午餐后的休息時(shí)間，興業(yè)銀行杭州管理部金融特派員宋青蕾正刷著手機(jī)新聞，《國家金融監(jiān)督管理總局 中國人民銀行 中國證券監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作安排的公告》立即吸引了她的注意力。不到600字的公告，宋青蕾逐字逐句看了兩遍，將重點(diǎn)圈出來后，把公告保存了下來。
類似這樣的公告和相關(guān)報(bào)道，宋青蕾都會(huì)細(xì)致瀏覽一遍，看看哪些做法可以為我所用，這已經(jīng)成了她的“職業(yè)病”。
“五進(jìn)入”，勇當(dāng)金融“宣講員”
自2023年成為金融特派員后，作為行內(nèi)消保專員的宋青蕾將金融消費(fèi)者教育宣傳的重任扛在了肩上。
工作中，宋青蕾努力克服自己曾經(jīng)“社恐”的性格，從“后臺(tái)”逐步走向“前臺(tái)”。她負(fù)責(zé)牽頭擬訂全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及服務(wù)管理制度體系，牽頭組織開展對(duì)各支行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)以及服務(wù)工作的指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督，負(fù)責(zé)零售條線消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作，以及做好日常宣傳以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的宣傳工作。
去年以來，金融監(jiān)管部門發(fā)起的進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈“五進(jìn)入”活動(dòng)將宋青蕾日常工作填得滿滿當(dāng)當(dāng)。她聯(lián)合拱墅區(qū)天水街道殘疾人之家開展“關(guān)愛同行 走進(jìn)銀行”金融知識(shí)普及活動(dòng)，聯(lián)動(dòng)祥符街道吉如社區(qū)聯(lián)合開展“防范網(wǎng)絡(luò)詐騙 你我義無反顧”315講座，走進(jìn)杭州金松優(yōu)諾電器有限公司開展金融知識(shí)教育宣傳活動(dòng)……每一場(chǎng)看似平平無奇的活動(dòng)，宋青蕾都高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，用她的話就是要做到“知識(shí)新”“宣傳實(shí)”“受眾廣”。
“老人、孩子、弱勢(shì)群體，是我們進(jìn)行金融知識(shí)教育的重點(diǎn)人群，他們的防風(fēng)險(xiǎn)能力也是最弱的。為此，我們利用興業(yè)銀行老年大學(xué)、暑期小小銀行家等，聯(lián)合公安部門，通過游戲、視頻、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)等方式，為他們提供最新的金融、防詐知識(shí)，力爭(zhēng)把金融教育工作做得更加扎實(shí)�！彼吻嗬僬f道。
興業(yè)銀行杭州武林支行“興公益”惠民驛站被全國總工會(huì)評(píng)為“最美驛站”，這里也是杭州市老干部大學(xué)掛牌教學(xué)點(diǎn)，成為了銀發(fā)一族的“驛站”。教學(xué)點(diǎn)設(shè)置了包含書法、攝影、繪畫、樂器、金融知識(shí)等豐富的課程。成立2年以來，已累計(jì)開展課程達(dá)100余門，參與學(xué)習(xí)的老年學(xué)員超2萬人。宋青蕾作為的授課老師之一，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、金融反詐知識(shí)融入課堂，深受老年人的喜愛。
每到寒暑假，興業(yè)銀行杭州各網(wǎng)點(diǎn)會(huì)開展內(nèi)容豐富的“小小銀行家 成就大夢(mèng)想”金融知識(shí)普及活動(dòng)，邀請(qǐng)孩子們走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂、體驗(yàn)銀行智能機(jī)具設(shè)備，開啟現(xiàn)場(chǎng)財(cái)商教學(xué)，讓孩子們了解銀行是什么，了解錢的來源與用途，教育他們從小樹立正確的財(cái)富觀。宋青蕾都會(huì)親身參與，為孩子們帶去“趣味課堂”，講解反詐知識(shí)，分享防范電信詐騙小技巧，提升金融安全防范意識(shí)，為孩子們搭建一個(gè)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)互動(dòng)的平臺(tái)。
“另外，到不同的宣傳點(diǎn)，除了防詐騙等常規(guī)宣傳，我們都會(huì)有針對(duì)地制定不同的宣傳教育主題。比如到大學(xué)校園，我們就更重視征信的宣傳，因?yàn)橐呀?jīng)遇到過多次學(xué)生在校期間征信出現(xiàn)問題；比如到老年社區(qū)，我們就會(huì)教他們電子設(shè)備的使用，幫助他們跨越‘?dāng)?shù)字鴻溝’；比如到廠區(qū)，我們就更加重視新市民的金融服務(wù)宣傳……”宋青蕾娓娓道來。
“三問題”，爭(zhēng)做客戶“知心人”
從2019年起，宋青蕾負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)杭州管理部轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)以及服務(wù)各項(xiàng)工作，推動(dòng)全行消保服務(wù)水平的提升。5年多的消保工作經(jīng)歷，讓宋青蕾對(duì)這項(xiàng)工作有了新的認(rèn)識(shí)�！懊鎸�(duì)客戶向銀行尋求幫助的時(shí)候，首先要站位公正，將心比心，決不能將客戶擺在銀行對(duì)立面。通常我會(huì)想三個(gè)問題：自己遇到了同樣的困難，是否也會(huì)煩惱；我們的服務(wù)或者產(chǎn)品，是否還有待提升的地方；如果沒能把這個(gè)問題解決好，是否將失去客戶對(duì)興業(yè)銀行的信任�！彼吻嗬偌�(xì)說著她多年工作的經(jīng)驗(yàn)。
“金融產(chǎn)品那么多，客戶服務(wù)項(xiàng)目那么多，要求消保工作人員對(duì)行內(nèi)所有的產(chǎn)品和服務(wù)有一定認(rèn)知。”宋青蕾感慨。為此，宋青蕾和同事們一有空就學(xué)習(xí)各種金融產(chǎn)品知識(shí)，總是從不同產(chǎn)品經(jīng)理那里“取經(jīng)”，不斷提升自己。另外一方面，她也會(huì)把客戶的訴求和對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的意見記錄在案，及時(shí)反饋給產(chǎn)品經(jīng)理，幫助改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)提升。
多走一處，金融宣傳就多觸達(dá)一處；多講一點(diǎn)，金融知識(shí)就多普及一點(diǎn)；多嘮叨一下，被騙的市民可能就少一位……看似平凡的金融消保工作，關(guān)系著千家萬戶的財(cái)產(chǎn)安全，保障著金融消費(fèi)者合法權(quán)益。在提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效這條路上，宋青蕾深知任重而道遠(yuǎn)，走過的5年只是開始，未來更多的5年，她將繼續(xù)踐行“金融為民”理念，擔(dān)起金融特派員的責(zé)任，守護(hù)好人民群眾的“錢袋子”。
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