事關(guān)你的錢袋子,銀保監(jiān)會(huì)發(fā)文保護(hù)金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利????

很多消費(fèi)者都遇到過(guò)類似的情況:使用信用卡后,頻繁遭受短信和電話騷擾;購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品時(shí),被理財(cái)經(jīng)理熱情推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品......金融消費(fèi)路上的“坑”越來(lái)越多。

保護(hù)消費(fèi)者的錢袋子,銀保監(jiān)會(huì)今日下發(fā)相關(guān)管理辦法,規(guī)范金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為。

業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為,這一管理辦法作為銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件,將有助于進(jìn)一步完善我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系,明確金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本措施和監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn),提高金融機(jī)構(gòu)違法違規(guī)成本,增強(qiáng)消費(fèi)者自身風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),提升金融消費(fèi)者保護(hù)有效性。

規(guī)范催收、營(yíng)銷行為

5月19日,銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》(下稱“管理辦法”),共56條內(nèi)容,規(guī)范機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為,保護(hù)消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利。

包括:從規(guī)范產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷宣傳、銷售行為,禁止誤導(dǎo)銷售、捆綁搭售、不合理收費(fèi)等方面作出規(guī)定,保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán);從保護(hù)消費(fèi)者金融資產(chǎn)安全、規(guī)范保險(xiǎn)公司核保和理賠活動(dòng)等方面作出規(guī)定,保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán);從強(qiáng)化消費(fèi)者教育宣傳、滿足特殊人群服務(wù)要求、規(guī)范營(yíng)銷催收行為等方面作出規(guī)定,保護(hù)消費(fèi)者受教育權(quán)和受尊重權(quán);從收集、使用、傳輸消費(fèi)者個(gè)人信息等方面作出規(guī)定,保護(hù)消費(fèi)者信息安全權(quán)。

頻繁被銀行電話騷擾是很多消費(fèi)者頭疼的問(wèn)題!豆芾磙k法》對(duì)金融機(jī)構(gòu)的自動(dòng)營(yíng)銷行為進(jìn)行了明確規(guī)定。要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過(guò)電話呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等方式向消費(fèi)者發(fā)送營(yíng)銷宣傳信息,應(yīng)向消費(fèi)者提供拒收或退訂選擇。消費(fèi)者拒收或退訂的,不得再以同樣方式發(fā)送營(yíng)銷宣傳信息。同時(shí),銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)范自動(dòng)營(yíng)銷行為,對(duì)客戶呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等進(jìn)行統(tǒng)一控制,避免短時(shí)間內(nèi)對(duì)同一消費(fèi)者重復(fù)呼叫和高頻發(fā)送短信等行為。

銀行催收行為不合理引發(fā)的投訴也較為突出。對(duì)此,《管理辦法》規(guī)定,在催收條件上,銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)催收前應(yīng)采取適當(dāng)方式提醒債務(wù)人,督促債務(wù)人履行債務(wù)清償責(zé)任。審慎實(shí)施催收外包業(yè)務(wù),從準(zhǔn)入、考核、質(zhì)檢、監(jiān)督、問(wèn)責(zé)等方面督促委外催收機(jī)構(gòu)合規(guī)催收。

在催收行為方面,銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)范催收行為,自行或委外催收應(yīng)全程記錄催收過(guò)程。催收過(guò)程中不得存在下列情形:未經(jīng)法定程序或消費(fèi)者同意,向不具有償債義務(wù)人員告知具體債務(wù)信息和個(gè)人敏感信息;冒用行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)等名義實(shí)施催收;采取暴力、恐嚇、欺詐、威脅等不正當(dāng)手段;采用其他違法違規(guī)和違背公序良俗的手段進(jìn)行催收。

近年來(lái),以“反催收聯(lián)盟”為代表的、針對(duì)個(gè)人借貸的惡意逃廢債行為和相應(yīng)組織迅速增多。此類行為和組織嚴(yán)重影響社會(huì)信用體系建設(shè),擾亂正常的金融秩序和社會(huì)秩序,同時(shí)也給金融消費(fèi)者利益帶來(lái)?yè)p害。

招聯(lián)金融首席研究員董希淼認(rèn)為,金融管理部門要提高工作的精準(zhǔn)度和有效性,既要保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,也要保護(hù)好金融機(jī)構(gòu)和借貸平臺(tái)合法權(quán)益。日常工作中,金融管理部門要注意區(qū)分消費(fèi)者投訴和非消費(fèi)者投訴,區(qū)分消費(fèi)者合理投訴與不合理、不合規(guī)投訴。同時(shí)進(jìn)一步優(yōu)化投訴統(tǒng)計(jì)機(jī)制,對(duì)消費(fèi)者和相關(guān)組織不合理、不合規(guī)投訴,不應(yīng)納入投訴處理流程;對(duì)消費(fèi)者和相關(guān)組織的重復(fù)投訴,應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)甄別,不給“代理投訴”“反催收”“征信修復(fù)”等組織和行為以任何可乘之機(jī)。

監(jiān)管保護(hù)體系日趨完善

針對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù),近年來(lái)重磅文件接連推出。

2021年,銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于印發(fā)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法的通知》;2020年,央行出臺(tái)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》;2019年,銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》等。

與此同時(shí),銀保監(jiān)會(huì)還會(huì)定期按季度對(duì)銀行保險(xiǎn)業(yè)的消費(fèi)投訴情況進(jìn)行披露。并對(duì)一些“頂風(fēng)作案”的典型案例、侵害消費(fèi)者權(quán)益的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行通報(bào)。

例如,今年3月24日,銀保監(jiān)會(huì)披露了郵儲(chǔ)銀行、平安銀行(000001)、昭陽(yáng)農(nóng)村商業(yè)銀行、象山國(guó)民村鎮(zhèn)銀行的亂收費(fèi)行為;2月10日,通報(bào)了奔馳汽車金融有限公司侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為,包括未明確說(shuō)明貸款產(chǎn)品提供方、服務(wù)價(jià)格信息披露不符合要求等;2021年12月,華夏銀行(600015)因存在向個(gè)人貸款客戶搭售人身意外險(xiǎn)等侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)行為,也遭到點(diǎn)名。

相較于金融機(jī)構(gòu),金融消費(fèi)者由于缺乏金融專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)、信息不對(duì)稱問(wèn)題顯著存在、風(fēng)險(xiǎn)承受能力有限,在金融交易中往往處于弱勢(shì)地位而易遭遇損失。特別是近年來(lái),金融科技快速發(fā)展給金融消費(fèi)者保護(hù)帶來(lái)新的變化和挑戰(zhàn)。金融創(chuàng)新應(yīng)用中信息不對(duì)稱導(dǎo)致欺詐行為更具隱蔽性,使得金融消費(fèi)者遭遇損失的可能性大大增加。

對(duì)此,董希淼建議,應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管,通過(guò)完善制度設(shè)計(jì),平衡金融創(chuàng)新與消費(fèi)者保護(hù)。鼓勵(lì)金融創(chuàng)新,但創(chuàng)新不能突破法律制度和監(jiān)管規(guī)定。金融創(chuàng)新在為企業(yè)帶來(lái)收益的同時(shí),不能給金融消費(fèi)者帶來(lái)?yè)p害。

(責(zé)任編輯:李悅 )
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