇|亞銀行、匯豐銀行和渣打銀行的投訴量位列外資法人銀行前三名。2020年第二季度,外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為13件。其中,投訴量較多的為:東亞銀行195件,占外資法人銀行投訴總量的52.3%;匯豐銀行100件,占比26.8%;渣打銀行31件,占比8.3%;花旗銀行29件,占比7.8%;恒生銀行13件,占比3.5%。

  二、投訴與業(yè)務(wù)量對比

 。ㄒ唬┢骄壳I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量

  1.交通銀行、中國銀行、工商銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。2020年第二季度,國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為237.7件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中,交通銀行1006.8件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),中國銀行788.7件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),工商銀行254.8件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),建設(shè)銀行220.6件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),農(nóng)業(yè)銀行110.4件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),郵儲銀行55.3件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

  2.平安銀行、中信銀行、招商銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。2020年第二季度,股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為1637.5件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中,平安銀行3396.0件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),中信銀行3183.4件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),招商銀行2879.9件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),廣發(fā)銀行2639.9件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),浦發(fā)銀行2247.8件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),興業(yè)銀行1878.7件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),光大銀行1396.3件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),浙商銀行1023.6件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),民生銀行813.0件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),華夏銀行761.0件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),渤海銀行412.2件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),恒豐銀行317.6件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

  3.東亞銀行、花旗銀行、匯豐銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位居外資法人銀行前三名。2020年第二季度,外資法人銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為276.6件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中,平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量較多的為:東亞銀行1989.8件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),花旗銀行1160.0件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),匯豐銀行584.8件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),渣打銀行455.9件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),恒生銀行276.6件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

 。ǘ┢骄壳f個人客戶投訴量

  1.中國銀行、交通銀行、工商銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。2020年第二季度,國有大型商業(yè)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為55.1件/千萬個人客戶。其中,中國銀行187.1件/千萬個人客戶,交通銀行179.2件/千萬個人客戶,工商銀行61.9件/千萬個人客戶,建設(shè)銀行48.2件/千萬個人客戶,郵儲銀行36.2件/千萬個人客戶,農(nóng)業(yè)銀行30.2件/千萬個人客戶。

  2.浙商銀行、興業(yè)銀行、中信銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。2020年第二季度,股份制商業(yè)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為270.0件/千萬個人客戶。其中,浙商銀行520.0件/千萬個人客戶,興業(yè)銀行486.3件/千萬個人客戶,中信銀行437.3件/千萬個人客戶,浦發(fā)銀行418.7件/千萬個人客戶,平安銀行370.4件/千萬個人客戶,招商銀行364.6件/千萬個人客戶,恒豐銀行270.0件/千萬個人客戶,光大銀行264.0件/千萬個人客戶,渤海銀行252.5件/千萬個人客戶,廣發(fā)銀行239.8件/千萬個人客戶,華夏銀行185.7件/千萬個人客戶,民生銀行170.6件/千萬個人客戶,百信銀行29.4件/千萬個人客戶。

  3.恒生銀行、匯豐銀行、東亞銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位居外資法人銀行前三名。2020年第二季度,外資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為487.5件/千萬個人客戶。其中,平均每千萬個人客戶投訴量較多的為:恒生銀行1300.0件/千萬個人客戶,匯豐銀行1000.0件/千萬個人客戶,東亞銀行487.5件/千萬個人客戶,渣打銀行442.9件/千萬個人客戶,花旗銀行290.0件/千萬個人客戶。

  三、投訴反映主要問題

 。ㄒ唬┥婕靶庞每I(yè)務(wù)投訴

  2020年第二季度,中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中,涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴33732件,占投訴總量的50.2%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中,信用卡業(yè)務(wù)投訴8037件,占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的34.2%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中,信用卡業(yè)務(wù)投訴23914件,占股份制商業(yè)銀行投訴總量的83.3%;在涉及外資法人銀行的投訴中,信用卡業(yè)務(wù)投訴282件,占外資法人銀行投訴總量的75.6%。

  1.交通銀行、建設(shè)銀行、工商銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1255件。其中,交通銀行2662件,占交通銀行投訴總量的85.9%;建設(shè)銀行1600件,占建設(shè)銀行投訴總量的49.0%;工商銀行1521件,占工商銀行投訴總量的37.8%;農(nóng)業(yè)銀行989件,占農(nóng)業(yè)銀行投訴總量的39.1%;中國銀行673件,占中國銀行投訴總量的8.0%;郵儲銀行592件,占郵儲銀行投訴總量的27.0%。

  2.招商銀行、中信銀行、興業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1971.5件。其中,招商銀行4501件,占招商銀行投訴總量的85.7%;中信銀行4128件,占中信銀行投訴總量的92.6%;興業(yè)銀行3450件,占興業(yè)銀行投訴總量的91.0%;浦發(fā)銀行2728件,占浦發(fā)銀行投訴總量的75.8%;平安銀行2682件,占平安銀行投訴總量的74.6%;廣發(fā)銀行2092件,占廣發(fā)銀行投訴總量的90.9%;光大銀行1851件,占光大銀行投訴總量的78.8%;民生銀行1589件,占民生銀行投訴總量的78.9%;華夏銀行617件,占華夏銀行投訴總量的79.1%;浙商銀行203件,占浙商銀行投訴總量的78.1%;恒豐銀行57件,占恒豐銀行投訴總量的52.8%;渤海銀行16件,占渤海銀行投訴總量的15.8%。

  3.東亞銀行、匯豐銀行、花旗銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居外資法人銀行前三名。外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為50件。其中,東亞銀行168件,占東亞銀行投訴總量的86.2%;匯豐銀行73件,占匯豐銀行投訴總量的73.0%;花旗銀行27件,占花旗銀行投訴總量的93.1%;渣打銀行14件,占渣打銀行投訴總量的45.2%。

 。ǘ┥婕皞人貸款業(yè)務(wù)投訴

  2020年第二季度,中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中,涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴15146件,占投訴總量的22.5%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中,個人貸款業(yè)務(wù)投訴2811件,占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的12.0%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中,個人貸款業(yè)務(wù)投訴2097件,占股份制商業(yè)銀行投訴總量的7.3%;在涉及外資法人銀行的投訴中,個人貸款業(yè)務(wù)投訴46件,占外資法人銀行投訴總量的12.3%。

  1.工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為463件。其中,工商銀行931件,占工商銀行投訴總量的23.2%;農(nóng)業(yè)銀行550件,占農(nóng)業(yè)銀行投訴總量的21.8%;建設(shè)銀行486件,占建設(shè)銀行投訴總量的14.9%;中國銀行440件,占中國銀行投訴總量的5.2%;郵儲銀行287件,占郵儲銀行投訴總量的13.1%;交通銀行117件,占交通銀行投訴總量的3.8%。

  2.平安銀行、光大銀行、招商銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為128件。其中,平安銀行470件,占平安銀行投訴總量的13.1%;光大銀行303件,占光大銀行投訴總量的12.9%;招商銀行263件,占招商銀行投訴總量的5.0%;浦發(fā)銀行241件,占浦發(fā)銀行投訴總量的6.7%;民生銀行193件,占民生銀行投訴總量的9.6%;興業(yè)銀行151件,占興業(yè)銀行投訴總量的4.0%;中信銀行128件,占中信銀行投訴總量的2.9%;華夏銀行98件,占華夏銀行投訴總量的12.6%;廣發(fā)銀行69件,占廣發(fā)銀行投訴總量的3.0%;百信銀行66件,占百信銀行投訴總量的70.2%;渤海銀行61件,占渤海銀行投訴總量的60.4%;浙商銀行32件,占浙商銀行投訴總量的12.3%;恒豐銀行22件,占恒豐銀行投訴總量的20.4%。

  3.渣打銀行、東亞銀行、恒生銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位居外資法人銀行前三名。外資法人銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為10.5件。其中,個人貸款業(yè)務(wù)投訴量較多的為:渣打銀行12件,占渣打銀行投訴總量的38.7%;東亞銀行11件,占東亞銀行投訴總量的5.6%;恒生銀行11件,占恒生銀行投訴總量的84.6%;匯豐銀行10件,占匯豐銀行投訴總量的10.0%。

 。ㄈ┥婕袄碡(cái)類業(yè)務(wù)投訴

  2020年第二季度,中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中,涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴10612件,占投訴總量的15.8%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中,理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴8835件,占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的37.6%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中,理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1320件,占股份制商業(yè)銀行投訴總量的4.6%。

  1.中國銀行、工商銀行、郵儲銀行的理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。國有大型商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為467.5件。其中,中國銀行6643件,占中國銀行投訴總量的79.1%;工商銀行868件,占工商銀行投訴總量的21.6%;郵儲銀行588件,占郵儲銀行投訴總量的26.8%;建設(shè)銀行347件,占建設(shè)銀行投訴總量的10.6%;農(nóng)業(yè)銀行262件,占農(nóng)業(yè)銀行投訴總量的10.4%;交通銀行127件,占交通銀行投訴總量的4.1%。

  2.浦發(fā)銀行、平安銀行、招商銀行的理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。股份制商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為73件。其中,浦發(fā)銀行459件,占浦發(fā)銀行投訴總量的12.7%;平安銀行249件,占平安銀行投訴總量的6.9%;招商銀行164件,占招商銀行投訴總量的3.1%;民生銀行141件,占民生銀行投訴總量的7.0%;興業(yè)銀行76件,占興業(yè)銀行投訴總量的2.0%;中信銀行75件,占中信銀行投訴總量的1.7%;光大銀行71件,占光大銀行投訴總量的3.0%;廣發(fā)銀行34件,占廣發(fā)銀行投訴總量的1.5%;華夏銀行20件,占華夏銀行投訴總量的2.6%;浙商銀行17件,占浙商銀行投訴總量的6.5%;恒豐銀行8件,占恒豐銀行投訴總量的7.4%;渤海銀行6件,占渤海銀行投訴總量的5.9%。

(責(zé)任編輯:李悅 )
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