優(yōu)化老年客戶服務(wù) 招行“人+數(shù)字化”來助力

老年客戶在使用銀行App的過程中，出現(xiàn)問題，該怎么辦？從招商銀行(600036)處獲悉，新近該行針對(duì)招商銀行App長輩版服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新探索，推出了同屏語音連線服務(wù)。

一名產(chǎn)品經(jīng)理介紹，“老年客戶遇到問題，常會(huì)通過電話求助客服，但客戶難以描述自己遇到的難題，而坐席講解的操作步驟又難以記住”。為消弭客戶與客服之間的溝通斷層，招商銀行在App場(chǎng)景中，最新支持客戶一鍵接入語音客服進(jìn)行咨詢與溝通，并可實(shí)時(shí)同屏客戶手機(jī)屏幕，方便客服快速了解客戶當(dāng)前使用場(chǎng)景及面臨問題，高效提供操作指引，解決老年客戶使用問題。

持續(xù)進(jìn)行App適老化改造

“自從招商銀行App推出‘長輩版’，我也能看懂各種功能，輕松使用App了�！币晃焕夏昕蛻羰炀毜卮蜷_招商銀行App長輩版，通過首頁快捷入口，順利完成了查詢余額、轉(zhuǎn)賬、支付等一系列操作。

正如客戶所演示的那樣，招商銀行通過簡化App首頁、設(shè)計(jì)大字版界面、推出適配手機(jī)系統(tǒng)的無障礙模式等，進(jìn)一步降低了老年客群的使用門檻。這背后，是招商銀行及時(shí)順應(yīng)當(dāng)前人口老齡化這一社會(huì)發(fā)展客觀趨勢(shì)，切實(shí)幫助老年客戶在數(shù)字時(shí)代便利使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)的決心。

據(jù)介紹，2021年，招商銀行積極貫徹國家要求，秉承“因您而變”的經(jīng)營理念，在App中推出“大字模式”，助力老年客戶自如使用App；2022年，基于對(duì)老年客戶需求的全方位分析，該行又升級(jí)推出App長輩版，通過重構(gòu)常用功能，重點(diǎn)突出老年客戶常用的賬戶總覽、轉(zhuǎn)賬、收支等入口，對(duì)核心功能的字號(hào)、圖標(biāo)等進(jìn)行放大，減少營銷內(nèi)容等，進(jìn)一步滿足老年客戶的基礎(chǔ)金融需求。

通過專項(xiàng)調(diào)研收集老年客戶意見建議，主動(dòng)傾聽客戶聲音，招商銀行不斷優(yōu)化老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)。據(jù)介紹，適老化與無障礙改造已經(jīng)是招商銀行的一項(xiàng)持續(xù)性工作，不論是新老產(chǎn)品，都會(huì)加入或迭代相關(guān)功能，以保障后續(xù)都能滿足適老化和無障礙的要求。

值得注意的是，由于招商銀行移動(dòng)金融客戶端、網(wǎng)上銀行服務(wù)主動(dòng)建立行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在產(chǎn)品及服務(wù)全流程、全周期中貫徹實(shí)施，招商銀行多次成功入選企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”榜單。

全面提升網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)

在金融科技助力提升服務(wù)的過程中，銀行一方面解決老年客戶獲取服務(wù)的數(shù)字鴻溝問題，另一方面順應(yīng)老年客戶習(xí)慣，提供更有溫度的服務(wù)。

基于老年客戶更傾向選擇在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，招商銀行全部網(wǎng)點(diǎn)均保留傳統(tǒng)人工服務(wù)窗口和傳統(tǒng)支付結(jié)算項(xiàng)目及憑證。并且，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)老年客戶到訪情況，為老年客戶提供服務(wù)專窗或銀發(fā)優(yōu)先叫號(hào)。比如在云南昆明的“老年人現(xiàn)金服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”，所有65歲以上老年客戶進(jìn)入招商銀行網(wǎng)點(diǎn)，可直接在綠色窗口不取號(hào)辦理業(yè)務(wù)，并由大堂經(jīng)理全流程貼心的業(yè)務(wù)指引，為寫字不便的老年客戶帶來便利，大大縮短了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

當(dāng)前，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)線下服務(wù)流程也在不斷升級(jí)改變，如銀行推出VTM可視柜臺(tái)等自助設(shè)備，業(yè)務(wù)呈現(xiàn)無紙化趨勢(shì)。為了幫助老年客戶更習(xí)慣和適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)的變化，針對(duì)75歲以上的高齡老年客戶，如有需求，銀行可提供招牌向?qū)Х��?wù)，為客戶提供一對(duì)一的廳堂引導(dǎo)服務(wù)和自助設(shè)備指導(dǎo)服務(wù)。同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)將老年客戶優(yōu)先引導(dǎo)至業(yè)務(wù)水平較高的三星級(jí)以上柜員處辦理業(yè)務(wù)。此外，柜面手寫屏還開發(fā)了大字版，方便視力不佳的老年客戶對(duì)業(yè)務(wù)信息進(jìn)行確認(rèn)等，讓老年群體不被“短、平、快”的數(shù)字時(shí)代所“拋棄”。

銀行網(wǎng)點(diǎn)還在集中配備老花鏡、薄毯等便民措施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同網(wǎng)點(diǎn)的客戶需求，設(shè)置老年客戶專座、叫號(hào)提醒震動(dòng)設(shè)備、血壓儀等，讓老年客戶體驗(yàn)到銀行網(wǎng)點(diǎn)的用心，感受到尊重。

提升老年客戶的防騙意識(shí)

身處日新月異的數(shù)字化時(shí)代，智能技術(shù)層出不窮，縱使全社會(huì)積極彌合“數(shù)字鴻溝”，仍不能完全打消老年群體對(duì)數(shù)字生活的顧慮。相關(guān)調(diào)研顯示，數(shù)字生活潛藏的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)一直是老年人不敢、不愿、不會(huì)使用數(shù)字產(chǎn)品并擁抱數(shù)字生活的“攔路虎”之一。老年群體是電信詐騙的“重災(zāi)區(qū)”，各種名目的電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪嚴(yán)重危害著老年人的財(cái)產(chǎn)安全，讓老年人在數(shù)字化時(shí)代無法獲得足夠的安全感。

針對(duì)這類“心病”，招商銀行一方面成功攔截多起涉詐事件，以扎實(shí)的專業(yè)能力、敏銳的洞察力和高度的責(zé)任感，為金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全保駕護(hù)航，幫助消費(fèi)者尤其是老年客戶維護(hù)自身資金安全。

另一方面通過多種形式、多元渠道、多項(xiàng)措施加強(qiáng)宣傳教育，提高老年客戶的防騙意識(shí)和能力。在線上，招商銀行充分發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢(shì)，盡可能擴(kuò)大金融教育宣傳覆蓋面。在網(wǎng)點(diǎn)，該行用心打造宣傳陣地，通過定制金融知識(shí)大字版折頁，制作風(fēng)險(xiǎn)提示大字卡、大字備忘本等方式，主動(dòng)向老年客戶普及金融知識(shí)。同時(shí)，該行還積極與老年大學(xué)、養(yǎng)老院、社區(qū)等聯(lián)動(dòng)，舉辦金融知識(shí)講座、開展互動(dòng)游戲、講解人民幣防偽等活動(dòng)，加強(qiáng)非法金融活動(dòng)的提示，讓老年人“一看便知”“一學(xué)就會(huì)”“一聽就懂”。