中國人民銀行于2019年8月發(fā)布《金融科技（FinTech）發(fā)展規(guī)劃（2019-2021年）》及中國銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2022〕2號(hào)）等數(shù)字化轉(zhuǎn)型文件，為各家商業(yè)銀行推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型指明了發(fā)展方向。區(qū)域性商業(yè)銀行在回歸本源、服務(wù)本土實(shí)體經(jīng)濟(jì)過程中，如何積極運(yùn)用金融科技手段實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為各家機(jī)構(gòu)的重要戰(zhàn)略考慮和面向未來的一道必答題。
在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展模式下，大部分區(qū)域性銀行以線下服務(wù)區(qū)域客戶及業(yè)務(wù)范圍為主，其在業(yè)務(wù)開展過程中呈現(xiàn)出重服務(wù)輕產(chǎn)品、重需求輕架構(gòu)、重獲客輕運(yùn)營的經(jīng)營特征，而在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大背景下，產(chǎn)品、架構(gòu)和運(yùn)營將走到前臺(tái)，成為企業(yè)推進(jìn)各項(xiàng)工作的抓手及核心競(jìng)爭(zhēng)力。區(qū)域銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型在目標(biāo)、模式和路徑方面有很大的差異性，同時(shí)又有很多內(nèi)在的共性。
以客戶為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型
企業(yè)經(jīng)營涉及方方面面，但為什么架構(gòu)、產(chǎn)品和運(yùn)營將成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心瓶頸，這要從數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)來說起�？蛻羰倾y行經(jīng)營的起點(diǎn)也是終點(diǎn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也不例外，以客戶為中心是數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的基礎(chǔ)。銀行在服務(wù)客戶的過程中涉及各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，其中，傳統(tǒng)銀行基于線下的接觸進(jìn)行營銷獲客，通過對(duì)客戶提供金融服務(wù)達(dá)成銀行的經(jīng)營目標(biāo)。從客戶視角看，銀行是坐商，擁有線下和相對(duì)獨(dú)立的業(yè)務(wù)模式，以及很少的組合產(chǎn)品及線上線下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)模式。
新冠肺炎疫情催化了銀行線上化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的提速升級(jí)。在金融消費(fèi)端，呈現(xiàn)出的是信息對(duì)稱化、時(shí)間碎片化、體驗(yàn)極致化、渠道數(shù)字化和需求差異化等特征。這些特征對(duì)于銀行來說，繼續(xù)沿用原來的服務(wù)模式已經(jīng)無法適應(yīng)客戶和市場(chǎng)的發(fā)展。數(shù)字化客戶成為主流的今天，銀行的服務(wù)面臨進(jìn)一步的升級(jí)，重新審視客戶和經(jīng)營模式，并利用金融科技手段對(duì)既往的客戶服務(wù)模式、產(chǎn)品提供方式及客戶的觸達(dá)手段進(jìn)行重塑，從而形成新的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈，這就是大家經(jīng)常談的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的模式分析
數(shù)字化轉(zhuǎn)型是建立在數(shù)字化轉(zhuǎn)換、數(shù)字化升級(jí)基礎(chǔ)上，觸及公司核心業(yè)務(wù)，以新建一種商業(yè)模式為目標(biāo)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)及支持能力以新建一個(gè)富有競(jìng)爭(zhēng)力的數(shù)字化商業(yè)模式。數(shù)字化轉(zhuǎn)型，只有企業(yè)對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)地、徹底地重新定義——不僅僅是對(duì)IT，而是對(duì)組織活動(dòng)、流程、業(yè)務(wù)模式和員工能力等方方面面進(jìn)行重新定義的時(shí)候，成功才會(huì)實(shí)現(xiàn)。
具體如何轉(zhuǎn)型，各家銀行的模式不盡相同，有的先以某一條業(yè)務(wù)線或渠道線作為突破口，以點(diǎn)到面；有的啟動(dòng)全面數(shù)字化規(guī)劃，分步落地實(shí)施；也有的強(qiáng)調(diào)突破創(chuàng)新，以增量創(chuàng)新帶動(dòng)存量發(fā)展。筆者認(rèn)為，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，無論哪種模式都有創(chuàng)生、重塑和迭代三種基本方式。
這三種方式與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)及經(jīng)營模式相比，其創(chuàng)新性和顛覆性的程度不同，其中，迭代是傳統(tǒng)模式的改良，是“從A到A+”；重塑是對(duì)模式的轉(zhuǎn)化，是“從A到B”；而創(chuàng)生是從無到有，是新業(yè)務(wù)及模式的創(chuàng)新，是“從0到A”。無論銀行采用哪種轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，以上的轉(zhuǎn)型動(dòng)作都在客戶、渠道、產(chǎn)品、科技、運(yùn)營、風(fēng)控等銀行相關(guān)核心領(lǐng)域中不斷演進(jìn)，推動(dòng)了商業(yè)銀行的數(shù)字化水平不斷提升。表1所示的矩陣是結(jié)合商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的典型案例和做法所做的分類歸納和匯總分析。
表1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式矩陣
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)在動(dòng)能
外部環(huán)境是推動(dòng)企業(yè)變革的重要推動(dòng)力，全行業(yè)的數(shù)字化決定了商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必然性。外因是條件，內(nèi)因是關(guān)鍵。如何順應(yīng)時(shí)代的變遷，將外部的大勢(shì)轉(zhuǎn)化為內(nèi)在動(dòng)能，是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。銀行需要審視自身的條件及能力，合理評(píng)估其轉(zhuǎn)型所具備的新條件和所達(dá)成的新模式。筆者認(rèn)為，在一家銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中需要關(guān)注五個(gè)內(nèi)在動(dòng)能——戰(zhàn)略、實(shí)施、運(yùn)營、價(jià)值、資源，這五方面動(dòng)能的良好協(xié)調(diào)是確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵（見圖1）。
圖1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的五項(xiàng)關(guān)鍵動(dòng)能
戰(zhàn)略動(dòng)能是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的綱領(lǐng)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，數(shù)字化轉(zhuǎn)型首先需要明確數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃和頂層設(shè)計(jì)。戰(zhàn)略是一家銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的出發(fā)點(diǎn)，通過有針對(duì)性地制定全行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略綱領(lǐng)，指導(dǎo)全行業(yè)務(wù)發(fā)展，覆蓋全行的數(shù)字化發(fā)展愿景，包括業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、支撐體系、推進(jìn)路徑等方面。
資源動(dòng)能是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的資源配置，包括人力資源、機(jī)制保證、科技投入等。資源動(dòng)能是建立在戰(zhàn)略解碼的基礎(chǔ)上，對(duì)戰(zhàn)略子任務(wù)進(jìn)行資源配置，確保戰(zhàn)略落地。
實(shí)施動(dòng)能指在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的規(guī)劃、方案、管理、設(shè)計(jì)、研發(fā)等一系列關(guān)鍵過程，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型打造產(chǎn)品及服務(wù)的執(zhí)行和落地環(huán)節(jié)。
運(yùn)營動(dòng)能是將產(chǎn)品與服務(wù)融入到客戶日常服務(wù)與管理過程中，通過數(shù)字化手段觸達(dá)客戶及客戶的全生命周期管理，實(shí)現(xiàn)線上化、智能化轉(zhuǎn)變，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型由實(shí)施向業(yè)務(wù)價(jià)值目標(biāo)“驚險(xiǎn)一跳”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
在價(jià)值動(dòng)能方面，主要以價(jià)值工程理念為指導(dǎo)，通過績(jī)效管理系統(tǒng)、管理會(huì)計(jì)等平臺(tái)的構(gòu)建，對(duì)全行的客戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)、員工等主題的業(yè)務(wù)價(jià)值核算，通過價(jià)值工程，對(duì)業(yè)務(wù)及成本進(jìn)行度量，發(fā)現(xiàn)價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷形成新的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈。
要有效推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，銀行須不斷創(chuàng)造和加強(qiáng)五項(xiàng)關(guān)鍵動(dòng)能，同時(shí)還應(yīng)該關(guān)注到這五個(gè)動(dòng)能之間既相互催生又相互消減的關(guān)系。數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的實(shí)施和推進(jìn)需要全行的資源配置，同時(shí)，戰(zhàn)略的高度和廣度將對(duì)實(shí)施項(xiàng)目過程管理帶來挑戰(zhàn)。數(shù)字化化項(xiàng)目的實(shí)施方案與過程管理等因素直接影響運(yùn)營效能和業(yè)務(wù)價(jià)值的達(dá)成。上述五項(xiàng)關(guān)鍵動(dòng)能相互作用，迭代推動(dòng)商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程也是其打造數(shù)字化核心能力的過程，需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型的領(lǐng)導(dǎo)者統(tǒng)合綜效，持續(xù)迭代推進(jìn)。統(tǒng)籌好上述五項(xiàng)關(guān)鍵動(dòng)能，有助于銀行在架構(gòu)、產(chǎn)品、運(yùn)營、風(fēng)控及數(shù)據(jù)基礎(chǔ)等領(lǐng)域進(jìn)行數(shù)字化創(chuàng)新，提升銀行的數(shù)字化核心能力。
吉林銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐
吉林銀行堅(jiān)持改革變革，把數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為扎根本土、服務(wù)吉林的重要抓手，實(shí)現(xiàn)全行高質(zhì)量發(fā)展。
科學(xué)地制定和實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略
匯聚數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)能，把在戰(zhàn)略上打造一流的現(xiàn)代數(shù)字銀行作為一項(xiàng)重要戰(zhàn)略方向，持續(xù)深化“10+2”重大改革變革，對(duì)全行構(gòu)建適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展要求的吉林銀行“八大體系”，提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)體系、有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品體系、融合引領(lǐng)的科技體系、規(guī)范審慎的全面風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)控體系、內(nèi)在特質(zhì)與外部形象融合的文化與品牌體系、具制度優(yōu)勢(shì)的治理與決策體系、效能突出的綜合運(yùn)營體系和固根與鑄魂的黨建引領(lǐng)體系等核心經(jīng)營能力。
金融科技賦能前臺(tái)業(yè)務(wù)
吉林銀行實(shí)施“科技領(lǐng)先”戰(zhàn)略，深化數(shù)字經(jīng)營，構(gòu)筑發(fā)展新優(yōu)勢(shì)。實(shí)施“五七三”工程：充分運(yùn)用金融科技的“ABCDI”等核心技術(shù)，落實(shí)全行金融科技發(fā)展規(guī)劃。對(duì)全行渠道、數(shù)據(jù)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)、風(fēng)險(xiǎn)控制、交易銀行、管理決策、資產(chǎn)管理等七個(gè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行渠道及營銷提升、基礎(chǔ)重構(gòu)和數(shù)字生態(tài)建設(shè)等三個(gè)階段的重構(gòu)，逐步實(shí)現(xiàn)金融科技規(guī)劃落地。通過該工程的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)生”“重塑”“迭代”三個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方式，打造線上隨時(shí)觸達(dá)（online）、現(xiàn)場(chǎng)高效便捷（onsite）和需求精準(zhǔn)響應(yīng)（on-the-spot）特質(zhì)的“3OBank”，賦能業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
重塑業(yè)務(wù)經(jīng)營管理
重塑渠道服務(wù)體驗(yàn)。吉林銀行對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、電子渠道、自助設(shè)備進(jìn)行“適老化改造”，提供“尊享版”和“長(zhǎng)輩模式”。通過人工智能、自然語言處理（NLP）、流媒體視頻等技術(shù)增強(qiáng)遠(yuǎn)程銀行人機(jī)協(xié)同，為人民群眾，尤其是為老年特殊群體提供貼心、無障礙的金融產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步彌合數(shù)字鴻溝。
重塑場(chǎng)景金融服務(wù)。打造線上線下全網(wǎng)收單體系，對(duì)接長(zhǎng)春市民卡工程，賦能數(shù)字城市建設(shè)；推廣“吉惠商”收單等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，為小微商戶提供集經(jīng)營管理、店鋪管理、收付款管理、金融產(chǎn)品申請(qǐng)等功能為一體的深度場(chǎng)景服務(wù)。立足本土經(jīng)濟(jì)，通過助農(nóng)POS、惠農(nóng)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)等系統(tǒng)建設(shè)，為地方鄉(xiāng)村振興保駕護(hù)航。
重塑金融普惠服務(wù)。吉林銀行通過建設(shè)整合性的信貸管理系統(tǒng)、線上貸款平臺(tái)、吉商數(shù)貸等系統(tǒng)，持續(xù)開展支持農(nóng)村土地抵押的紅本貸、支持畜牧經(jīng)營的活體貸、支持大眾創(chuàng)業(yè)的創(chuàng)客貸、扶貧創(chuàng)業(yè)的專項(xiàng)貸款等多種扶農(nóng)助農(nóng)普惠金融產(chǎn)品，為全省三農(nóng)振興提供有力的金融保障。
重塑銀企合作方式。通過建設(shè)現(xiàn)金管理平臺(tái)、建設(shè)供應(yīng)鏈金融系統(tǒng)、函證系統(tǒng)等方式，陸續(xù)與吉產(chǎn)權(quán)交易中心、省市各地區(qū)財(cái)政單位合作，賦能產(chǎn)業(yè)生態(tài)一站式金融服務(wù)，助力吉林省實(shí)體經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。
重塑運(yùn)營管理方式。吉林銀行一方面陸續(xù)通過機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）技術(shù)，從企業(yè)賬戶自動(dòng)化年檢試點(diǎn)，到不斷推廣賬戶風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)化標(biāo)記、同業(yè)賬戶信息自動(dòng)補(bǔ)錄、現(xiàn)金統(tǒng)計(jì)填報(bào)業(yè)務(wù)等20余個(gè)復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景的自動(dòng)化替代，為數(shù)字化經(jīng)營管理降本增效。另一方面，整合業(yè)務(wù)流程與數(shù)據(jù)對(duì)接，通過持續(xù)升級(jí)“e窗通”、建設(shè)統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)等方式，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部流程與行業(yè)間數(shù)據(jù)融合，推動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營管理線上化、集約化和自動(dòng)化。
提升數(shù)字化管理與決策能力。充分利用大數(shù)據(jù)持續(xù)推進(jìn)信用評(píng)級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、風(fēng)控決策引擎、反欺詐等風(fēng)險(xiǎn)類系統(tǒng)的建設(shè)工作，推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)控制的數(shù)字化轉(zhuǎn)化。通過建設(shè)客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)、機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)、信用卡數(shù)據(jù)分析平臺(tái)、績(jī)效考核系統(tǒng)等方式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營銷的數(shù)字化轉(zhuǎn)化。
夯實(shí)數(shù)字化底座，提升自主可控能力
完善數(shù)據(jù)中心架構(gòu)。通過對(duì)“兩地三中心”的三個(gè)數(shù)據(jù)中心的重構(gòu)，以及私有云與容器化平臺(tái)的搭建，打造金融科技創(chuàng)新專屬區(qū)域，為數(shù)字化發(fā)展與創(chuàng)新奠定IT基礎(chǔ)。
重構(gòu)業(yè)務(wù)中臺(tái)系統(tǒng)。通過新建與重構(gòu)核心系統(tǒng)、ECIF、總賬、數(shù)倉、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)平臺(tái)等主要業(yè)務(wù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)系統(tǒng)，夯實(shí)業(yè)務(wù)中臺(tái)基礎(chǔ)。
打造敏捷迭代的交付體系。通過科技派駐、業(yè)務(wù)開發(fā)運(yùn)維一體化、最小化可行產(chǎn)品等模式，以產(chǎn)品敏捷交付為主線，迭代推進(jìn)吉林銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
加強(qiáng)資源配置，提升自主可控能力。自2020年啟動(dòng)金融科技變革以來，吉林銀行以金融科技規(guī)劃與實(shí)施為抓手，貫徹?cái)?shù)字化自主可控戰(zhàn)略。通過新項(xiàng)目錘煉員工技能，激活科技體系人才的退出和流動(dòng)機(jī)制；通過技術(shù)路線轉(zhuǎn)型，在基礎(chǔ)設(shè)施及業(yè)務(wù)系統(tǒng)重構(gòu)項(xiàng)目中，落實(shí)架構(gòu)、研發(fā)與運(yùn)維等維度的安全可控措施，為吉林銀行金融科技轉(zhuǎn)型提供有力支撐。
作者系吉林銀行首席信息官
文章刊發(fā)于《銀行家》雜志2022年第7期「商業(yè)銀行」欄目
責(zé)任編輯：董 治
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