農(nóng)行北京西城支行營業(yè)部優(yōu)化網(wǎng)點廳堂環(huán)境，打造“和”文化服務(wù)理念
銀行線下網(wǎng)點正在經(jīng)歷一場前所未有的巨變。在數(shù)字化進程越來越快的當下，不少銀行選擇縮減線下網(wǎng)點的數(shù)量，將銀行的功能更多搬到了線上。然而，線下網(wǎng)點的價值是否真的越來越少？或許并非如此。
據(jù)了解，近期農(nóng)業(yè)銀行逆勢而動，將其線下網(wǎng)點服務(wù)凝聚成了“濃情暖域”的網(wǎng)點服務(wù)品牌。這是該行在此前“服務(wù)升溫工程”的基礎(chǔ)上提煉而成，亦是其作為國有大行在惠民領(lǐng)域的又一重大舉措。
農(nóng)業(yè)銀行相關(guān)負責(zé)人介紹，該品牌蘊涵了多重含義�！皾馇椤保⒁廪r(nóng)業(yè)銀行以點滴服務(wù)讓客戶感受濃濃深情；“暖”，代表為客戶提供有溫度、暖心的服務(wù)；“域”，既代表網(wǎng)點服務(wù)的廳堂空間，也具有延伸意義，代表農(nóng)業(yè)銀行不斷擴大服務(wù)半徑，增加服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供上門服務(wù)、移動服務(wù)、社區(qū)宣教服務(wù)等多種暖心服務(wù)。
利用農(nóng)業(yè)銀行自身網(wǎng)點渠道優(yōu)勢，持續(xù)為客戶提供暖心服務(wù)體驗，是農(nóng)業(yè)銀行作為國有大行的責(zé)任擔當。通過四通八達的線下網(wǎng)點，加上與智能渠道相互呼應(yīng)，農(nóng)業(yè)銀行讓金融服務(wù)下沉到更廣闊的縣域，讓更多的長尾用戶享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
不僅如此，這還是關(guān)乎農(nóng)業(yè)銀行自身戰(zhàn)略發(fā)展的重要舉措，為農(nóng)業(yè)銀行筑起了一道獨特的“護城河”。如今農(nóng)業(yè)銀行已經(jīng)形成了橫跨城鄉(xiāng)的發(fā)展格局，這讓農(nóng)業(yè)銀行可以在應(yīng)對外部不確定性沖擊時，仍能保持良好業(yè)績增長。加上自身數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型已取得的諸多成效，這家國有大行可以持續(xù)地穩(wěn)健前行。
金融服務(wù)有溫度 暖意盡在網(wǎng)點
“叔叔好，天氣太熱了，水喝光了，我想在這里打一杯水，可以嗎?”今年盛夏時節(jié)，一名背著書包的男孩走進農(nóng)行廣東南海里水共同支行的營業(yè)網(wǎng)點，捧著水杯禮貌地詢問著。
網(wǎng)點已經(jīng)臨近營業(yè)結(jié)束，但網(wǎng)點的工作人員何經(jīng)理看著豆大的汗珠從男孩額頭流下，何經(jīng)理立即將孩子帶到飲水機旁，看著孩子裝了滿滿一杯水，又讓他坐下休息擦擦汗，告訴他旁邊的便民醫(yī)藥箱里有清涼油、解暑藥。
在農(nóng)業(yè)銀行2萬多家網(wǎng)點日常服務(wù)中，這樣的溫情畫面幾乎每天都在上演。數(shù)據(jù)顯示，農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點年均服務(wù)廣大城鄉(xiāng)客戶、社會公眾及戶外勞動者6億人次。
“銀行網(wǎng)點早就不再只是冷冰冰的高柜了，更多的是充滿暖意的濃濃服務(wù)。”一位農(nóng)行網(wǎng)點工作人員告訴記者，完善網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施、豐富網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)容、美化廳堂環(huán)境等，是近年來農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)升溫工程”的一部分。
農(nóng)行湖北隨州分行網(wǎng)點為行動不便的老年客戶提供輪椅等暖心服務(wù)
農(nóng)業(yè)銀行制定了網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施及物品配備標準，網(wǎng)點常備便民雨傘、愛心座椅、手機充電器、飲用水等便民服務(wù)設(shè)施，為老年客戶等特殊群體配備輪椅、老花鏡等服務(wù)設(shè)施及物品。截至2022年7月末，農(nóng)業(yè)銀行“濃情暖域”網(wǎng)點愛心座椅、便民柜/箱配備率、輪椅配備率均達到100%，無障礙坡道及臨時坡道配備率100%，網(wǎng)點服務(wù)便民設(shè)施進一步優(yōu)化完善。
將服務(wù)“搬出”網(wǎng)點 讓金融無處不在
農(nóng)業(yè)銀行的工作人員還將服務(wù)“搬”出了銀行，“搬”進了福利院、“搬”到了偏遠山區(qū)的田間地頭，讓更多的特殊群體和偏遠地區(qū)的客戶享有與其他客戶一樣的金融服務(wù)。
今年5月，在得知當?shù)啬掣＠豪夏耆擞修k理老年卡代領(lǐng)業(yè)務(wù)的需求后，農(nóng)行湖北咸寧咸安支行營業(yè)室的工作人員走進當?shù)氐母＠海屇抢锏墓鹿牙先恕白怼狈⻊?wù)。因為根據(jù)要求，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)必須由本人持身份證到網(wǎng)點辦理，如有特殊情況可委托辦理，但具體情況需上門核實。
農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點工作人員第一時間聯(lián)系社保局進行后臺批量制卡，并組織工作人員將柜臺服務(wù)“搬”進福利院，為院中老人上門辦理社保卡申領(lǐng)及激活程序。在工作人員的引導(dǎo)下，老人們手持身份證，陸續(xù)完成了社保信息填寫和人臉認證。不到兩個小時，工作人員共為老人們辦理了30筆業(yè)務(wù)，激活社保卡28戶，完善客戶信息25戶。
數(shù)據(jù)顯示，截至2022年7月末，農(nóng)業(yè)銀行已為行動不便的老年客戶等特殊群體提供預(yù)約上門服務(wù)15萬余次。
農(nóng)業(yè)銀行還將服務(wù)進一步下沉，不斷將服務(wù)的觸角外延。據(jù)了解，農(nóng)業(yè)銀行借助流動金融服務(wù)車到農(nóng)場、駐地部隊、偏遠山區(qū)、災(zāi)區(qū)等地為客戶辦理業(yè)務(wù)，打通金融服務(wù)“最后一公里”。
數(shù)據(jù)顯示，截至7月末，農(nóng)業(yè)銀行共開展送金融服務(wù)下鄉(xiāng)9.3萬余次，在西藏、四川、新疆、云南、青海、甘肅等地區(qū)，通過移動金融服務(wù)車累計為500多個偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)提供流動服務(wù)15萬人次。
農(nóng)行甘肅甘南瑪曲縣支行利用流動服務(wù)車為村民提供面對面服務(wù)
此外，農(nóng)業(yè)銀行還加強了線上渠道和遠程渠道的建設(shè)，豐富遠程視頻服務(wù)場景，開通工程設(shè)備按揭貸款遠程面談、超級柜臺遠程同屏引導(dǎo)、大字版掌銀等業(yè)務(wù)。同時拓寬“空中柜臺”服務(wù)范圍，持續(xù)為客戶提供借記卡密碼解鎖、睡眠戶激活、個人客戶信息修改等零接觸優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
逆勢發(fā)力線下網(wǎng)點 筑起發(fā)展“護城河”
近年來，隨著銀行數(shù)字化浪潮的推進，中國銀行(601988)業(yè)掀起了“去線下網(wǎng)點”的浪潮，一批批線下網(wǎng)點關(guān)停，一個個手機銀行app涌現(xiàn)出來。但農(nóng)業(yè)銀行此時為何逆勢而動，選擇更進一步推出針對線下網(wǎng)點的“濃情暖域”服務(wù)品牌？
近年來，農(nóng)業(yè)銀行推出了一批為民惠民便民的實招硬招，有效提升人民群眾的金融獲得感、幸福感、安全感。
除了彰顯國有大行的使命擔當之外，農(nóng)業(yè)銀行正借此機會悄然布局，持續(xù)向縣域延伸服務(wù)觸角，為其不斷強化的縣域金融發(fā)展筑起了深深的“護城河”。
據(jù)了解，截至2022年6月末，農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點22537家，其中“三農(nóng)”縣域網(wǎng)點12626家，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點7250家，縣域網(wǎng)點占比為56%，對1866個縣的覆蓋率達到100%。如今，農(nóng)業(yè)銀行擁有新疆海拔最高的網(wǎng)點賽圖拉支行、位于“最后一座陸路孤島”的西藏定結(jié)陳塘支行，這些網(wǎng)點均在近年來相繼開業(yè)運營。
通過“濃情暖域”的網(wǎng)點服務(wù)，農(nóng)業(yè)銀行可以將更優(yōu)質(zhì)、更暖心的服務(wù)帶到更廣袤的縣域市場，進一步深耕縣域金融。
有業(yè)內(nèi)人士指出，在數(shù)字時代，銀行線下網(wǎng)點的功能已然有所轉(zhuǎn)變，從此前的“交易型”網(wǎng)點向“服務(wù)型”網(wǎng)點轉(zhuǎn)換，讓線下網(wǎng)點真正成為銀行觸達客戶的重要渠道，進一步維系存量客戶、增強客戶黏性。尤其是在適老服務(wù)、偏遠山區(qū)等數(shù)字化渠道無法滿足所有非標準化業(yè)務(wù)方面，線下網(wǎng)點的服務(wù)不可或缺。
實際上，縣域金融在農(nóng)業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略中的地位舉足輕重。
從農(nóng)業(yè)銀行總體的信貸結(jié)構(gòu)來看，縣域信貸占比約為全行信貸總量的37.5%。今年上半年，在一些重點領(lǐng)域中，縣域信貸的增量都占到整個增量的一半左右。農(nóng)業(yè)銀行普惠貸款中，縣域投放的普惠貸款占到普惠貸款全部投放量的50%、基建貸款縣域占比約為50%、綠色信貸縣域占比47%、制造業(yè)縣域占到43%，個人貸款縣域占到62%。
農(nóng)業(yè)銀行橫跨城鄉(xiāng)的發(fā)展戰(zhàn)略已成為其重要的發(fā)展優(yōu)勢之一。在今年上半年整體信貸需求偏弱的情況下，縣域領(lǐng)域的布局和客戶基礎(chǔ)給農(nóng)行業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，讓農(nóng)業(yè)銀行更能抵御外部沖擊。
文/姜樊
編輯 宋鈺婷
校對 劉軍
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