金融科技助力戰(zhàn)疫 裕民銀行開(kāi)啟“居家客服”模式

　　金融科技為金融業(yè)打響戰(zhàn)“疫”提供了更加精良的裝備。近日，“5G銀行”江西裕民銀行通過(guò)科技創(chuàng)新，依托云平臺(tái)、大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)，推出“居家客服”模式，確保員工不集中返崗，同時(shí)保證基本金融服務(wù)不受影響。

　　據(jù)悉，自2月1日“居家客服”正式上線運(yùn)行至今，裕民銀行客服中心客服電話服務(wù)接通率達(dá)98%，服務(wù)水平評(píng)價(jià)達(dá) 91%，客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)達(dá) 100%。

　　客服工作作為相對(duì)勞動(dòng)密集型工作，人員較多。為響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，抗擊疫情，裕民銀行組建了跨部門(mén)的敏捷科技開(kāi)發(fā)攻關(guān)小組，集中攻克了硬件調(diào)配、流程再造、系統(tǒng)重構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息安全、人員排班調(diào)整、員工行為監(jiān)控等方面的難題，在10個(gè)小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了集中客服到“居家客服”的系統(tǒng)切換上線。

　　在保障網(wǎng)絡(luò)與信息安全的前提下，攻關(guān)小組通過(guò)三步實(shí)現(xiàn)“居家客服”：進(jìn)行系統(tǒng)服務(wù)拆分；啟用VPN技術(shù)；開(kāi)通云客服賬號(hào)。

　　為保證居家辦公質(zhì)量、效率，裕民銀行采取三個(gè)方面舉措。

　　首先，為保障居家辦公效率管控，裕民銀行實(shí)施了包括利用數(shù)據(jù)可視化進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、質(zhì)檢管理崗實(shí)時(shí)抽查服務(wù)錄音等實(shí)時(shí)監(jiān)控保障運(yùn)營(yíng)穩(wěn)健的舉措。其次，通過(guò)科學(xué)排班助推服務(wù)效率，在建立在對(duì)客服人員的強(qiáng)力管控與交接順暢的基礎(chǔ)上，客服中心創(chuàng)新“集中排班制”， 拉長(zhǎng)單個(gè)客服單日的排班時(shí)長(zhǎng)。 最后，通過(guò)視頻會(huì)議總結(jié)日常問(wèn)題。客服中心于每天晚上22:00舉行當(dāng)日值班日結(jié)視頻會(huì)議，對(duì)當(dāng)日的工作數(shù)據(jù)進(jìn)行通報(bào)，分析工單事件，分解下發(fā)任務(wù)，跟進(jìn)重點(diǎn)工作等。