上海銀行復工復產跑出“加速度”,6月6日上海地區(qū)網點實現“應開盡開”

2022-06-06 14:58:52 和訊 

  上海銀行是上海地區(qū)最大的養(yǎng)老金代發(fā)銀行,承擔了上海超過三分之一的老年群體養(yǎng)老金代發(fā)任務。隨著疫情防控轉入常態(tài)化防控階段,作為市屬金融國企,上海銀行第一時間響應市委市政府統(tǒng)籌疫情防控與經濟發(fā)展的要求,踐行金融為民,按照“應復盡復”原則推進網點恢復營業(yè),全力滿足廣大客戶特別是老年群體的金融服務需求。

  6月6日,除個別網點外,上海銀行在上海地區(qū)207家網點實現“應開盡開”。面對疫情防控和大量客戶的需求,上海銀行總分支行全力以赴、緊密聯動,全力抓牢抓細疫情防控,全力保障網點業(yè)務安全平穩(wěn),為上海回歸正常生產生活和社會秩序貢獻金融力量。

  臺前:看得見的用心

  在進入全面恢復全市正常生產生活秩序階段,老年群體的現金業(yè)務需求迎來高峰。作為上海市最大的養(yǎng)老金代發(fā)銀行,上海銀行深知老年客群的特點和金融服務需求,第一時間爭取網點“應復盡復”,盡全力滿足廣大老年群體的金融需求。

  聽聞上海銀行天鑰橋路支行恢復營業(yè)之后,不少銀發(fā)客戶第一時間趕來辦理業(yè)務。針對部分腿腳不便的銀發(fā)客戶,上海銀行工作人員主動提供座椅,讓銀發(fā)客戶可以安心等待。等輪到他們時,再由工作人員將其引導至柜面辦理業(yè)務。

  上海銀行白玉支行,復業(yè)首日接待了一位85歲的老先生。因客戶聽力存在障礙且無人陪同,為了給他解釋清楚業(yè)務辦理流程,工作人員找來紙筆,為他耐心解釋,并攙扶他到“數字哨兵”前完成認證后進入網點辦理,得到了老先生的連連夸贊。

  “場所碼”、“數字哨兵”是常態(tài)化疫情防控下的科技利器,可對于不少老年人來說,使用起來卻很是為難。上海銀行打浦路支行在營業(yè)前30分鐘,就開始對等候的客戶開啟“掃碼”時間,對于個別沒有智能手機且未帶身份證的銀發(fā)群體,網點為其預留排隊位,專人對接,待客戶返回時確保其能按原先順序辦理業(yè)務。

  對于有借記卡但不會在取款機上取現的老年客戶,上海銀行陸家嘴支行安排專人陪同至自助區(qū)域協助辦理,及時分流客戶;為提高服務效率,上海銀行威寧路支行在客戶排隊時,提前詢問業(yè)務需求,及時將有借記卡的客戶分流至自助區(qū)域,大大縮短單一取現客戶的排隊等候時間。

  上海銀行武定路支行周邊社區(qū)老年客群占比較大,復業(yè)當日服務客戶最大年齡為104歲。為了減緩老年人排隊等候時的焦急,工作人員為老年人提供“陪同式”貼心、暖心輔導和服務,幾句閑話家常、幾許指導,幫助老年人學習使用各類電子設備。

  針對高齡、殘疾、孕婦等特殊群體,上海銀行專門設置了綠色通道,用有溫度的金融服務,為上海這座城市增添更多的人情味和“煙火氣”。

  幕后:看不見的守護

  為確保網點安全復業(yè)、平穩(wěn)運營,上海銀行統(tǒng)一部署,該行滬上各分支行紛紛成立防疫工作專班,堅持疫情防控和復工復產“兩手抓、兩手硬、兩手贏”。

  現金是銀行網點恢復營業(yè)的“重頭戲”。上海銀行充分協調資源,確;謴蜖I業(yè)期間網點現金服務不斷檔。僅6月2日,上海銀行滬上復業(yè)網點網均領現量就達到了正常情況下的2.85倍。該行通過增加代理庫調撥、增調押運運力、提升保障自助機具運營效率,保障了客戶的現金需求。

  同時,為給客戶提供“放心錢”,該行各網點加強現金“收”“付”兩條線管理,同時加強現金消毒工作。所有收入的現金,將定時進現金消毒柜充分消毒;所有對外支付的現金,均經過嚴格清分和消毒。

  為了落實常態(tài)化疫情防控的工作要求,上海銀行所有復業(yè)網點都需定時消殺,尤其會在午間完成場所全面消毒。這段時間仍有部分客戶在網點外繼續(xù)等候。面對這一情況,上海銀行泗涇支行為客戶準備了飲用水和點心,讓等候的客戶頗感意外!吧虾cy行服務真的太周到了”。

  類似的情況并不少見,因網點每日承載量有限,面對營業(yè)結束后仍在網點外咨詢的客戶,上海銀行網點員工總不忍心客戶空跑,把他們迎進網點堅持全部辦理完畢。

  客流量井噴,客戶年齡層較高,網點人力捉襟見肘。上海銀行廣大員工積極投身支援網點工作一線,以積極飽滿的工作熱情,協助做好客戶服務各項工作,應對好大客流。

  除此之外,每日網點營業(yè)結束,上海銀行總行、上海地區(qū)各分行也牽頭召開復盤會,針對營業(yè)期間的突發(fā)問題討論解決措施,持續(xù)改進客戶服務體驗,力爭特殊時期在有限的條件下實現客戶的滿意服務。

  線上:基礎金融需求便捷可得

  在確保線下網點“應開盡開”的同時,上海銀行充分借力近年來數字化轉型的成果,以廣覆蓋、方便快捷、非接觸式的服務,高效滿足常態(tài)化疫情防控期間客戶金融需求。

  手機銀行方面,該行近日煥新發(fā)布手機銀行APP 7.0,并充分發(fā)揮其養(yǎng)老客戶“美好生活專版”手機銀行在線服務的安全性與便捷性,讓養(yǎng)老客戶足不出戶就能辦業(yè)務。同時,考慮到老年客戶面對線上智能渠道較為普遍的“不會用、不能用、不想用、不敢用”的心理和現狀,制作“線上業(yè)務辦理操作指南”,方便老年客戶跟著業(yè)務演示居家自己學、反復學,提高在線業(yè)務辦理的“可得性”和“安全感”。

  電話銀行方面,為更好服務老年客戶,提前做好養(yǎng)老金代發(fā)高峰期間服務,上海銀行此前在疫情期間專門將“96敬老專線”調整為首句播報,老年客戶按鍵直通人工服務。特別是對于不習慣智能手機的老年客戶,打個電話就可以隨時詢養(yǎng)老金余額、到賬信息。

  對于其他金融服務需求,上海銀行“云網點”客戶服務大顯身手。疫情期間,該行“云網點”服務場景不斷豐富,目前已囊括密碼服務、大額轉賬匯款、定期開立、休眠戶激活、客戶信息維護等9項服務。除此之外,該行還在疫情期間增設40余條“云網點”專線,補充60余名“云柜員”,大幅提升服務質效。

  復業(yè)期間,上海銀行世博家園支行發(fā)現很多客戶的業(yè)務需求,可使用手機銀行云網點功能來實現。于是,陸續(xù)指導客戶注冊手機銀行,通過云網點功能,在遠程柜員的幫助下,完成了轉賬和密碼重置等業(yè)務辦理,有效減短了客戶的等候時間,提高了服務效率和客戶滿意度。

  上海銀行工作人員建議廣大客戶,在常態(tài)化疫情防控期間,使用在線方式咨詢和辦理金融業(yè)務,不僅有助于規(guī)避聚集性風險,還能大大減少等候排隊時間,相對線下辦理可謂優(yōu)點眾多,建議客戶可優(yōu)先選擇線上渠道辦理業(yè)務。

  后續(xù),上海銀行將繼續(xù)立足大局、主動作為,在抓好疫情常態(tài)化防控的同時,不遺余力加快推進復工復產,以金融力量紓困企業(yè)、助力民生,對于客戶金融需求“事事有回應、件件有著落”,為上海統(tǒng)籌疫情防控與經濟社會發(fā)展貢獻“上行力量”。

(責任編輯:曹言言 HA008)

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