文/奕臣
近日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布2020年第10號(hào)通報(bào)《關(guān)于2020年第二季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》（以下簡(jiǎn)稱《通報(bào)》），首次通報(bào)了中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況。
《通報(bào)》指出，2020年第二季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴67248件。其中，涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行23503件，占投訴總量的34.9%；股份制商業(yè)銀行28705件，占投訴總量的42.7%；外資法人銀行373件，占投訴總量的0.6%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)14667件，占投訴總量的21.8%。
新浪金融研究院注意到，本次《通報(bào)》不僅涵蓋了二季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴的總體情況，還對(duì)投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比、投訴反映主要問(wèn)題進(jìn)行了分類詳述。值得注意的是，二季度中國(guó)銀行涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴共有6643件，占中國(guó)銀行投訴總量的79.1%。
中行、工行、建行包攬大行投訴量前三
交行“網(wǎng)均”投訴第一
《通報(bào)》數(shù)據(jù)顯示，2020年第二季度，國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3182件。其中，中國(guó)銀行8401件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的35.7%；工商銀行4021件，占比17.1%；建設(shè)銀行3264件，占比13.9%；交通銀行3100件，占比13.2%；農(nóng)業(yè)銀行2527件，占比10.8%；郵儲(chǔ)銀行2190件，占比9.3%。
國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）
單從投訴件數(shù)來(lái)看，中國(guó)銀行是第二名工商銀行的兩倍，儼然國(guó)有大行里的“差生”。不過(guò)從投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比來(lái)看，交通銀行似乎才是國(guó)有行消費(fèi)投訴里的“王者”，該行在平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量中排名第一，在平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量中排名第二。
2020年第二季度，國(guó)有大型商業(yè)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為237.7件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，交通銀行1006.8件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，中國(guó)銀行788.7件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，工商銀行254.8件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，建設(shè)銀行220.6件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，農(nóng)業(yè)銀行110.4件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，郵儲(chǔ)銀行55.3件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）
《通報(bào)》數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)銀行、交通銀行、工商銀行的平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量位居國(guó)有大型商業(yè)銀行前三名。
2020年第二季度，國(guó)有大型商業(yè)銀行的平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為55.1件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。其中，中國(guó)銀行187.1件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，交通銀行179.2件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，工商銀行61.9件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，建設(shè)銀行48.2件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，郵儲(chǔ)銀行36.2件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，農(nóng)業(yè)銀行30.2件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。
國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴情況（單位：件/千萬(wàn)個(gè)人客戶）
股份行中招行投訴量最高
平安銀行“網(wǎng)均”投訴最多
二季度，招商銀行(600036,股吧)、中信銀行(601998,股吧)、興業(yè)銀行(601166,股吧)的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名。《通報(bào)》數(shù)據(jù)顯示，二季度，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2302件。
其中投訴量占比高于10%的有：招商銀行5250件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的18.3%；中信銀行4460件，占比15.5%；興業(yè)銀行3793件，占比13.2%；浦發(fā)銀行(600000,股吧)3601件，占比12.5%；平安銀行(000001,股吧)3593件，占比12.5%。
股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）
在平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量方面，平安銀行、中信銀行、招商銀行位居股份制商業(yè)銀行前三名。
2020年第二季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為1637.5件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中投訴量高于中位數(shù)的有：平安銀行3396.0件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，中信銀行3183.4件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，招商銀行2879.9件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，廣發(fā)銀行2639.9件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，浦發(fā)銀行2247.8件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，興業(yè)銀行1878.7件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
股份制商業(yè)銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）
在平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量方面，浙商銀行、興業(yè)銀行、中信銀行位居股份制商業(yè)銀行前三名。
2020年第二季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為270.0件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。其中投訴量高于中位數(shù)的有：浙商銀行520.0件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，興業(yè)銀行486.3件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，中信銀行437.3件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，浦發(fā)銀行418.7件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，平安銀行370.4件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，招商銀行364.6件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，恒豐銀行270.0件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。
股份制商業(yè)銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴情況（單位：件/千萬(wàn)個(gè)人客戶）
中行8成投訴涉理財(cái)類業(yè)務(wù)
二季度，消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要涉及信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)和理財(cái)類業(yè)務(wù)。具體來(lái)看，信用卡業(yè)務(wù)投訴占投訴總量的絕對(duì)大頭，占比50.2%。
《通報(bào)》數(shù)據(jù)顯示，2020年第二季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴33732件，占投訴總量的50.2%；涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴15146件，占投訴總量的22.5%；涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴10612件，占投訴總量的15.8%。
在信用卡業(yè)務(wù)投訴方面，國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1255件，交通銀行、建設(shè)銀行、工商銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居國(guó)有大型商業(yè)銀行前三名。
國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1971.5件，招商銀行、中信銀行、興業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。
股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
值得注意的是涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴的具體數(shù)據(jù)。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴8835件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的37.6%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1320件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的4.6%。一向以穩(wěn)健為原則的國(guó)有大行，何以理財(cái)類業(yè)務(wù)的投訴量反而遠(yuǎn)高于股份制商業(yè)銀行？
數(shù)據(jù)顯示，國(guó)有大型商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為467.5件，中國(guó)銀行、工商銀行、郵儲(chǔ)銀行的理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位居國(guó)有大型商業(yè)銀行前三名。其中，中國(guó)銀行6643件，占中國(guó)銀行投訴總量的79.1%，投訴總量達(dá)這項(xiàng)指標(biāo)中位數(shù)的14倍。
國(guó)有大型商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
在股份行方面，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為73件，浦發(fā)銀行、平安銀行、招商銀行的理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。其中高于中位數(shù)的有：浦發(fā)銀行459件，占浦發(fā)銀行投訴總量的12.7%；平安銀行249件，占平安銀行投訴總量的6.9%；招商銀行164件，占招商銀行投訴總量的3.1%；民生銀行(600016,股吧)141件，占民生銀行投訴總量的7.0%；興業(yè)銀行76件，占興業(yè)銀行投訴總量的2.0%；中信銀行75件，占中信銀行投訴總量的1.7%。
股份制商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
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