華夏銀行高波：建立生態(tài)閉環(huán) 實(shí)現(xiàn)數(shù)字化與零售價(jià)值共振

　　中國(guó)電子銀行網(wǎng)訊 7月28-29日，由中國(guó)金融認(rèn)證中心（CFCA）、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年主辦的“轉(zhuǎn)型加速2022”——CFCA數(shù)字生態(tài)大會(huì)在遵義舉行。大會(huì)邀請(qǐng)百余家銀行、行業(yè)協(xié)會(huì)、研究機(jī)構(gòu)、高等院校、非銀金融機(jī)構(gòu)出席活動(dòng)，就數(shù)字安全與生態(tài)建設(shè)、科技創(chuàng)新與數(shù)字化轉(zhuǎn)型等議題展開深入討論。

　　華夏銀行個(gè)人業(yè)務(wù)部、財(cái)富管理與私人銀行部總經(jīng)理 高波

　　華夏銀行個(gè)人業(yè)務(wù)部、財(cái)富管理與私人銀行部總經(jīng)理高波在大會(huì)上以“數(shù)字與零售同頻，創(chuàng)新與價(jià)值共振”為主題做了分享。她指出，零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是客戶驅(qū)動(dòng)的企業(yè)機(jī)制重構(gòu)，通過數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用，提高客戶體驗(yàn)，滿足客戶個(gè)性化需求，最終為客戶和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是單純的技術(shù)問題，數(shù)字轉(zhuǎn)型帶動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型推動(dòng)價(jià)值創(chuàng)造，才是零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型的真諦。在數(shù)字科技與零售融合過程中，銀行往往面臨六大痛點(diǎn)：

　　第一，部門割裂導(dǎo)致的渠道分離問題�？蛻粜枰�銀行提供全渠道、全旅程一致性的服務(wù)體驗(yàn)，而傳統(tǒng)銀行部門割裂導(dǎo)致渠道管理分屬不同部門，造成客戶體驗(yàn)不一致、營(yíng)銷不能形成合力等問題。這樣的渠道分離難以做到根據(jù)客戶的偏好進(jìn)行全渠道協(xié)同與適配，給客戶零亂的服務(wù)體驗(yàn)甚至造成打擾。

　　第二，業(yè)務(wù)與技術(shù)敏捷融合問題。數(shù)字化戰(zhàn)略實(shí)施依賴一支懂?dāng)?shù)據(jù)、懂業(yè)務(wù)、懂科技的人才隊(duì)伍，通過業(yè)技緊密融合實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)產(chǎn)出，目前這種融合及快速迭代的敏捷機(jī)制尚未完全建成。

　　第三，前中后臺(tái)的協(xié)同保障問題。零售業(yè)務(wù)發(fā)展高度依賴資源高效投入，為應(yīng)對(duì)數(shù)字化時(shí)代市場(chǎng)的客戶多、快、頻、急等需求，銀行需要建立前臺(tái)營(yíng)銷與中臺(tái)運(yùn)營(yíng)，以及后臺(tái)資源高效協(xié)同的資源保障機(jī)制。

　　第四，跨條線的數(shù)據(jù)融合問題。由于公司、零售等各條線的數(shù)據(jù)分割，未有效融合打通，致使數(shù)據(jù)價(jià)值未充分挖掘，數(shù)據(jù)資產(chǎn)未有效利用，客戶關(guān)系圖譜及產(chǎn)品服務(wù)矩陣難以建立，協(xié)同營(yíng)銷無法高效開展。

　　第五，數(shù)字化客群經(jīng)營(yíng)問題。傳統(tǒng)銀行對(duì)客戶的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)，受困于高效營(yíng)銷中臺(tái)尚未搭建，以“智慧大腦”為核心的總分支高效敏捷的數(shù)字化組織尚未建成，數(shù)字化營(yíng)銷手段運(yùn)用不足，導(dǎo)致數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)難以有效推進(jìn)，客戶體驗(yàn)不佳。

　　第六，生態(tài)場(chǎng)景缺失問題。與互金機(jī)構(gòu)相比，銀行缺乏“衣食住行游購(gòu)”等百姓喜聞樂見的生態(tài)場(chǎng)景，客戶引流渠道單一、客群活躍度不夠、粘性不足。隨著數(shù)字科技的蓬勃發(fā)展，未來的獲客引流一定不是在網(wǎng)點(diǎn)，而是在平臺(tái)、生態(tài)和場(chǎng)景。商業(yè)銀行應(yīng)加快“破圈，跨界”，打造自己的“網(wǎng)點(diǎn)+APP+生態(tài)”場(chǎng)景。

　　高波認(rèn)為解決上述六個(gè)痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化零售價(jià)值的共振，銀行須打造好六個(gè)閉環(huán)：

　　第一，構(gòu)建“線上線下”的渠道閉環(huán)。銀行應(yīng)該“以客戶為中心”，打破部門界限與條塊分割，構(gòu)建“全面、智能、立體”的全渠道服務(wù)閉環(huán)，建立起“手機(jī)銀行、微信銀行、企業(yè)微信、客戶經(jīng)理APP、云工作室”等移動(dòng)端服務(wù)矩陣，實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)品在線、服務(wù)在線、營(yíng)銷在線”，為客戶搭建融合全渠道、貫穿全旅程一致性服務(wù)體驗(yàn)。

　　第二，構(gòu)建“業(yè)技融合”的敏捷閉環(huán)。商業(yè)銀行急需加速業(yè)務(wù)科技深度融合，改變傳統(tǒng)“引進(jìn)科技做科技”變?yōu)椤耙�進(jìn)科技做業(yè)務(wù)”，建立“面向客戶”的敏捷迭代機(jī)制。實(shí)踐證明，將科技團(tuán)隊(duì)直接嵌入到業(yè)務(wù)部門，讓科技充分與業(yè)務(wù)對(duì)接，讓技術(shù)更了解市場(chǎng)所需、客戶所想，才能達(dá)到最佳的產(chǎn)品敏捷創(chuàng)新效果。

　　第三，構(gòu)建“前中后臺(tái)”的協(xié)同閉環(huán)。為使技術(shù)敏捷機(jī)制真正見到實(shí)效，商業(yè)銀行還應(yīng)配套建立數(shù)字化保障機(jī)制，在不打破現(xiàn)有部門架構(gòu)的前提下，以業(yè)績(jī)?nèi)诤峡萍紙F(tuán)隊(duì)為核心，擴(kuò)展成立包含計(jì)財(cái)、風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)、科技、數(shù)據(jù)人員在內(nèi)的跨部門柔性團(tuán)隊(duì)，在一定權(quán)限內(nèi)配套提供人力、科技、預(yù)算等資源的敏捷化科學(xué)配置，讓穩(wěn)態(tài)、傳統(tǒng)的瀑布式開發(fā)與敏態(tài)、場(chǎng)景化的渠道運(yùn)營(yíng)模式并存，提升產(chǎn)品迭代速度；以客戶價(jià)值創(chuàng)造為目的統(tǒng)一各方意見和指令，真正使業(yè)技團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)產(chǎn)生價(jià)值創(chuàng)造的效果。

　　第四，形成企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)的融合閉環(huán)。未來“數(shù)據(jù)應(yīng)用能力”將是銀行的核心生產(chǎn)力，形成企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)運(yùn)用的融合閉環(huán)。首先要加強(qiáng)數(shù)據(jù)體系化治理，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，推動(dòng)數(shù)據(jù)資源向數(shù)據(jù)資產(chǎn)轉(zhuǎn)化；其次要打破數(shù)據(jù)孤島，強(qiáng)化各條線數(shù)據(jù)整合、協(xié)同管理及創(chuàng)新應(yīng)用；然后要構(gòu)建企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺(tái)底座（涵蓋企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)視圖、數(shù)據(jù)湖、數(shù)據(jù)中臺(tái)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）等，打造企業(yè)級(jí)ECIF系統(tǒng)；最后是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)化管理，推進(jìn)數(shù)字化智能風(fēng)控及數(shù)字決策，建設(shè)集團(tuán)內(nèi)部數(shù)據(jù)共享體系。

　　第五，建立數(shù)字化客群的經(jīng)營(yíng)閉環(huán)。首先需要企業(yè)級(jí)數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)管理的平臺(tái)，推動(dòng)對(duì)公、零售、同業(yè)各板塊及集團(tuán)子公司“客戶共享、產(chǎn)品融合、流程打通、數(shù)據(jù)整合、考核穿透”的客戶關(guān)系管理體系。其次需要一系列集“智能產(chǎn)品推介”及“自動(dòng)化精準(zhǔn)管控”于一體的移動(dòng)敏捷作戰(zhàn)工具，打造“人機(jī)協(xié)同、分級(jí)推送”的智能外呼服務(wù)平臺(tái)，實(shí)施數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷。最后建成“總行大腦-分行戰(zhàn)區(qū)指揮部-支行執(zhí)行尖兵”的垂直化、穿透化精準(zhǔn)營(yíng)銷體系，從“客戶、產(chǎn)品、旅程、場(chǎng)景”四大維度，建立并優(yōu)化數(shù)據(jù)分析模型用例，實(shí)現(xiàn)全渠道智能客戶觸達(dá)，打造數(shù)據(jù)化營(yíng)銷閉環(huán)。

　　第六，建立“GBC一體”的數(shù)字生態(tài)閉環(huán)。商業(yè)銀行應(yīng)完善自身生態(tài)建設(shè)，將支付結(jié)算業(yè)務(wù)打造成為銀行與外部場(chǎng)景生態(tài)的關(guān)鍵連接器，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的批量獲取和對(duì)低成本存款的轉(zhuǎn)化能力。構(gòu)建開放式數(shù)字積分權(quán)益體系，依托數(shù)字化客戶貢獻(xiàn)度精準(zhǔn)計(jì)量，聚焦客戶全生命周期和關(guān)鍵旅程的重點(diǎn)需求，從為客戶創(chuàng)造價(jià)值的維度，推行開放式數(shù)字化客戶積分權(quán)益體系建設(shè)。

　　據(jù)高波介紹，自2021年起，華夏銀行推進(jìn)建立企業(yè)級(jí)數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)建設(shè)，啟動(dòng)了數(shù)字客群經(jīng)營(yíng)驅(qū)動(dòng)零售新增長(zhǎng)項(xiàng)目，建立“建模型-篩客群-配產(chǎn)品-定權(quán)益-選話術(shù)-準(zhǔn)觸達(dá)-評(píng)結(jié)果-優(yōu)模型”數(shù)字化營(yíng)銷閉環(huán)流程。華夏銀行從“車房”生態(tài)切入，選擇“高頻、長(zhǎng)鏈、剛需、高潛”場(chǎng)景，逐步探索打造數(shù)字生態(tài)圈，有效助力了疫情期間消費(fèi)的提振及普惠金融的發(fā)展。

　　高波總結(jié)說，“中國(guó)銀行(601988)業(yè)已進(jìn)入“以客戶為中心”、“價(jià)值驅(qū)動(dòng)”、“數(shù)字賦能”、“創(chuàng)新科技”和“生態(tài)增長(zhǎng)”的高質(zhì)量發(fā)展新戰(zhàn)場(chǎng)。通過大數(shù)據(jù)、人工智能、元宇宙賦能數(shù)字化經(jīng)營(yíng)，重構(gòu)產(chǎn)品貨架、服務(wù)模式與銷售能力，將是未來銀行發(fā)展的重要引擎。華夏銀行將積極融入市場(chǎng)、擁抱技術(shù)，加速推進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)協(xié)同發(fā)展，加速推動(dòng)零售轉(zhuǎn)型與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深度融合”。