招行卡“悄然”被扣費的冷思考:存量下半場,主要拼什么

2022-08-05 11:20:57 周觀新金融 微信號 

信用卡扣費的“隱秘角落”說開去

▼  ▼  ▼  ▼  ▼   ▼  ▼  ▼  ▼

近期,有讀者向周觀反映,所持招商銀行(600036)信用卡因疫情原因久未使用,卻被“悄然”扣年費,若非發(fā)現(xiàn)及時,300元的年費賬單很可能會逾期,進而可能影響征信。實際上,疫情期間類似的情況不少,有的可能發(fā)現(xiàn)及時,有的拖太久成了一筆跟銀行客服掰扯不清的糊涂賬。

面上看,這是一件很小的糾紛,小到大家可能都已經(jīng)司空見慣,小到連持卡人可能都懶得較真。

但,也正是對這種小事的“習(xí)以為常”引起了筆者的反思,是從什么時候開始,持卡人們都開始對這種“合規(guī)但不合理”的“小事”習(xí)以為常?回顧信用卡飛速發(fā)展的黃金20年,拼權(quán)益、拼價格的“搶客”階段已經(jīng)不再是主戰(zhàn)場,市場環(huán)境日益“內(nèi)卷”,下半場的競爭正在回歸“存量”客戶精耕,如果連這些“小事”的解決全靠客戶日常保持明察秋毫,那么“存量”的下半場,銀行們主要在拼什么?

01

-▽-

“小事”背后,什么值得反思

事情經(jīng)過是這樣的:

讀者A是原本是招行卡的老用戶,但由于疫情影響,已經(jīng)幾個月沒用卡了,近日卻忽然收到一筆300元的賬單,登陸APP查看后才發(fā)現(xiàn)是被扣了年費。但印象中,使用多年的卡從未被扣過年費,咨詢招行客服才發(fā)現(xiàn),原來所持卡片確實有“一年需刷滿6次,否則就要收取年費”的規(guī)定。

對此,客服首先建議再消費兩次(補夠消費次數(shù))可免除本次年費。而后,客服又表示,若因疫原因不方便用卡,本次收取的年費可全額返還。

于是,事情被快速解決了,300塊年費免收。

從事情經(jīng)過看,客服解釋的條款沒有問題,退費也被快速解決,但這都建立在消費者及時發(fā)現(xiàn)了問題的基礎(chǔ)上。

試想,如果讀者A沒有及時看到賬單,事情的發(fā)展方向可能就不一樣了:

可能性一,沒有及時發(fā)現(xiàn)賬單,但開通了自動還款功能,300年費“悄然”扣了之后,也被“悄然”買單;

可能性二,既沒有發(fā)現(xiàn)賬單,也沒有自動還款,萬一拖到影響征信時才發(fā)現(xiàn),就比較被動了。此時,即便是銀行積極配合消費者去解決問題,消費者也需要較長時間成本等待征信記錄恢復(fù)。

因此,事情本身或許雖小,但背后涉及的問題卻值得反思:很多信用卡的息費問題,雖不能指摘其違反了消費者的知情權(quán),但為何總在消費者知情權(quán)的邊緣瘋狂試探。除了上述關(guān)于年費的案例,這類“邊緣試探”行為其實屢見不鮮,比如信用卡分期費率、取現(xiàn)費率,在監(jiān)管明確強調(diào)要對消費者明確標注“年化利率”之前,銀行一直以“日息萬分之五”、“一萬塊用一天只需要5塊錢”等形式模糊消費者對真實利息的感知。

這不禁讓人思考,如果不從這些與消費者利益息息相關(guān)、與用戶體驗直接掛鉤的“小事”開始重視并改變,那么信用卡行業(yè)以“存量”競爭為主的下半場,到底該拼些什么呢?

02

-▽-

不應(yīng)止于權(quán)益戰(zhàn)、價格戰(zhàn)、業(yè)績戰(zhàn)

眾所周知,信用卡在過去的20多年,在我國迎來了飛速發(fā)展的黃金期。在此期間,信用卡的種類迅速豐富,創(chuàng)意花樣百出,不同類別的信用卡對應(yīng)的權(quán)益更是五花八門,年費也有高有低。隨著同業(yè)競爭加劇,權(quán)益戰(zhàn)、價格戰(zhàn)也曾“風(fēng)起云涌”。

以權(quán)益比拼為例,不少曾獲大批忠實用戶追隨的“神卡”,都曾數(shù)次調(diào)整過權(quán)益種類、年費價格、積分兌換比例等“暗戰(zhàn)”,過程中有不少信用卡依然“神”,也有不少“走下神壇”。

比如,一度被封為高端權(quán)益經(jīng)典代表的“浦發(fā)AE白”,就曾因2020年前后的權(quán)益大幅“縮水”而走下神壇。相比之下,“招行經(jīng)典白”的權(quán)益標準、性價比一直控制得較為穩(wěn)定,在同級別的信用卡類別中至今依然“能打”。

除此之外,近年來“價格戰(zhàn)”更為明顯的則是信用卡分期業(yè)務(wù),分期優(yōu)惠低至2至5折在業(yè)內(nèi)已不是什么新鮮事。

聚焦于權(quán)益、價格的競爭固然是精耕“存量”用戶的重要手段之一,不僅直接關(guān)系著信用卡的月活、卡活,更也直接關(guān)系著“中收”等“業(yè)績戰(zhàn)”的指標。

但是,消費者眼中衡量的信用卡業(yè)務(wù)優(yōu)劣,也許與銀行眼中的優(yōu)劣標準不一樣,不完全是業(yè)績指標,而是更關(guān)乎“體驗”。隨著大家的打法也都趨于“同質(zhì)化”,消費者對不同銀行、不同卡產(chǎn)品的差異化感知也越來越“!保藦娬{(diào)“成績單”,行業(yè)能否有更多“革自己命”的打法出現(xiàn)?能否有更多“以客戶為中心”的實質(zhì)回歸?注意,不是喊口號,是有切實行動的那種回歸。

近期,銀保監(jiān)下發(fā)了《關(guān)于進一步促進信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》,降低息費負擔,保護消費者權(quán)益亦是其中重點內(nèi)容。據(jù)媒體報道,銀保監(jiān)會相關(guān)負責人明確提及,通過新規(guī)中的各類措施降低消費者息費負擔,最重要的就是“希望信用卡業(yè)務(wù)回歸到發(fā)展本源,成為面向普羅大眾、使用成本低廉、使用方便的親民金融服務(wù)”。

回看上述案例中,針對普通信用卡或級別較低的信用卡,在交易不活躍的情況下依然收取年費,雖合規(guī)但合理嗎?疫情原因影響交易也不是一天兩天了,銀行能否有更為主動也更兼顧客戶體驗的處理方式,而不是要等到消費者“明察秋毫”才解決?又比如,此前一直強調(diào)的信用卡分期需明示年化利率等問題,如果沒有監(jiān)管的三令五申,行業(yè)也沒有主動改進,相信這些在技術(shù)上都并不難實現(xiàn),難的是真正“以客戶為中心”的實質(zhì)回歸。

如果行業(yè)的佼佼者們都尚且如此,那么,信用卡“存量競爭”的下半場,主要該拼些什么呢?

—THE END—

原創(chuàng)文章,未經(jīng)授權(quán),請勿轉(zhuǎn)載。

聯(lián)系周公子請加微信號:zhougongzihenshuai

投資有風(fēng)險,入市須謹慎,以上觀點分享不構(gòu)成投資建議。

本文首發(fā)于微信公眾號:周觀新金融。文章內(nèi)容屬作者個人觀點,不代表和訊網(wǎng)立場。投資者據(jù)此操作,風(fēng)險請自擔。

(責任編輯:馬金露 HF120)
看全文
寫評論已有條評論跟帖用戶自律公約
提 交還可輸入500

最新評論

查看剩下100條評論

熱門閱讀

    和訊特稿

      推薦閱讀