文章｜《中國金融》2023年第22期
習(xí)近平總書記在中央全面深化改革委員會會議上強調(diào)，要始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，推進普惠金融高質(zhì)量發(fā)展，健全具有高度適應(yīng)性、競爭力、普惠性的現(xiàn)代金融體系。剛剛閉幕的中央金融工作會議指出，金融要為經(jīng)濟社會發(fā)展提供高質(zhì)量服務(wù)，并明確提出要做好普惠金融等五篇大文章。2013年，中央提出發(fā)展普惠金融，將其納入《關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》，拉開了普惠金融快速發(fā)展的大幕。十年來，商業(yè)銀行普惠金融無論規(guī)模還是效率、服務(wù)廣度抑或深度，都發(fā)生了根本變化，成為支持實體經(jīng)濟、推動轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要力量。這期間，上海銀行堅持服務(wù)中小微，深耕普惠金融，力求看得清、謀得全、做得透，在探索與創(chuàng)新中推動全行高質(zhì)量發(fā)展。
立足“三個深刻認識”，始終堅持把普惠金融作為高質(zhì)量發(fā)展的鮮明底色
深刻認識發(fā)展普惠金融的新機遇。十年來，宏觀經(jīng)濟快速轉(zhuǎn)型升級，智能化、數(shù)字化、專業(yè)化成為產(chǎn)業(yè)新趨勢，大量業(yè)態(tài)從無到有、由弱到強，為普惠金融發(fā)展提供了堅實基礎(chǔ)。市場主體快速發(fā)展壯大，目前全國已達1.8億家，并繼續(xù)以每年10%左右速度增長，催生大量普惠金融需求。特別是快速進化的產(chǎn)業(yè)群、日益完善的產(chǎn)業(yè)鏈，更發(fā)揮乘數(shù)效應(yīng)，撬動了幾何級數(shù)的市場空間。數(shù)字技術(shù)快速迭代創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等飛速發(fā)展，使長期困擾中小企業(yè)的“融資難、融資貴”問題有了解決的鑰匙；全線上流程、無接觸服務(wù)、數(shù)字化風(fēng)控在銀行快速應(yīng)用，為普惠金融效率提升、覆蓋面拓展提供了關(guān)鍵的技術(shù)能力。上海銀行與時代同頻共振，著力將普惠金融的歷史機遇化作全行高質(zhì)量發(fā)展的重要動力。
深刻認識發(fā)展普惠金融的新要求。中央將發(fā)展普惠金融納入全面深化改革戰(zhàn)略布局，國務(wù)院印發(fā)《推進普惠金融發(fā)展規(guī)劃》，對普惠金融進行頂層設(shè)計。各級政府在財政、稅收等方面傾斜資源，人民銀行在定向降準、結(jié)構(gòu)性貨幣政策等方面精準滴灌，為普惠金融發(fā)展提供了良好環(huán)境。監(jiān)管機構(gòu)從以目標(biāo)考核和過程監(jiān)測為導(dǎo)向，到提出普惠“五專機制”體系化要求，再到以數(shù)字化助推高質(zhì)量發(fā)展，監(jiān)管政策因時應(yīng)勢不斷深入，引導(dǎo)銀行普惠金融之路走得更穩(wěn)更遠。上海銀行在主動對接政策和落實監(jiān)管要求中，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)、完善體制機制，持續(xù)提升普惠金融發(fā)展的成色。
深刻認識發(fā)展普惠金融的新使命。發(fā)展普惠金融是落實金融為民的必然要求，作為城商行，必須始終堅持服務(wù)地方、服務(wù)中小、服務(wù)市民的定位。發(fā)展普惠金融是服務(wù)實體經(jīng)濟的重要途徑，作為吸納就業(yè)、活躍市場、推進創(chuàng)新的重要力量，中小微企業(yè)是實體經(jīng)濟發(fā)展的重要基礎(chǔ)。普惠金融發(fā)展的好不好，是實體經(jīng)濟血脈通不通的重要表現(xiàn)，也是檢驗金融發(fā)展質(zhì)量高不高的重要標(biāo)志。發(fā)展普惠金融是推動銀行可持續(xù)發(fā)展的必由之路，傳統(tǒng)模式發(fā)展空間日益狹窄，轉(zhuǎn)型發(fā)展已成為銀行必然選擇。十年實踐證明，從集中在紅海市場同質(zhì)化競爭到在普惠等領(lǐng)域百花齊放，從過往遵從“二八定律”到現(xiàn)在深耕“長尾客戶”，普惠金融正在不斷釋放成效與價值。上海銀行也在普惠金融發(fā)展中積極探索并踐行高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的道路。
在把握普惠金融發(fā)展新機遇、新要求和新使命過程中，上海銀行不斷思考解決新常態(tài)下可持續(xù)發(fā)展的新命題，推動管理方式、管理邏輯創(chuàng)新突破，推動工作思維、工作方式加快轉(zhuǎn)變，提升可持續(xù)發(fā)展能級。經(jīng)過近十年的發(fā)展，上海銀行普惠金融近年來年均增長超過50%，服務(wù)客戶40萬戶，不良貸款率始終保持較低水平。
著力“三個突破”，始終堅持把普惠金融作為加快轉(zhuǎn)型發(fā)展的重點
上海銀行把握時代機遇、踐行金融使命，積極思考并構(gòu)建符合實體經(jīng)濟特點、中小微企業(yè)需求、自身實際特色的普惠金融之路。
第一，推動數(shù)字化突破，探索破解“融資難、融資貴”之路。長期困擾銀行普惠金融發(fā)展的瓶頸，在于因客戶小而分散、信息不對稱而導(dǎo)致的服務(wù)成本與價值創(chuàng)造不對等，而數(shù)字化提供了解決之道。在充分考慮自身實際基礎(chǔ)上，上海銀行按照“線上化、數(shù)字化、智能化”的路徑，有序推動以數(shù)字化破解普惠金融發(fā)展問題。將線上化作為解決問題的基礎(chǔ)，重點做好兩方面工作：一是匯聚整合內(nèi)外部各類數(shù)據(jù)資源，二是推動產(chǎn)品、服務(wù)、管理線上化，以此打通普惠數(shù)據(jù)積累與應(yīng)用之路。將數(shù)字化作為解決問題的抓手，堅持以客戶視角、端到端思維、全鏈條理念，搭建基于數(shù)據(jù)分析的產(chǎn)品服務(wù)平臺，打通客戶需求與產(chǎn)品實現(xiàn)、核心企業(yè)與上下游企業(yè)價值實現(xiàn)之路，使產(chǎn)品服務(wù)更高效便捷地觸達更多客戶。將智能化作為解決問題的著力點，充分運用大數(shù)據(jù)、AI等新技術(shù)，加強從服務(wù)、運營到風(fēng)控的全流程、體系化建設(shè)，提升智能風(fēng)控、智能運營、智能銷售、智能客服等能力，為更好服務(wù)普惠客戶創(chuàng)新賦能，最終打通普惠服務(wù)與價值創(chuàng)造之路。
以服務(wù)產(chǎn)融結(jié)合為切入，打造以“上行e鏈”為核心的供應(yīng)鏈金融體系，著力構(gòu)建“三個鏈接”。一是創(chuàng)新推動信用鏈接。在打通核心企業(yè)與上下游信用鏈的基礎(chǔ)上，逐步將“強核心供應(yīng)鏈”向“泛核心供應(yīng)鏈”轉(zhuǎn)型，推動業(yè)務(wù)從核心企業(yè)信用輸出轉(zhuǎn)變?yōu)樾庞幂敵雠c產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同，通過構(gòu)建自主風(fēng)控能力，進一步解決產(chǎn)業(yè)鏈中小企業(yè)融資覆蓋面問題。二是突破抓好生態(tài)鏈接。通過與核心企業(yè)共建“產(chǎn)業(yè)+金融”生態(tài)，獲取“數(shù)據(jù)流、資金流、物流”信息，建立良好信用生態(tài)；聚焦制造、綠色、大基建、新興消費等領(lǐng)域，建立包含“e保理、e訂單、e采購、e庫存、e商票”等多元產(chǎn)品體系，形成高效融資生態(tài)，進一步解決客戶觸達廣度、融資服務(wù)速度難題。三是著力構(gòu)建服務(wù)鏈接。對核心企業(yè)，以綜合服務(wù)為核心，夯實產(chǎn)融結(jié)合底座；對上下游企業(yè)，以標(biāo)準服務(wù)為抓手，提升金融滴灌效率。在此基礎(chǔ)上，整合兩端服務(wù)，賦能全鏈條價值提升，進一步提升服務(wù)“含金量”。目前，上海銀行線上供應(yīng)鏈貸款規(guī)模已超500億元，累計服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上超10萬客戶。
通過普惠金融數(shù)字化突破，促進了全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，使數(shù)字化思維逐步成為全行的思維方式；加快推動了技術(shù)基礎(chǔ)的進步，開展信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，啟動全行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)重構(gòu)，更好夯實數(shù)字化背景下的金融科技底座，使全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷走向深入。
第二，推動產(chǎn)品線突破,構(gòu)建“點滴用心、相伴成長”之路。隨著經(jīng)濟動能轉(zhuǎn)換升級、新興主體快速壯大，原有單一融資產(chǎn)品不足以滿足普惠客戶需求。對此，上海銀行在橫向上，把握普惠客戶涉及行業(yè)廣的特點，著力推進基于細分領(lǐng)域的產(chǎn)品創(chuàng)新，與科創(chuàng)金融聯(lián)動，通過創(chuàng)新知識產(chǎn)權(quán)質(zhì)押融資、投貸聯(lián)動等，改變原有重資產(chǎn)融資模式，形成系統(tǒng)化的綜合金融服務(wù)方案。與綠色金融聯(lián)動，聚焦清潔能源、低碳環(huán)保等領(lǐng)域創(chuàng)新投融資產(chǎn)品體系，將可持續(xù)發(fā)展理念融入普惠金融發(fā)展。在縱向上，契合企業(yè)全生命周期需求，創(chuàng)新構(gòu)建“小微快貸”產(chǎn)品體系，滿足客戶不同類型、不同階段的多層次需求。
以“快”為核心，著力在三個方向推動。一是快速挖掘需求。結(jié)合數(shù)字工具應(yīng)用，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中設(shè)置客戶旅程數(shù)據(jù)埋點，從客戶端快速分析普惠產(chǎn)品存在的問題；結(jié)合搭建“上行惠相伴”服務(wù)平臺，加強與客戶雙向互動，直接把握客戶需求和建議，及時豐富普惠客戶畫像，為推動服務(wù)從“千客一面”走向“千客千面”提供基礎(chǔ)。二是快速迭代創(chuàng)新。建立以數(shù)據(jù)為驅(qū)動的快速改進機制，通過可視化數(shù)字平臺，動態(tài)監(jiān)測普惠客群結(jié)構(gòu)、流程效率、資產(chǎn)質(zhì)量，及時改進流程、優(yōu)化產(chǎn)品。建立以業(yè)技融合為驅(qū)動的敏捷開發(fā)機制，通過科技與業(yè)務(wù)深度融合，實現(xiàn)產(chǎn)品快速迭代。例如，根據(jù)客戶訴求，上海銀行反復(fù)迭代創(chuàng)新推出全線上電子保函，大幅簡化手續(xù)、提升效率，辦理時長從之前5天左右縮短至幾分鐘，極大提升客戶了體驗。三是快速構(gòu)建場景。通過整合行內(nèi)資源，形成包括業(yè)務(wù)、技術(shù)、營銷等在內(nèi)的場景搭建快速反應(yīng)團隊。依托金融科技，運用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，構(gòu)建標(biāo)準化模塊，與具有集群效應(yīng)的場景式商圈與平臺合作，通過系統(tǒng)直聯(lián)實現(xiàn)批量服務(wù)。同時，積極將場景從外延式向內(nèi)嵌式轉(zhuǎn)化，以嵌入式金融服務(wù)為抓手，延伸獲客界面與服務(wù)邊界，為傳統(tǒng)金融服務(wù)模式之外的小微企業(yè)、個體工商戶等弱勢群體提供便捷的金融服務(wù)。
在構(gòu)建普惠產(chǎn)品線的過程中，通過基于客戶需求視角的全方位分析、全流程設(shè)計，為塑造全行產(chǎn)品創(chuàng)新機制和能力提供了有益實踐，更推進了全行客戶思維的強化，使以客戶為中心在全行產(chǎn)品打造中得到了具象體現(xiàn)。
第三，推動服務(wù)面突破，打造提升價值創(chuàng)造之路。發(fā)展普惠金融，既要注重“普”不斷拓寬服務(wù)面，也要注重“惠”不斷深化服務(wù)內(nèi)涵。因此，一方面，發(fā)揮平臺屬性，打造線上線下融合的一站式服務(wù)平臺，配套基于客戶需求的標(biāo)準化產(chǎn)品服務(wù)體系，改變原有以線下、散點為主的客戶服務(wù)模式，通過線上線下并舉、批量式客群服務(wù)，使服務(wù)更便捷、更可獲得。另一方面，著眼生態(tài)搭建，聯(lián)動政、會、銀、企，構(gòu)建多方協(xié)同一體的普惠金融服務(wù)生態(tài)合作圈，整合優(yōu)勢資源，著力提供不止于貸款的綜合金融服務(wù)，使服務(wù)更有質(zhì)量、更具價值。例如，上海銀行與上海市中小微政策性融資擔(dān)�；饎�(chuàng)新合作，推進實現(xiàn)“兩個打通”：一是打通“政府+擔(dān)保+園區(qū)+銀行”四方合作支持通道，通過整合政策優(yōu)勢、擔(dān)保機構(gòu)風(fēng)險分擔(dān)優(yōu)勢、園區(qū)信息優(yōu)勢、銀行資金和專業(yè)優(yōu)勢，形成普惠服務(wù)合力；二是打通線上線下融合服務(wù)渠道，通過從備案、申請到簽約、放款全流程線上操作，提升線下客戶的服務(wù)體驗。合作開展以來，上海銀行累計投放規(guī)模位居上海地區(qū)同業(yè)首位，也為提升普惠金融服務(wù)效率和客戶體驗提供了上海銀行經(jīng)驗。這有力帶動了全行在客戶經(jīng)營上看得更全，以全旅程視角，優(yōu)化服務(wù)供給；在工作方式上想得更新，以積極開放的心態(tài)，通過合作互鑒，在高起點上加快創(chuàng)新突破。
圍繞“三個閉環(huán)”，始終堅持把發(fā)展普惠金融作為精細化管理的動力
首先，圍繞體系管理閉環(huán)，驅(qū)動邏輯方式轉(zhuǎn)變�？蛻艚�(jīng)營的背后是管理，管理質(zhì)量直接決定經(jīng)營成效。重點抓好兩個體系：一是目標(biāo)管理體系。對普惠業(yè)務(wù)，上海銀行既注重業(yè)務(wù)規(guī)模，更注重客戶經(jīng)營，據(jù)此設(shè)立涵蓋客戶、結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)、服務(wù)效率等在內(nèi)的多維度目標(biāo)管理體系。摒棄傳統(tǒng)的指標(biāo)思維，通過目標(biāo)管理體系驅(qū)動普惠業(yè)務(wù)體系化發(fā)展。二是制度驅(qū)動體系。上海銀行建立了普惠領(lǐng)域敏捷發(fā)現(xiàn)問題、協(xié)同研究問題、快速解決問題的管理機制。結(jié)合數(shù)字化技術(shù)，從客戶端及時了解產(chǎn)品功能、服務(wù)流程的問題，以快速迭代驅(qū)動經(jīng)營能力螺旋式上升，從而形成不斷自我優(yōu)化、自我驅(qū)動的工作機制，這也成為推動全行經(jīng)營管理的工作邏輯與工作方法。
其次，圍繞風(fēng)險管理閉環(huán)，驅(qū)動管理方式轉(zhuǎn)變。根據(jù)普惠金融發(fā)展不同階段，循序漸進推進配套風(fēng)險管理體系建設(shè)。十年來，上海銀行大致經(jīng)過三次版本升級。1.0版本——針對普惠產(chǎn)品建設(shè)，形成基于業(yè)務(wù)驅(qū)動的風(fēng)險管理基礎(chǔ)。這一階段，主要通過理順三道防線管理定位、規(guī)范各環(huán)節(jié)管理標(biāo)準，建立專門普惠風(fēng)險管理機制，確保守住風(fēng)險合規(guī)底線。2.0版本——針對普惠生態(tài)建設(shè)，探索基于全流程閉環(huán)的風(fēng)險管理。這一階段，契合新業(yè)態(tài)、新技術(shù)下的普惠金融新趨勢，通過打造全流程、智能化風(fēng)險管理體系，以風(fēng)險管理與經(jīng)營能力的提升，進一步打開普惠金融發(fā)展面。3.0版本——針對普惠體系建設(shè)，構(gòu)建基于數(shù)字驅(qū)動的風(fēng)險管理能力。這一階段，主要通過內(nèi)部和外部多維度風(fēng)險數(shù)據(jù)整合，構(gòu)建以數(shù)字化為核心的普惠客戶風(fēng)險預(yù)警、評級等模型，通過更精準高效的風(fēng)險管理方式，提升普惠金融服務(wù)效率和質(zhì)量。過程中，普惠業(yè)務(wù)風(fēng)險管控的實踐和經(jīng)驗持續(xù)外溢，推動全行風(fēng)險管理和經(jīng)營能力逐步提升。
最后，圍繞一體管理閉環(huán)，驅(qū)動工作方式轉(zhuǎn)變。隨著監(jiān)管要求的持續(xù)提高、客戶需求的不斷變化、金融科技的日益融合，普惠金融也愈發(fā)呈現(xiàn)跨領(lǐng)域、跨業(yè)務(wù)之勢，對增強經(jīng)營合力、統(tǒng)籌資源提出了更高要求。因此，上海銀行搭建聯(lián)動管理閉環(huán)，強化總行驅(qū)動，通過實現(xiàn)普惠金融管理要素的規(guī)范化、透明化，從全行角度加強主導(dǎo)，在總行層面統(tǒng)籌推動各項工作；聯(lián)通業(yè)務(wù)板塊，立足客戶中心，從流程銀行視野，推進架構(gòu)和流程改革，進一步打破部門壁壘，提升普惠服務(wù)效率和客戶體驗；串聯(lián)前中后臺，通過對中后臺數(shù)字化轉(zhuǎn)型的打造，推動其從原有對前臺業(yè)務(wù)的支撐定位轉(zhuǎn)向成為業(yè)務(wù)流程的重要一環(huán)，以高效管理組織驅(qū)動普惠金融發(fā)展提速。培育一體化工作方法閉環(huán)，運用“解剖麻雀”的方法，通過對標(biāo)桿客戶、重點產(chǎn)品的打樣分析，為改善工作、提升服務(wù)、優(yōu)化產(chǎn)品找到具體對策，并以此推動建立嚴密的工作閉環(huán)，實現(xiàn)工作方法突破。
不斷提升“三化”，始終堅持把普惠金融作為打造隊伍能力的基石
一是以專業(yè)化布局構(gòu)建能力培育之基。抓專業(yè)化架構(gòu)搭建，在總分行層面設(shè)立專門的普惠業(yè)務(wù)部，打造以科創(chuàng)、綠色、文化等為特色的專營支行，以此推動普惠金融業(yè)務(wù)在量和質(zhì)上的同步發(fā)展；配套推進以業(yè)技融合為核心的金融科技管理體系、以流程銀行為目標(biāo)的運營管理體系建設(shè)，形成協(xié)同發(fā)展合力。抓專業(yè)化隊伍組建，打造專屬普惠客戶經(jīng)理隊伍，配套專門評價體系，在實踐中錘煉本領(lǐng)，提升普惠客戶專業(yè)化服務(wù)能力。通過舉辦極客大賽等活動，收集業(yè)務(wù)與科技創(chuàng)新“金點子”，進一步激發(fā)全行隊伍創(chuàng)意，培育跨界融合、鼓勵創(chuàng)新的氛圍。
二是以標(biāo)準化建設(shè)打造加速提升之方。每次變革都會促進新標(biāo)準的產(chǎn)生，因而標(biāo)準化水平往往決定著能力提升的速度和深度，特別對普惠金融而言，其本身就具有標(biāo)準化特點，更需要以相對規(guī)范的做法，促進生產(chǎn)力的釋放。一方面，在細分客群的基礎(chǔ)上，抓營銷組織的標(biāo)準化，以落實客戶服務(wù)規(guī)定動作為基本、結(jié)合需求實際增加自選動作為要求，在優(yōu)化客戶體驗的同時，提升分析客戶、研究客戶的能力。另一方面，抓業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準化，通過明確各環(huán)節(jié)執(zhí)行管理規(guī)范，在提高執(zhí)行效率的同時，強化對普惠金融的合規(guī)經(jīng)營能力。在此基礎(chǔ)上，將普惠領(lǐng)域的標(biāo)準化方法進行提煉復(fù)制，與零售等領(lǐng)域的標(biāo)準化工作互動提升。
三是以矩陣化管理增強自我驅(qū)動之源。為了讓發(fā)展普惠金融成為全行上下的自覺行為，上海銀行聚焦目標(biāo)認同，建立從上至下的目標(biāo)管理體系，傳導(dǎo)并運用“目標(biāo)導(dǎo)向、責(zé)任落實、機制配套、過程管理”的工作方法，把準共同前進方向，驅(qū)動自我能力完善。聚焦價值認同，深植“不唯大小、不唯所有制、只唯優(yōu)劣”的信貸文化，形成前中后臺協(xié)同、總分支行協(xié)作的普惠金融服務(wù)合力，驅(qū)動自我管理提升。同時通過相應(yīng)機制建設(shè)，持續(xù)在全行各條線與板塊推廣，驅(qū)動全行經(jīng)營能級提升。
中央金融工作會議對金融發(fā)展進一步指明了前進方向，對普惠金融提出了更高要求。近期，國務(wù)院又印發(fā)了《推進普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的實施意見》，對下階段普惠金融發(fā)展作出了明確部署。上海銀行將在保持工作連續(xù)性的基礎(chǔ)上體現(xiàn)開創(chuàng)性，抓好貫徹落實。在連續(xù)性上，將著力打造伙伴銀行。推動速贏計劃、萬企千億等專項活動，以更好地為把握企業(yè)需求、做好企業(yè)精準畫像積累經(jīng)驗。在此基礎(chǔ)上，將細化經(jīng)營策略，形成更加標(biāo)準化、更具效率的伙伴服務(wù)模式，進一步將普惠服務(wù)做深做實。在開創(chuàng)性上，將著力打造科創(chuàng)銀行。開展科創(chuàng)插旗等專項活動，聚焦重點領(lǐng)域，探索更好服務(wù)產(chǎn)融結(jié)合、支持科創(chuàng)產(chǎn)業(yè)的新方式。在此基礎(chǔ)上，將進一步推動普惠金融與科創(chuàng)金融、綠色金融深度融合發(fā)展，形成面向未來、更具價值的綜合服務(wù)模式。目前，上海銀行正在編制新一輪規(guī)劃，力爭未來三年普惠貸款規(guī)模再實現(xiàn)翻番，重點圍繞長三角一體化、京津冀一體化、粵港澳大灣區(qū)等國家戰(zhàn)略和區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，不斷創(chuàng)新工作方式、轉(zhuǎn)變服務(wù)思維，將科技創(chuàng)新的變量轉(zhuǎn)化為普惠金融發(fā)展的增量，將經(jīng)營管理效率提升的能量轉(zhuǎn)換為普惠金融發(fā)展的質(zhì)量，為中國式現(xiàn)代化建設(shè)、為實體經(jīng)濟發(fā)展作出更大貢獻�！�
（責(zé)任編輯 張曉哲）
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