黨的二十大報(bào)告強(qiáng)調(diào)，“堅(jiān)持把發(fā)展經(jīng)濟(jì)的著力點(diǎn)放在實(shí)體經(jīng)濟(jì)上”。上市一年來，蘭州銀行完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，優(yōu)化信貸政策、豐富產(chǎn)品體系、踐行金融為民，持續(xù)提升金融服務(wù)水平。積極適應(yīng)消費(fèi)升級、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型新趨勢，持續(xù)優(yōu)化金融產(chǎn)品和服務(wù)，聚焦養(yǎng)老、教育、體育等重要場景建設(shè)，提升客戶觸達(dá)和服務(wù)能力。
上市一年來，蘭州銀行將金融服務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作、企業(yè)黨建、產(chǎn)品研發(fā)、員工培訓(xùn)、文化建設(shè)等工作深度融合，持續(xù)增強(qiáng)全行員工消保意識和宣教能力，不斷豐富消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)涵和外延，提升理財(cái)、信貸等相關(guān)領(lǐng)域的產(chǎn)品創(chuàng)新能力，保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，保證金融服務(wù)滿足消費(fèi)者需求，讓消費(fèi)者看到了蘭州銀行的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
聚焦消費(fèi)保護(hù) 創(chuàng)新服務(wù)走在前
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作直接關(guān)系廣大人民群眾的切身利益，是金融工作政治性和人民性的重要體現(xiàn)之一。蘭州銀行始終將維護(hù)消費(fèi)者的長遠(yuǎn)和根本利益作為消保工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持人民至上，切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，踐行新時(shí)代金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平不斷提升。
打造“合規(guī)消�！�。該行從強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)、深化體制建設(shè)入手，打造了三大體系，引領(lǐng)消保工作發(fā)展。一是組織機(jī)制體系。蘭州銀行銀行董事會(huì)、董事會(huì)消保委員會(huì)、高級管理層依據(jù)職責(zé)審議、監(jiān)督、指導(dǎo)、統(tǒng)籌安排全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。二是夯實(shí)保護(hù)制度體系。蘭州銀行以《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和監(jiān)管部門規(guī)章為基礎(chǔ)，以《蘭州銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》為綱，建立了完備的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。三是理順工作運(yùn)行體系，建立了覆蓋事前審查、事中管控、事后監(jiān)督的全流程、全鏈條工作機(jī)制，并持續(xù)完善管理體系。
打造“文化消�！�。該行堅(jiān)持統(tǒng)籌推進(jìn)，加強(qiáng)文化引領(lǐng)，以“誠信、合規(guī)、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、尊重、陽光”為核心價(jià)值，積極探索誠信消保文化建設(shè)，引領(lǐng)全行構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新格局，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)嵌入業(yè)務(wù)全流程和消費(fèi)者全旅程，在業(yè)務(wù)開展各個(gè)環(huán)節(jié)充分保障消費(fèi)者權(quán)益。
打造“智慧消保”。該行強(qiáng)化科技賦能，提升全流程管控能力。面對新時(shí)代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的新形勢、新任務(wù)、新要求，該行以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展。
打造“身邊的消�！�。該行為快速解決客戶訴求，加強(qiáng)客戶投訴管理。一是健全完善投訴分級管理機(jī)制，明確落實(shí)重要投訴事項(xiàng)報(bào)告制度，壓實(shí)投訴處理主體責(zé)任，確保投訴筆筆有響應(yīng)、有結(jié)果。二是豐富完善知識內(nèi)容，滿足客戶問題應(yīng)答需求。三是開展“客服在您身邊”客戶服務(wù)活動(dòng)。當(dāng)客戶出現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢類金融問題，官方客服無法及時(shí)撥通時(shí)，可撥打臨時(shí)客服電話。
聚焦特殊人群 貼心服務(wù)緊相隨
蘭州銀行強(qiáng)化地方法人機(jī)構(gòu)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，圍繞人口老齡化、鄉(xiāng)村振興、數(shù)字中國等國家戰(zhàn)略，積極組織開展金融知識普及教育、倡導(dǎo)健康金融理念，推動(dòng)金融健康社會(huì)環(huán)境共建。
上市一年來，蘭州銀行結(jié)合熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、難點(diǎn)金融知識，重點(diǎn)關(guān)注“新、小、老、鄉(xiāng)”重點(diǎn)人群、關(guān)愛殘障人士等特殊人群，開展形式多樣、內(nèi)容豐富的金融知識普及系列活動(dòng)。
聚焦青少年，該行通過“請進(jìn)來、走出去”的方式，組織開展“愛心助力高考”“小小銀行家”等主題公益活動(dòng)。該行組織少兒類沙龍活動(dòng)百余場。
聚焦老年客戶，開展“銀發(fā)一族”主題系列活動(dòng)。各營業(yè)機(jī)構(gòu)以網(wǎng)點(diǎn)為宣傳主陣地，向客戶發(fā)放《致全省老年朋友的一封信》《老年人金融服務(wù)手冊》，推選20家“敬老示范網(wǎng)點(diǎn)”，讓“尊老為德、敬老為善、助老為樂、愛老為美”在廳堂服務(wù)中蔚然成風(fēng)，用溫暖的金融服務(wù)，護(hù)航老年客戶幸福晚年。
聚焦新市民，助力提升新市民安全感和幸福感。該行通過分享典型金融詐騙案例、宣傳防詐攻略等形式，提醒廣大群眾提高反詐意識、守護(hù)個(gè)人權(quán)益，構(gòu)筑金融安全防線。其中，蘭州銀行定西分行制作的《反詐達(dá)人》宣傳視頻，題材新穎，得到了監(jiān)管部門及客戶群體的廣泛認(rèn)可。
聚焦理財(cái)產(chǎn)品 特色服務(wù)穩(wěn)運(yùn)行
蘭州銀行理財(cái)業(yè)務(wù)始終恪守代客理財(cái)之道，筑牢合規(guī)發(fā)展底線，秉持投資者利益最大化原則，竭力締造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)受托財(cái)富保值增值，助力地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，形成良性發(fā)展生態(tài)。
上市一年來，該行理財(cái)業(yè)務(wù)乘著全行高質(zhì)量發(fā)展東風(fēng)取得了不俗成績。2022年理財(cái)產(chǎn)品規(guī)模首次突破500億元?dú)v史關(guān)口，成為我省第一家理財(cái)規(guī)模達(dá)到500億元的地方法人銀行，跑出了規(guī)模增長的“加速度”。
該行理財(cái)業(yè)務(wù)緊跟國家政策導(dǎo)向，通過市場化途徑，統(tǒng)籌安排理財(cái)資金投資省內(nèi)骨干企業(yè)發(fā)行的證券，為基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、產(chǎn)品制造業(yè)、疫情防控、民生等領(lǐng)域注入金融活水，用實(shí)際行動(dòng)踐行蘭州銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的使命擔(dān)當(dāng)。
該行打造了品類豐富、特色鮮明、運(yùn)作穩(wěn)健的理財(cái)產(chǎn)品線，常態(tài)化培養(yǎng)更加專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍，從金融產(chǎn)品供給側(cè)發(fā)力提升理財(cái)業(yè)務(wù)普惠性、大眾性、可獲得性、便捷性及客戶體驗(yàn)。近三年，蘭州銀行已累計(jì)為超過44.5萬客戶創(chuàng)造了價(jià)值約38.7億元的理財(cái)收益，實(shí)現(xiàn)了對廣大投資者委托資金保值增值這一核心權(quán)益的最大保護(hù)。
千里之行，始于足下。該行主動(dòng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，契合客戶消費(fèi)習(xí)慣的變化，由被動(dòng)向客戶提供金融服務(wù)變主動(dòng)滿足客戶消費(fèi)金融需求，延伸客戶服務(wù)邊界，打造消費(fèi)生態(tài)閉環(huán)，以金融力量服務(wù)民生消費(fèi)。未來，蘭州銀行將持續(xù)圍繞擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略，全力發(fā)揮好金融在民生領(lǐng)域的關(guān)鍵性作用，加大消費(fèi)金融支持力度，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)民生作出更大貢獻(xiàn)。
（王純樸）
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