金融活水奔騰，如遇到“堰塞”或者“改道”風險不可小覷。守護好人民群眾的“錢袋子”、保護好金融消費者權(quán)益緊系人民福祉，不僅是維護金融秩序、確保金融持續(xù)穩(wěn)健運行的重要基礎(chǔ)，更是檢驗“金融為民”理念成色的試金石。
牢記“以客戶為中心”的初心使命，始終遵循“因您而變”的服務(wù)理念，招行北分扎根首都30年來，始終以金融消費者體驗為服務(wù)靶向，積極構(gòu)建日益完善的金融消費者權(quán)益保護機制，分行運營人員深入貫徹落實反詐法要求，以人防+技防為抓手，時刻保持高度警惕性，傾力打造“最具社會責任”的銀行，全力筑牢反詐“最后一道防線”。
消保一線不放松 人防技防顯端倪
“我要取30萬，昨天預(yù)約過，一會兒著急趕火車，快給我取！”這天，招商銀行(600036)北京圓明園西路支行迎來一位客戶，要求工作人員立刻幫助辦理30萬元人民幣的取現(xiàn)業(yè)務(wù)。
“廳堂就像銀行的觸角，是我們感知客戶需求最靈敏、最準確的地方�！币虼嗽跇I(yè)務(wù)辦理過程中，同樣引起工作人員注意的還有該客戶急促的舉止和緊張的神情。與此同時，在審核業(yè)務(wù)過程中，工作人員發(fā)現(xiàn)該賬戶交易異常，憑借對可疑線索的高度敏感與警覺，經(jīng)辦人員又耐心詢問陳某取現(xiàn)用途，但并未得到正面回復(fù)。“支行大額取現(xiàn)需上級審批，請您留下聯(lián)系方式，審批成功后我們第一時間通知您。”婉拒了陳某的要求后，經(jīng)驗豐富的支行工作人員第一時間將此異常情況上報分行運營管理部。
警銀聯(lián)動齊發(fā)力 打擊犯罪護百姓
收到支行的情況匯報后，分行第一時間對其進行綜合研判，認為該賬戶有較大涉詐嫌疑，立即將可疑線索上報至海淀區(qū)反詐中心。經(jīng)反詐中心確認，該賬戶涉嫌轉(zhuǎn)移電詐資金。
由于當時嫌疑人已離開網(wǎng)點，支行為協(xié)助警方抓捕犯罪嫌疑人，工作人員以審批通過為由邀約嫌疑人來行取款。然而，因為該賬戶被異地公安機關(guān)止付凍結(jié)，嫌疑人曾收到上線告知賬戶可能已被凍結(jié)無法取現(xiàn)，多次致電支行詢問賬戶情況。
為了穩(wěn)住嫌犯、協(xié)助警方順利實施抓捕，銀行工作人員反復(fù)與之斡旋，逐漸打消了嫌疑人的顧慮，并邀約其次日來行辦理取現(xiàn)業(yè)務(wù)。最終，在銀行和警方的通力合作下，犯罪嫌疑人被當場抓獲并帶回做進一步調(diào)查。
體制機制逐健全 多方聯(lián)動守平安
此次成功抓捕電詐嫌疑人員，得益于反詐中心反饋迅速，離不開公安機關(guān)及時出警，更是警銀聯(lián)動守護百姓財產(chǎn)安全的生動縮影。一直以來，招行北分始終將消費者的實際權(quán)益保障視為保持金融服務(wù)生命力的重點工作，通過進一步明確工作主體責任、提升投訴響應(yīng)時效、建立融合工作機制、嚴格落實消保審查機制、加強消保隊伍建設(shè)等措施發(fā)力保護消費權(quán)益，明確工作的牽頭部門和實施落地部門，將消費者權(quán)益保護的理念融入產(chǎn)品、服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，進一步精準有效的提升服務(wù)質(zhì)量。
如今犯罪分子雖被抓獲，但招行北分的反詐行動仍在繼續(xù)、金融消費者權(quán)益保護工作仍在深耕。據(jù)悉，該行以本次成功攔截電詐資金轉(zhuǎn)移案件為基點，進一步強化金融業(yè)務(wù)一線人員風險防控意識，加強業(yè)務(wù)審核力度，不斷提升評審效率和質(zhì)量，切實履行消費者權(quán)益保護主體責任；通過及時分析總結(jié)涉案賬戶的可疑特征，常態(tài)化、長效化組織轄區(qū)各支行開展電詐風險專題會議，不斷提高全行員工的反詐意識，牢牢守住支行網(wǎng)點這一消保陣地，做首都百姓信得過、靠得住、想得起的“金融衛(wèi)士”。
截至2023年末，北京分行陸續(xù)發(fā)現(xiàn)9起犯罪嫌疑人通過柜面取現(xiàn)方式轉(zhuǎn)移涉詐資金的可疑線索，積極與海淀等7家分局刑偵支隊對接，加強警銀聯(lián)動，及時上報可疑涉詐線索，有力打擊了電信詐騙違法犯罪行為，累計成功幫助被害人挽回損失84萬元，協(xié)助警方誘捕犯罪嫌疑人13名，與沈陽分行跨省聯(lián)動，為被害人成功挽損29萬元，協(xié)助警方成功誘捕犯罪嫌疑人3名，得到了公安機關(guān)的充分認可和高度贊揚。
“提前想一點，提前做一步，對于消費者來說是一份溫暖，對于我們而言也是一份從源頭上保護人民群眾財產(chǎn)、維護金融消費者長遠和根本利益的責任。”該行相關(guān)工作人員表示，接下來，招行北分將繼續(xù)加強和公安部門的聯(lián)防聯(lián)治，持續(xù)推進警銀協(xié)作，履行好金融機構(gòu)社會責任，以扎實的專業(yè)能力、敏銳的洞察力、高度的責任感，充分發(fā)揮把控防控第一道防線作用，為守護好首都百姓的“錢袋子”、構(gòu)建和諧金融環(huán)境貢獻招行力量。
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