2020年春節(jié),新型冠狀病毒感染肺炎疫情在全國迅速蔓延,各地區(qū)采取居家隔離、延長春節(jié)假期、延遲復(fù)工、封閉管理等防控措施。對此,央行等五部門要求金融機構(gòu)加強線上服務(wù),引導(dǎo)企業(yè)和居民通過線上方式辦理金融業(yè)務(wù)。重大疫情下,個人及小微企業(yè)等普惠金融的剛需型信貸及金融服務(wù)需求不減,但商業(yè)銀行等金融機構(gòu)如何以可持續(xù)的商業(yè)模式保證業(yè)務(wù)連續(xù)性,并盡可能減小對盈利能力與資產(chǎn)質(zhì)量的不利影響是業(yè)界關(guān)心的主要問題之一。畢馬威將結(jié)合在普惠金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)過程中積累的實踐經(jīng)驗,探討普惠金融線下商業(yè)模式在此次疫情下面臨的挑戰(zhàn),為金融機構(gòu)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面提出長遠思考與建議,希望能與企業(yè)在危機中攜手共進。
一、重大疫情對當(dāng)前普惠金融業(yè)務(wù)模式的影響與挑戰(zhàn)
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傳統(tǒng)線下模式在獲客、風(fēng)控、運營三個能力方面,存在產(chǎn)品體系、服務(wù)半徑、運營成本、響應(yīng)能力等方面的局限性,在此次重大疫情下,對金融機構(gòu)本身的業(yè)務(wù)連續(xù)性、盈利能力與恢復(fù)能力的不利影響凸顯。
線下普惠業(yè)務(wù)的商業(yè)模式、風(fēng)控模式、運營模式均高度依賴營業(yè)網(wǎng)點的客戶經(jīng)理、風(fēng)險經(jīng)理等團隊進行人工處理。一旦團隊與客戶物理接觸受阻,業(yè)務(wù)響應(yīng)和受理將無法及時完成,對存量和新增業(yè)務(wù)的沖擊顯而易見,嚴(yán)重情況下將影響整個機構(gòu)普惠業(yè)務(wù)的延續(xù)性。
線下普惠業(yè)務(wù)在物理網(wǎng)點經(jīng)營、團隊管理等方面較線上業(yè)務(wù)來說,投入和開支較大,加之此次疫情防控的非常規(guī)支出,在線下模式收入來源受阻的情況下,成本收入比短期持續(xù)上升,加大了普惠業(yè)務(wù)的財務(wù)管理難度。
在疫情持續(xù)期間和結(jié)束之后,普惠金融服務(wù)的需求持續(xù)旺盛,線下商業(yè)模式固有的物理接觸限制以及相對有限的需求響應(yīng)速度、運營效率以及人工負(fù)荷量,無法有效滿足當(dāng)前普惠金融需求快速、多樣化、高頻率的特點,制約了金融機構(gòu)對普惠金融業(yè)務(wù)的支持能力以及自身整體盈利能力的快速恢復(fù)。
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在普惠金融業(yè)務(wù)線上化布局、平臺建設(shè)、渠道拓展、產(chǎn)品迭代創(chuàng)新、智能風(fēng)控與運營等方面,各金融機構(gòu)能力建設(shè)水平參差不齊。整體或局部能力突出的金融機構(gòu)在本次疫情期間將進一步積累普惠金融業(yè)務(wù)線上化、數(shù)字化、智能化服務(wù)能力所帶來的競爭紅利和社會正面效應(yīng),機構(gòu)間相對差距被加速放大。
在線上化布局方面,在普惠業(yè)務(wù)激烈的同業(yè)競爭中,獲客效率、產(chǎn)品多樣性、線上化服務(wù)效率與業(yè)務(wù)智能化程度不足等能力短板,在此次重大疫情中均可能成為存量客戶流失的原因。面對物理接觸受限但金融需求旺盛的客戶,擁有線上化、數(shù)字化、智能化全流程運營能力將助力金融機構(gòu)精準(zhǔn)觸達有效客戶、智能匹配金融需求、高效完成客戶業(yè)務(wù)辦理,實現(xiàn)客戶足不出戶即可滿足金融需求。在此次重大疫情的特殊背景之下,將為上述金融機構(gòu)帶來客戶粘性和客戶數(shù)提升的重大發(fā)展機遇。
在線上普惠業(yè)務(wù)風(fēng)控能力方面,由于普惠金融業(yè)務(wù)存在較為明顯的客戶資質(zhì)下沉趨勢,尤其在此次重大疫情的特殊背景下,普惠金融客戶自身和企業(yè)經(jīng)營情況變化更為難以捕捉、外部政策調(diào)整也趨于頻繁,更加增添了風(fēng)險控制的難度。由于線上普惠業(yè)務(wù)存在快速、批量化和模式化的固有特征,業(yè)務(wù)上量速度較傳統(tǒng)業(yè)務(wù)無法比擬,培養(yǎng)強大的智能風(fēng)控能力,避免業(yè)務(wù)快速上量帶來的“措手不及”,是線上普惠金融業(yè)務(wù),乃至普惠金融業(yè)務(wù)整體可持續(xù)發(fā)展的決勝之處。
在線上普惠業(yè)務(wù)組織體系和運營機制方面,金融機構(gòu)由于在敏捷開發(fā)的組織架構(gòu)、運營流程、科技能力與人員儲備方面長期存在不足,對線上金融產(chǎn)品快速更新迭代、疫情下個性化產(chǎn)品與服務(wù)需求的響應(yīng)方面形成了較為明顯的制約。目前,僅有部分商業(yè)銀行等金融機構(gòu)憑借自身線上業(yè)務(wù)的長期積累和組織機制優(yōu)勢,在疫情期間快速推出了特色普惠金融服務(wù)和產(chǎn)品,且其他同業(yè)難以快速復(fù)制,實現(xiàn)了局部優(yōu)勢的迅速建立。
二、重大疫情引發(fā)普惠金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的長遠思考
我們可以看到,在此次重大疫情的背景下,金融機構(gòu)普惠金融業(yè)務(wù)模式在獲客、產(chǎn)品、風(fēng)控、運營服務(wù)等方面受到不同程度的沖擊,也引發(fā)了對于金融機構(gòu)未來普惠金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的長遠思考:
面對重大突發(fā)情況,金融機構(gòu)需要以什么樣的業(yè)務(wù)模式予以應(yīng)對?
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那么,重大突發(fā)情況下可持續(xù)的業(yè)務(wù)模式是什么樣?
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最后,問題的關(guān)鍵在于,如何順利實現(xiàn)普惠金融業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型?
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打造多源的商業(yè)和金融服務(wù)生態(tài)以及開放型的業(yè)務(wù)平臺,加大線上化與場景化渠道建設(shè),擴展多方資源,發(fā)揮多方業(yè)務(wù)屬性、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、客戶資源、數(shù)據(jù)積累、風(fēng)險管理、科技研發(fā)、金融資源等方面差異化優(yōu)勢,構(gòu)建開放、多源的業(yè)務(wù)模式,即使在特殊時期仍能快速聚合資源,識別和響應(yīng)客戶個性化需求,形成特色服務(wù)優(yōu)勢;
加速金融科技與普惠金融業(yè)務(wù)模式的整合應(yīng)用,在獲客、產(chǎn)品、風(fēng)控和運營四大領(lǐng)域加快金融科技能力建設(shè)和應(yīng)用,在重點產(chǎn)品和服務(wù)方面實現(xiàn)全流程線上化、數(shù)字化、智能化,保障金融機構(gòu)在重大突發(fā)情況下的全天候、可持續(xù)服務(wù)能力;
構(gòu)建線上化、數(shù)字化、智能化、開放型的系統(tǒng)平臺架構(gòu),打造“業(yè)務(wù)+科技+風(fēng)控”的敏捷組織體系與標(biāo)準(zhǔn)化、自動化的運營管理流程,實現(xiàn)強大的中后臺服務(wù)支撐能力,為重大突發(fā)情況下金融機構(gòu)靈活擴展服務(wù)與產(chǎn)品提供有力支持。
危機的背后也是機遇,普惠金融傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式在此次重大疫情中遭遇了空前的挑戰(zhàn),引發(fā)了各金融機構(gòu)對普惠金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入思考。如何迅速、準(zhǔn)確的把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的突破口,將成為普惠金融戰(zhàn)略未來成敗的關(guān)鍵。
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