案例解析 | 濟寧銀行CBUS5.0-智慧銀行系統(tǒng)

　　（一）CBUS5.0-智慧銀行系統(tǒng)解讀

　　隨著科技進步和互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，銀行業(yè)正迅速跨越傳統(tǒng)銀行和網(wǎng)絡銀行階段，進入相對高級的智慧銀行。在智慧銀行時代，商業(yè)銀行利用人工智能、大數(shù)據(jù)等智慧化手段以及新的思維模式，智能分析客戶需求及偏好，科學決策資源的配置與優(yōu)化，對傳統(tǒng)服務方式和業(yè)務模式進行再造與升級，提升客戶體驗，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，提高營銷能力和經(jīng)營績效。

　　近幾年來，我國銀行業(yè)積極擁抱新科技、新理念，結(jié)合自身對智慧銀行的理解與資源稟賦，進行了大膽嘗試。工行通過組建網(wǎng)絡金融部、建立七大創(chuàng)新實驗室、加快實施e—ICBC 3.0戰(zhàn)略升級、啟動智慧銀行信息系統(tǒng)（ECOS）建設工程等一系列措施，加快智慧銀行建設。農(nóng)業(yè)銀行建設DIY智慧銀行，突出“以客為尊”“以客戶為中心”，用金融科技、AI技術、大數(shù)據(jù)分析重新定義新時代金融服務，真正展示了讓客戶參與、由客戶主導的“未來、科技、互動”全新的高品質(zhì)金融服務。中行專門推進“中銀慧投”的產(chǎn)品研發(fā)工作，在天津首家實現(xiàn)電子營業(yè)執(zhí)照開戶場景應用。建行借助金融科技體系，打造集成大數(shù)據(jù)、人工智能、深度學習等金融科技場景應用的交互性智能銀行，并在上海開業(yè)“無人銀行”。

　　相對于大型商業(yè)銀行，城市商業(yè)銀行更面臨降低運營成本、提升客戶體驗、提高營銷能力等轉(zhuǎn)型工作。山東城商行聯(lián)盟為36家中小金融成員機構提供銀行IT系統(tǒng)開發(fā)和數(shù)據(jù)運營維護、銀行業(yè)務運營和支付結(jié)算、金融產(chǎn)品的研發(fā)測試及后臺支持等服務，其牽頭研發(fā)的“CBUS5.0-智慧銀行系統(tǒng)”為聯(lián)盟內(nèi)部中小銀行科技賦能，為中小銀行全面轉(zhuǎn)型、抱團集約式發(fā)展智慧銀行提供了一套量身定制的綜合業(yè)務解決方案。

　　（二）濟寧銀行CBUS5.0-智慧銀行系統(tǒng)案例綜述

　　濟寧銀行是山東城商行聯(lián)盟中首家上線運行CBUS5.0-智慧銀行系統(tǒng)的城商行。CBUS5.0-智慧銀行系統(tǒng)以創(chuàng)新的業(yè)務理念和先進的技術手段為支撐，快速適應市場變化、新技術變革帶來的銀行經(jīng)營理念與模式的變化，實現(xiàn)銀行服務、運營管理與科技創(chuàng)新的完美結(jié)合。

　　CBUS5.0-智慧銀行系統(tǒng)以影像識別、電子簽名、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等新興技術為依托，涵蓋了業(yè)務流程優(yōu)化梳理、核心系統(tǒng)升級改造、柜面系統(tǒng)更新?lián)Q代、移動展業(yè)、ECIF、集中授權和集中作業(yè)、憑證無紙化、人臉識別、網(wǎng)點自助設備及線上線下協(xié)同整合、客戶服務大數(shù)據(jù)采集等一攬子整體解決方案，聯(lián)動線上線下優(yōu)勢，創(chuàng)新服務方式和流程，全力打造新一代智慧銀行。其主要特點總結(jié)如下：

　　1. 以客戶為中心，提升客戶體驗

　　CBUS5.0-智慧銀行系統(tǒng)從業(yè)務辦理的生命周期出發(fā)，將柜面、電子銀行、自助設備、移動終端（PAD）等渠道進行線上線下的全面整合，提高業(yè)務辦理的效率和客戶體驗。

　　一是柜面交易更便捷。柜面交易場景化和“柜面快車”處理，提升了柜員業(yè)務辦理效率，縮短了客戶辦理時長。移動PAD支持廳堂辦理和上門服務，極大方便了客戶�！胺�務快車”模式確保同一客戶一次辦理多筆業(yè)務，實現(xiàn)“一次驗密（同介質(zhì)）、一次身份核查、一次憑證打印、一次客戶簽字”。

　　二是實現(xiàn)無紙化業(yè)務辦理。柜面無紙化上線后，大幅減少客戶填寫紙質(zhì)單據(jù)的手續(xù)，客戶通過“柜外清”真正參與業(yè)務辦理的每個環(huán)節(jié)，實時掌握業(yè)務辦理情況，提高了客戶辦理體驗。

　　三是客戶線上業(yè)務的辦理體驗大幅提升。企業(yè)開戶流程實現(xiàn)線上預約，線下開戶，前后臺協(xié)同作業(yè)；線上渠道全新的UI設計給客戶帶來煥然一新的視覺體驗，同時安全便利的操作流程、一觸即達的便民服務也讓客戶通過線上渠道辦理業(yè)務更順暢，體驗更佳。

　　四是自助業(yè)務更加方便。智能柜臺覆蓋了個人開卡、簽約、電子銀行開戶、理財、轉(zhuǎn)賬、查詢等業(yè)務，實現(xiàn)了大部分個人客戶非現(xiàn)金業(yè)務的快速辦理。通過“大堂事前引導、客戶自助辦理、現(xiàn)場快速審核”的新型業(yè)務處理模式，有效分流柜面業(yè)務壓力、提升網(wǎng)點服務效能，打造良好的智能化、服務化、便捷化的業(yè)務自助辦理模式。

　　2.豐富營銷手段，提升營銷能力

　　濟寧銀行CBUS5.0-智慧銀行支持線上線下的一體化營銷，通過創(chuàng)新營銷工具，拓寬獲客渠道，提升營銷能力。

　　一是全新的柜面業(yè)務系統(tǒng)，更懂客戶。以面向客戶服務和營銷為宗旨，以提高客戶和柜員體驗為目標，結(jié)合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的需要，從業(yè)務場景處理的角度，將原核心系統(tǒng)1500多項交易按服務及業(yè)務種類整合成200多個常用業(yè)務場景，實現(xiàn)以業(yè)務場景為驅(qū)動的業(yè)務辦理方式，大大提升柜員的業(yè)務效率。

　　二是建立了360度的客戶視圖，包括客戶的基本信息、產(chǎn)品信息、簽約信息、聯(lián)系信息、風險信息和合同信息，便于柜員和客戶經(jīng)理開展精準營銷。

　　三是借助移動營銷平臺，實現(xiàn)隨時隨地的營銷和服務。建設了基于柜面系統(tǒng)同一后臺管理的移動展業(yè)平臺，支持開卡、簽約、激活、換卡、領卡、密碼重置、VIP客戶識別與推送等上門服務和廳堂營銷功能，進一步拓寬了營銷渠道和獲客能力，實現(xiàn)隨時隨地的營銷。

　　四是借助人臉識別新技術的應用，快速識別重點客戶，并實時通知到大堂經(jīng)理，實現(xiàn)精準營銷。

　　3.開展大數(shù)據(jù)應用，提高獲客能力和客戶黏性

　　濟寧銀行CBUS5.0-智慧銀行探索應用大數(shù)據(jù)，對客戶全方位多視角的行為分析技術應用，打造廣泛、全面的客戶信息基礎，精確定位客戶群體、細分客戶偏好，構建一體化營銷平臺實現(xiàn)精準營銷，提高獲客能力和客戶黏性。

　　一是利用大數(shù)據(jù)平臺,進行客戶畫像,分析客戶的風險偏好和消費習慣，實現(xiàn)精準營銷。通過客戶數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)客戶潛力的挖掘和快速精準營銷信息推送，通過外部數(shù)據(jù)的接入，利用互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)主動營銷和獲客，變等客戶上門為主動服務。

　　二是更豐富的報表展現(xiàn)。實現(xiàn)統(tǒng)一數(shù)據(jù)展現(xiàn)門戶的建設，包含超過400張營業(yè)報表，73張五大會計報表，40多張交易查詢報表，以及近40張固定報表，大大豐富了報表種類。報表種類的橫向拓寬使得經(jīng)營層通過數(shù)據(jù)來分析經(jīng)營成果、管理控制風險變?yōu)榭赡�，�?jīng)營管理手段進一步豐富。報表內(nèi)容的縱向深入也使得基層支行網(wǎng)點的運營工作有了得力的數(shù)據(jù)支撐，從而通過各項營業(yè)類、交易類的報表數(shù)據(jù)指導基層一線工作有序、科學、高效的開展。

　　三是促進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。對網(wǎng)點數(shù)據(jù)進行大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)分析結(jié)果，投入相應自助設備，引導客戶分流，通過轉(zhuǎn)變網(wǎng)點服務模式、加強客戶培養(yǎng)引導，將柜面業(yè)務自助化，解放柜員走入廳堂，進而強化營業(yè)網(wǎng)點的營銷服務功能，提高客戶和員工兩個層面的滿意度，實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點由傳統(tǒng)的交易核算型向營銷服務型轉(zhuǎn)變。

　　二、案例點評

　　作為山東城商行聯(lián)盟中首家上線運行“CBUS5.0-智慧銀行系統(tǒng)”的銀行，濟寧銀行歷經(jīng)8個月的設計與研發(fā)，做了大量的分析、設計、建設以及落地實施工作，確保系統(tǒng)上線以后運行穩(wěn)定，性能優(yōu)良，用戶體驗良好，實現(xiàn)了預期的應用效果。CBUS5.0-智慧銀行系統(tǒng)為濟寧銀行自身深化改革、加快轉(zhuǎn)型、提升客戶服務水平和營銷能力提供了強有力的系統(tǒng)支撐，同時又為全省城商行開了一個好頭，樹立了智慧銀行的標桿，起到很好的示范作用。

　　具體而言，濟寧銀行建設CBUS5.0-智慧銀行系統(tǒng)的案例中，突出體現(xiàn)了三個特點。

　　1.智慧銀行是對傳統(tǒng)銀行的全面改造與提升

　　智慧銀行項目不是一般的系統(tǒng)上線與實施，而是新階段下城商行在商業(yè)模式、體制機制以及流程建設等方面轉(zhuǎn)型發(fā)展的外在表現(xiàn)。例如，系統(tǒng)建立統(tǒng)一授權的規(guī)則庫，實現(xiàn)授權管理的可視化、統(tǒng)一化、全面化，其內(nèi)在的實質(zhì)是銀行完善授權管理功能，對于授權規(guī)則及其交易映射的硬固化。從智慧銀行項目實現(xiàn)的成果來看，智慧銀行支持線上線下的一體化營銷、利用大數(shù)據(jù)提升客戶體驗、獲客能力和客戶黏性，以及持續(xù)強化風險管控和合規(guī)監(jiān)管等功用令人印象深刻。智慧銀行的系統(tǒng)為表，銀行體制機制和流程建設為里。濟寧銀行系統(tǒng)上線及落地實施的過程，就是其全面梳理并不斷優(yōu)化完善自身體制機制的過程。只有內(nèi)外兼修，表里如一，智慧銀行落地實施的效果才會真正達到預期。

　　2.智慧銀行的成敗在于對客戶需求的滿足

　　智慧銀行強調(diào)以客戶為中心，其成敗源于對客戶需求的分析與有效實現(xiàn)。濟寧銀行通過廣泛走訪調(diào)研了解需求，采用大數(shù)據(jù)技術評估業(yè)務運營情況，分析痛點難點，使得項目設計及開發(fā)準確反映了系統(tǒng)操作者和系統(tǒng)服務對象的需求。在落地實施階段，具備全新UI/UE設計的系統(tǒng)易學易用，帶給柜員（系統(tǒng)操作者）友好的工作體驗，大幅提升客戶（系統(tǒng)的服務對象/使用者）線上及線下的辦理體驗。在這一系統(tǒng)建設的全過程中，客戶需求既是出發(fā)點，也是歸宿和評判的唯一標準。例如，以線上線下渠道整合為契機，濟寧銀行在柜員管理、崗位設置、安全控制方面積極響應客戶與柜員的需求，為客戶打造智能化、服務化、便捷化的業(yè)務自助模式，為柜員建設智能柜臺系統(tǒng)和移動展業(yè)平臺，既豐富了一線人員的營銷手段，提高業(yè)務效率，更提升了客戶體驗和滿意度，收到良好的效果。

　　3.高科技的應用為智慧銀行插上翅膀

　　CBUS5.0-智慧銀行項目是在一個項目中同時進行多個系統(tǒng)的建設和改造，項目的工程量和復雜度對城商行來說前所未有。濟寧銀行出色地完成了開發(fā)建設與上線工作，分別從柜面、廳堂、后臺等多渠道同時發(fā)力，全方位打造智慧化網(wǎng)點。例如，在柜員操作和客戶體驗方面，一是采用圖形化、向?qū)�式的操作模式，實現(xiàn)客戶服務類交易的“去代碼化”；二是打造以業(yè)務場景為驅(qū)動的業(yè)務辦理方式；對于復雜的業(yè)務場景，則引入業(yè)務流程引擎，以“頁面流”的方式提示柜員完成相關操作。高科技的應用有效降低了運營風險和運營成本，大大提升了網(wǎng)點運營效率、柜員的業(yè)務效率和客戶體驗。此外，在憑證無紙化功能、人臉識別技術等新技術應用方面，濟寧銀行的智慧銀行項目也大膽嘗試，取得了可喜的成效。

　　CBUS5.0-智慧銀行系統(tǒng)為濟寧銀行帶來諸多積極變化。通過金融與科技的深度融合，有效提升了服務承載能力、服務手段和服務效率。通過差異化的業(yè)務流程，有效滿足了不同客群的需求，實現(xiàn)了服務的個性化，為濟寧銀行深化改革、加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，全面提升客戶服務水平、營銷能力和核心競爭力提供了強有力的系統(tǒng)支撐。濟寧銀行在CBUS5.0-智慧銀行系統(tǒng)建設與上線實施過程中所積累的實踐經(jīng)驗，也必將成為山東省乃至全國的城商行打造智慧銀行的寶貴財富。

　　特約評論員：張云峰

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