廊坊銀行陳樹軍:元宇宙提供交互新模式,打造金融服務(wù)新天地

2022-12-09 16:14:29 中國電子銀行網(wǎng) 

  2022年12月5日至9日,由中國金融認(rèn)證中心(CFCA)、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年、中國電子銀行網(wǎng)主辦的“2022數(shù)字金融創(chuàng)新發(fā)布周暨第十八屆宣傳年年度盛典”在“云端”舉行。發(fā)布周為期五天,活動涵蓋數(shù)字金融創(chuàng)新主題分享,新書發(fā)布、研究報(bào)告、手機(jī)銀行行業(yè)倡導(dǎo)、開放銀行白皮書等多個“創(chuàng)新發(fā)布”環(huán)節(jié)。備受業(yè)界關(guān)注的“2022中國數(shù)字金融金榜獎”榜單也在本次活動中揭曉。廊坊銀行黨委委員、副行長,中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會數(shù)字金融工作委員會副主任陳樹軍出席活動并發(fā)表主題為《元宇宙時代數(shù)字金融模式設(shè)想》的演講。


  “元宇宙”的出現(xiàn)提供了一種未來社會的生態(tài)圖景,被認(rèn)為是數(shù)字經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)鏈拓展的新疆域,2021被稱為元宇宙元年,多家銀行開始對元宇宙進(jìn)行探索。

  在陳樹軍看來,元宇宙不是完全新的概念,它是與現(xiàn)實(shí)世界平行,或與現(xiàn)實(shí)世界交互,可提供社交、消費(fèi)、教育、娛樂等沉浸體驗(yàn)的開放或者封閉的虛擬世界,是一種全新客戶交互模式。

  他認(rèn)為,利用元宇宙技術(shù)可以優(yōu)化金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新,大幅提高服務(wù)效率、提升客戶體驗(yàn)、降低風(fēng)險以及大幅降低成本。

  什么是元宇宙?

  陳樹軍首先引用昆山市政府發(fā)布的《元宇宙產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展行動計(jì)劃(2022-2025年)》對元宇宙加以描述:元宇宙是以信息基礎(chǔ)設(shè)施為載體,以虛擬現(xiàn)實(shí)為核心技術(shù)支撐,以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)性戰(zhàn)略資源構(gòu)建而成的數(shù)字化時空域。

  陳樹軍表示,元宇宙具有四個特性:時空性,元宇宙是空間維度上虛擬而時間維度上真實(shí)的數(shù)字世界;真實(shí)性,元宇宙既有現(xiàn)實(shí)世界數(shù)字化復(fù)制物,也有虛擬世界的創(chuàng)造物,在虛擬和現(xiàn)實(shí)間不斷地變化;獨(dú)立性,元宇宙是一個與外部真實(shí)世界既緊密相連,又高度獨(dú)立的平行空間;連接性,元宇宙是一個把網(wǎng)絡(luò)、硬件終端和用戶囊括進(jìn)來的一個永續(xù)的、廣覆蓋的虛擬現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)。

  元宇宙是一種新的交互方式。元宇宙是一個與現(xiàn)實(shí)世界平行的,或與現(xiàn)實(shí)世界交互的,可提供社交、消費(fèi)、教育、娛樂等沉浸體驗(yàn)的開放或者封閉的虛擬世界,鑒于金融服務(wù)的虛擬性、電子化,元宇宙和金融有非常天然的契合性。

  元宇宙應(yīng)用越來越廣泛

  陳樹軍指出,元宇宙產(chǎn)業(yè)已經(jīng)萌芽,在游戲產(chǎn)業(yè)、娛樂主播、電商直播、企業(yè)形象等行業(yè)得到越來越廣泛的應(yīng)用,市場正積極、快速探索在新的行業(yè)形成更加廣泛多元的有效應(yīng)用。

  商業(yè)銀行探索元宇宙主要集中在兩方面,一是數(shù)字員工。目前多家銀行開始嘗試推出數(shù)字員工,例如浦發(fā)銀行(600000)的“小浦”、南京銀行(601009)的男員工“楠楠”和女員工“晶晶”、平安銀行(000001)的“蘇小妹”以及寧波銀行(002142)的“小寧”!靶帯蹦軌蚧卮550個以上的常見業(yè)務(wù)問題,以及由此衍生的3000多個業(yè)務(wù)相關(guān)問題,通過運(yùn)營管理平臺每天能夠新增50余個問答話術(shù)。

  不難看出,數(shù)字員工越來越聰明,能力不斷提升,從而能夠處理越來越多的金融服務(wù)問題。


  圖1:部分銀行和企業(yè)數(shù)字員工及推出時間表

  二是虛擬網(wǎng)點(diǎn)。傳統(tǒng)金融服務(wù)是在物理網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供服務(wù),未來商業(yè)銀行通過元宇宙技術(shù)把網(wǎng)點(diǎn)虛擬化,在虛擬世界提供一個虛擬的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶。但目前虛擬網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)還不成熟,達(dá)不到預(yù)期效果。

  陳樹軍認(rèn)為,隨著技術(shù)的發(fā)展,未來商業(yè)銀行在虛擬空間可以借鑒游戲技術(shù),組建一個非常逼真的虛擬銀行網(wǎng)點(diǎn)、理財(cái)中心、個貸中心等,讓客戶“身臨其境”的同時獲得很真實(shí)的金融服務(wù)。

  元宇宙可解決哪些痛點(diǎn)?

  在陳樹軍看來,元宇宙技術(shù)是金融業(yè)數(shù)字化的遞進(jìn),是商業(yè)銀行多年在推進(jìn)數(shù)字化改革、轉(zhuǎn)型,打造智能銀行、數(shù)字銀行、智慧銀行等項(xiàng)目的延續(xù)。利用元宇宙技術(shù)可以優(yōu)化金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新,大幅提高服務(wù)效率,大幅提升客戶體驗(yàn),大幅降低成本。

  目前商業(yè)銀行存在四個痛點(diǎn)。痛點(diǎn)一是獲取客戶太多,因?yàn)榭蛻艚?jīng)理數(shù)量有限,大量客戶沒有得到有效經(jīng)營。例如很多銀行客戶動輒億級起,而如按照客戶經(jīng)理每人服務(wù)300人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算,數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,客戶只有成為貴賓客戶(白金卡客戶,50萬總資產(chǎn))才有機(jī)會得到貴賓理財(cái)經(jīng)理服務(wù)、成為私行客戶(鉆石卡客戶,600萬或1000萬總資產(chǎn))才有機(jī)會得到私人銀行客戶經(jīng)理服務(wù),專人、一對一服務(wù)更是無從談起,而這批貴賓客戶、私行客戶在數(shù)量上只占5%左右,約95%的海量客戶并未享受到銀行專業(yè)的金融服務(wù),長期無人照料,自生自滅,其中3到4成成為永久睡眠客戶,從而浪費(fèi)大量科技、賬戶等資源,客戶也很不滿意;痛點(diǎn)二是銀行網(wǎng)點(diǎn)成本較高,人力成本、租金成本高昂,且呈逐年增長趨勢,整體投資回報(bào)低;痛點(diǎn)三是客戶經(jīng)理太少,效率不高;痛點(diǎn)四是客戶行為變化太快,銀行需要緊跟客戶的步伐,銀行一旦追不上客戶行為變化,不能以客戶熟悉的交易方式、交互方式提供金融服務(wù),就容易在競爭中失去客戶。


  圖2:客戶行為隨時代快速變化

  元宇宙延續(xù)銀行數(shù)字化進(jìn)程,則可以進(jìn)一步解決好上述痛點(diǎn)。例如,銀行可以推出虛擬客戶經(jīng)理,為每一位客戶在開戶時就主動配置一名客戶經(jīng)理、金融顧問、財(cái)富規(guī)劃師,不用客戶資產(chǎn)達(dá)到50萬白金卡標(biāo)準(zhǔn)之后,才開始配置,從而讓“人人都有理財(cái)師”成為常態(tài),緩解大量客戶無人照料、客戶經(jīng)理不足的痛點(diǎn)。例如可以通過設(shè)置身臨其境的虛擬網(wǎng)點(diǎn)、虛擬理財(cái)中心、虛擬個貸中心、虛擬理財(cái)室、虛擬理財(cái)沙龍,為客戶提供更加逼真的專業(yè)理財(cái)環(huán)境,提升客戶體驗(yàn),這樣物理網(wǎng)點(diǎn)就可以有序裁撤,節(jié)約成本。例如銀行可以通過虛擬環(huán)境,為客戶提供類似游戲過關(guān)一樣的金融知識教育,讓客戶更高效地提高“財(cái)商”,提升理財(cái)水平。例如銀行在為客戶提供按揭、購車貸款、消費(fèi)貸款、經(jīng)營貸款等服務(wù)過程中,可以將客戶場景虛擬化,讓客戶在購房、購車等場景中順暢得到金融服務(wù),將金融服務(wù)更好嵌入各類生活、生意場景,這樣客戶體驗(yàn)更好。


  圖3:利用數(shù)字人技術(shù)為所有銀行客戶配置理財(cái)師

  這其中,手機(jī)將成為未來較長一段時間銀行服務(wù)的主渠道,手機(jī)銀行也將隨著元宇宙技術(shù)的發(fā)展,從字符式服務(wù),轉(zhuǎn)為字符、圖像、視頻混合服務(wù),變成數(shù)字員工語音通話+界面引導(dǎo)服務(wù)。未來的手機(jī)銀行首頁,將是各行標(biāo)準(zhǔn)或者客戶私有數(shù)字理財(cái)師的親切迎接。

  由于虛擬理財(cái)師和虛擬網(wǎng)點(diǎn)等都可以7*24小時在線,提供3A式服務(wù),客戶會隨時得到金融服務(wù),隨時解決金融需求。這樣社會資金流轉(zhuǎn)更加順暢,交易更加便捷,老百姓(603883)資金得到更加合理、專業(yè)的打理,經(jīng)濟(jì)發(fā)展會更好,人民生活也會更美好。

  數(shù)字金融體驗(yàn)越好,客戶數(shù)字化金融應(yīng)用比例也會越高,銀行也可以更好、更全面地了解客戶,從而風(fēng)控能力也會得到一定程度提升。

  未來數(shù)字金融應(yīng)用設(shè)想

  商業(yè)銀行未來以何種方式滿足客戶金融需求?為此陳樹軍提出設(shè)想,未來金融服務(wù)將是線下和線上的自如切換,真實(shí)員工和數(shù)字員工的聯(lián)合服務(wù),現(xiàn)實(shí)和虛擬的互相融合(客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn),也可以自如切換進(jìn)入虛擬網(wǎng)點(diǎn),虛擬網(wǎng)點(diǎn)也可以做到與真實(shí)網(wǎng)點(diǎn)極為近似),客戶服務(wù)的全生命周期,AI的全面應(yīng)用。銀行更懂客戶,客戶將得到更加個性(銀行可以利用人工智能技術(shù)真正做到了解每一位客戶,為其量身定制專屬服務(wù))、專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的金融服務(wù),服務(wù)時效提升至7*24小時,銀行也將大幅提升效率、降低成本、吸引到新潮客戶,大幅提升業(yè)績。

  陳樹軍還強(qiáng)調(diào),商業(yè)銀行在推行數(shù)字化服務(wù)的同時,不要將門檻設(shè)計(jì)得過高,要做到親民。例如無需下載APP,通過掃描二維碼、關(guān)注公眾號、使用小程序等體驗(yàn)服務(wù),進(jìn)一步降低客戶線上體驗(yàn)的門檻。在門檻降低的同時,能夠?yàn)橛脩籼峁﹤性化服務(wù)。

  最后,陳樹軍指出,推出數(shù)字員工形象、虛擬網(wǎng)點(diǎn)很容易,難點(diǎn)在于專業(yè)服務(wù)能力的打造。數(shù)字理財(cái)師要智商高、理解客戶、解決問題能力強(qiáng),客戶才易于接受;虛擬網(wǎng)點(diǎn)要真的能嵌入交易服務(wù),且可引導(dǎo)最終完成交易。否則,客戶面對一個不懂自己、不懂銀行業(yè)務(wù)的,只會傻笑擺姿勢的數(shù)字員工,進(jìn)去后只有有限、簡單功能的虛擬網(wǎng)點(diǎn),就容易在初期嘗鮮之后放棄,反而容易讓客戶產(chǎn)生不好的印象。


  圖4:商業(yè)銀行數(shù)字化智能客戶經(jīng)營框架

  商業(yè)銀行需要踏踏實(shí)實(shí)做好本行數(shù)字化轉(zhuǎn)型,做好數(shù)據(jù)歸集、數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)清洗等基礎(chǔ)工作,做好數(shù)據(jù)中臺、營銷中臺建設(shè),做好數(shù)據(jù)洞察、精準(zhǔn)營銷、場景應(yīng)用等提升工作,做好數(shù)字客戶營銷、數(shù)字客戶服務(wù)模型建設(shè),做好客戶交互管理。堅(jiān)持客戶導(dǎo)向,厚積薄發(fā),久久為功,方可行穩(wěn)致遠(yuǎn)!

(責(zé)任編輯:曹言言 HA008)
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