2022年，北京銀行在原95526客服中心基礎上升級成立遠程銀行中心，借助大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等先進科技手段，以遠程方式開展客戶服務、客戶運營等綜合金融服務。特別是為應對疫情、做好防控，北京銀行遠程銀行中心有效分流網(wǎng)點服務，融合多項“硬核”技術，有效提升服務供給，全面優(yōu)化服務體驗。
依托智能化手段，有效提升客戶服務效率。目前，北京銀行已經(jīng)形成集智能外呼、智能文字客服、智能語音導航于一體的“機器人軍團”。其中，智能外呼工作效率是人工外呼的5倍以上，客戶接受度是傳統(tǒng)觸達方式的數(shù)十倍。疫情期間，客戶到網(wǎng)點接受服務的數(shù)量明顯下降，智能外呼成為北京銀行觸客的高效手段，先后落地重要業(yè)務通知、活動信息告知等20余個場景，AI員工成為全行一線員工的貼身助手，助力各崗位一線員工順利完成經(jīng)營類和服務類工作；智能文字客服問題解決率超過97%，可覆蓋銀行卡業(yè)務、儲蓄業(yè)務、貸款業(yè)務、投資理財?shù)?5個業(yè)務模塊、82個業(yè)務子場景，支撐來自手機銀行APP、網(wǎng)上銀行、微信銀行等電子渠道中97%的客戶咨詢。疫情原因，越來越多客戶選擇使用線上渠道辦理金融業(yè)務，智能文字客服成為客戶在線上渠道遇到問題時的首選幫手，通過不斷豐富語料，持續(xù)進行智能訓練，機器人客服能更準確理解客戶問題，為線上客戶創(chuàng)造更理想的服務體驗。智能語音導航可為客戶提供包括信息查詢、業(yè)務辦理等在內(nèi)的4大類、44個業(yè)務場景的智能語音服務，平均每通電話為客戶節(jié)約近40秒的通話時間。特別是在短時集中咨詢場景下，智能語音導航能夠有效分流人工服務壓力，提升金融服務供給能力。
借助遠程視頻技術，推動業(yè)務流程再造，讓金融服務更有溫度。北京銀行遠程銀行中心應用遠程視頻、OCR、投屏等技術，讓客戶與銀行不管相隔多遠，都能如同會面。實現(xiàn)服務信息交互可視化，幫助客戶與客服人員之間的信息交互變得更加高效準確，為客戶提供隔屏可見的服務體驗。目前，北京銀行已在一些需要進行復雜信息交互的預約場景中推出視頻客服服務，充分發(fā)揮可視化的信息確認優(yōu)勢，有效提升客戶服務體驗。此外，該能力對于下一步北京銀行持續(xù)優(yōu)化提升適老化服務、陪伴式服務具有重要意義。同時，北京銀行遠程銀行中心通過遠程身份識別從技術上突破了只有客戶臨柜才能進行身份識別的服務局限。目前遠程身份識別在反欺詐風險防控場景的應用取得良好效果，風險識別的準確率和有效性明顯提升。未來，遠程身份識別技術在線下業(yè)務線上化、流程管理與創(chuàng)新、風險防控和數(shù)字化運營等領域具有廣闊應用空間，讓客戶充分享受數(shù)字化服務的種種便利。
未來，北京銀行將持續(xù)強化科技賦能，以升級遠程銀行中心為契機，全力打造數(shù)智時代的極致客戶體驗，以更加優(yōu)質、有溫度的金融服務為廣大客戶創(chuàng)造更多價值、更優(yōu)體驗。
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